让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

杨虎《客户关系管理与维护》

[复制链接]
《客户关系管理与维护》课纲
培训师:杨虎
单元一:客户关系与销售发展
1.       怎样才算是良好的客户关系?
2.       良好的客户关系是企业发展的重要基础
3.       要把客户从散养到领养
4.       客户关系管理与维护的具体内容
5.       客户关系管理对企业营销的促进
6.       客户关系管理对销售人员的工作帮助
单元二:了解客户是关系管理的前提
1.       不是每个客户都值得你去投入
2.       确认究竟谁才是我们的目标客户
3.       准确地搜集客户资料
4.       从目标客户中找到属于我们的优质客户
5.       优质客户的分类标准
➢     忠诚度
➢     满意度
➢     贡献额
6.       对客户关系进行有效分类
7.       针对不同的客户关系,制定不同的维护策略
单元三:客户关系管理与维护的具体策略
1.       要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
2.       想办法让你的客户感到物超所值
3.       有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额
4.       要特别重视客户服务,它为客户关系不断加分
5.       客户服务的两大特征
➢     程序性特征
➢     个性化特征
6.       打造客户服务的专属性
7.       不同客户要采用不同的沟通策略
➢     强势型客户
➢     活跃型客户
➢     和平型客户
➢     挑剔型客户
➢     中庸型客户
单元四:客户关系管理的模式及方式
1.       客户关系维护的四大模式
➢     关系同盟
➢     情感帐户
➢     产品策略
➢     商务往来
2、常用的客户关系管理方式
➢     短信
➢     电话
➢     邮件
➢     拜访
➢     沙龙
➢     微博微信
➢     宴请
➢     礼品馈赠
单元五:如何有效地处理客户投诉
1.       把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面
2.       客户投诉的心态与情绪分析
3.       客户投诉处理,重情重义不重理
4.       客户投诉的流程与步骤
5.       客户投诉过程中的关键要点
➢     先心情后事情
➢     态度第一,技能第二
➢     速度第一,结果第二
➢     适当补偿
➢     拥有一颗做朋友的心
6.       如何把客户投诉与抱怨变为订单
单元六:客户关键管理的工具
1.       个人客户一定要专属服务
2.       固频、长期地维护会起裂变反应
3.       个人客户日常记录与整理
4.       客户关系维护过程中的结果追踪
5.       运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好

杨虎老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表