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《酒店精细化管理实务》 课程大纲 第一讲：何为管理 1、从不同优秀企业家探寻管理的内涵 2、目前酒店管理的现状分析 3、酒店管理应从“粗放式”向“精细化”转变 A客人为什么不来了——对“细节的关注度不够” B 利润去哪了？——木桶箍原理 C 员工，我们永远的内部顾客 4、酒店基层管理者的角色认知——管理者是做什么的 计划者 组织者 领导者 监督者 第二讲：“精细化管理”决定酒店成败 1、认识酒店精细化管理 酒店最常忽视的管理问题及管理细节 迎宾 客房 康乐 2、酒店为什么要精细化管理 1）满足目标客人追求“难忘的经历”的需求 2）满意度公式——酒店永远无终解的方程式 3）实行精细化管理是酒店企业发展的需要 4）酒店员工事业发展的需要 3、酒店精细化管理的四句话 99+1=0100—1=0 第三讲：打造酒店“精细化管理”的模式 1、酒店组织结构决定结果 A 贵酒店的组织结构合理吗？ B 将合适的人放在合适的工作岗位上——执行力的体现 C 酒店管理的程序化和表格化 D 管理不仅体现在流程上，更重要体现在环节的深层次挖掘 2、实行精细化管理的三大转变 3、精细化管理的五大环节 4、心态决定一切—–“你就是船长” 1）触目惊心：无处不在的打工心态 2）苦果自食：打工心态 3）枝头傲立：做岗位的主人 4）怎么做主人翁 第四讲：酒店如何做好精细化管理（一） 1、在思维上高度树立管理精细化的意识 2、在流程上体现精细化管理的思想 3、在培训上狠抓管理的精细化教育 A酒店应实行技能新 B 辅导员制度 C 培训员工要注重量化过程 4、在督导中落实精细化管理标准 A 沟通——督导的桥梁 B 紧盯最有效 C 在督导中辅导与激励员工 第五讲：酒店如何做好精细化管理（二） 1、营造酒店精细化管理的整体氛围 2、重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展 A员工为什么跟你工作 B 重视对核心员工的管理 C 管理者要员工看到希望 3、提高管理人员精细化管理的综合能力 第六讲：如何做好酒店服务精细化管理 1、服务应“自动自发” 2、观察力是做好精细化服务的根本 3、没有做不到，只有想不到 4、多走一步 5、服务流程与标准的精细化 6、个性化服务体现精细化
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