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刘雪峰:智慧营业厅运营管理与服务营销能力提升

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智慧营业厅运营管理与服务营销能力提升
【课程目标】:
针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:
1.    提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力!
2.    提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地!
【课程效果】:
1.    实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理方向;
2.    理解管理透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。
3.    实现知行合一:结合大量情景案例,进行实操练习,学员能够落地执行!
【课程优势】:
Ø        寓教于乐,糅合视频、案例分析等多种培训形式;
Ø        结合管理相关电影视频,学员容易理解并记忆深刻!
Ø        以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!
【课程时长】:2天
【目标学员】:营业厅店长/值班长
【课程大纲】:
第一部分:店长角色定位与标准化管理(2.5h)
一、       认知店长角色,既是商人也是领导
1.    案例分析:张店长的一天
2.    小组讨论:如果遇到这种情况,你会如何安排时间?
3.    店长说自己工作找不到重点,你对此有什么看法?
4.    店长的管理思路:做好四个区分
5.    店长做一个好商人
6.    店长做一个好领导
二、       作为管理者,采用问题管理模式!
1.    先制定标准,再根据标准判断问题所在;
2.    员工必须清晰知道标准要做到什么程度;
3.    培养员工自己以行动去向标准靠拢,解决问题。
三、       店长标准化管理的基础方法与工具
1.    目标与计划管理的WBS分解法
²  什么是WBS:Work Breakdown Structure
²  做WBS的几个步骤
2.  小组讨论:结合工作看营业厅的WBS分解案例分析
²  “营业厅员工学习和辅导”工作,你会想到怎样安排?
²  “圣诞节促销组织实施”工作,你会想到怎样安排?
²   “门店绩效管理”工作,你会想到怎样安排?
3.  讲师点评角度与常见问题:
²  营业厅员工学习与辅导,不等于简单的培训安排!
²  促销组织实施,不等于促销方案!
²  绩效管理不等于绩效指标分解!
²  店长总是陷入细节,而忽略总线索
²  一个看似很大的工作,可以从很多小事情做起;
²  有效分解,才能与前面的“店长四个区分”结合起来,分配工作;
²  分解到位,结合《店长授权清单》做好管理
4.  优秀店长的工作分解结果分享:
²  营业厅每月绩效管理工作分解
²  营业厅员工学习和辅导工作分解
²  营业厅日常管理工作分解
四、       做好内部管理,各岗位现场工作标准
1.    营业厅常用岗位分析
2.    岗位分工与此工种的职责清单
3.    案例分析:优秀营业厅的岗位职责标准
²  值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责
第二模块:营业厅现场管理与服务水平提升(4.5h)
一、       店长必做的巡店与早会
1.    日常巡店与现场管理的关系
2.    主题巡店
²  门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来”
²  门店高峰期客户排队管理
²  让客户进入程序:门店预处理关键职能
²  没有叫号机:隔离线的用法
3.    现场管理中的早会
²  早会注意事项
²  早会六步曲
二、       门店服务管理之:满意度评价
1.    场景化服务的满意度六项指标:店长平日应自检
2.    服务满意度评价中关键项的引导语言
三、       门店服务管理之:预受理与客户排队
1.    小组讨论:门店迎宾岗位的标准化管理
2.    减少客户排队及隔离线的用法
四、       营业厅突发紧急状况的处理
1.    认识突发事件的几个性质
2.    突发事件的生命周期:预警期、爆发期、缓解期、善后期
3.    营业厅突发事件的分类及应对
²  灾害、灾难类(自然灾害、非自然灾害)
²  治安事件类(打、砸、抢、客户冲突、群体事件)
²  运营故障类(个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等)
²  服务应对类(排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等)
4.    暗访应对类(媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等)
²  媒体采访、调查、暗访处理流程
²  现场接待应用话术
²  媒体应对的要点
五、       门店客户投诉处理
1.    投诉解决问题五步骤
²  第一步安抚情绪:让用户发泄(闭口不言,但有所反应)
²  第二步获取信息:搜集足够的信息
²  第三步分析问题:分析客户的期望值
²  第四步:提供信息:给出解决方案
²  第五步:总结归纳
2.    特殊客户类型如何应对?
²  第一种:反复问同一个问题
²  第二种:怀疑客服代表提出的问题,不停询问
²  第三种:问遍所有的问题
²  第四种:爱问为什么的客户
²  第五种:理智型、专业型的客户
²  第六种:不问业务问题
²  第七种:怎么解释都听不懂的用户
第三模块:管理问题的分析与解决(2.5h)
一、       问题分析工具:鱼骨图
1.    鱼骨图分析法的基本用法
2.    鱼骨图分析法的画图流程
3.    小组讨论:实际工作中的问题分析
²  近三个月营业厅服务投诉量突增
²  员工业务完成量一直难以达标
²  营业厅服务指标考核一直未达标
4.    小组分享及讲师点评,并分析各组关键问题
5.    找到关键问题的四个角度
²  出现频率
²  影响面积
²  推动执行
²  主观可控
二、       制定改进目标及行动计划
1.    分析解决方案矩阵
2.    小组讨论:利用SMART原则提出各组解决方案的目标
3.    各组分享改进目标及讲师点评
4.     各组利用WBS工具分解各项工作
第四模块:日常运营管理之团队管理(3h)
一、       销售团队目标管理
1.    目标管理的三个共同
2.    目标管理在营业厅如何落实
²  《员工目标管理表格》
²  绩效管理与目标管理的结合
二、       员工的沟通与激励
²  破除我的心态障碍,如何看待问题员工;与员工沟通时容易存在的问题
²  让员工自己说出解决方案,而不是我教育他;
²  案例分析:小王的梦想
²  六步目标带领法
三、       打造店长想要的团队文化
1.    认识:团队文化建设的基本要素
²  团队精神就是团队的核心价值观
²  店长想要的团队核心价值观是什么?
²  这些核心价值观要找到什么样的载体?
2.    案例分析:这个厅店的“十六字团队精神如何体现?
3.    厅店团队文化建设:观影片,学管理
²  学习《卡特教练》的团队文化塑造过程
²  团队文化不是假大空,而是可落地!
²  从身边工作着手,找到载体,让团队精神落地!               

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