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杨虎:提升综合能力,成为最优客服

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提升综合能力,成为最优客服
——XX公司客户服务经理综合能力提升培训班
【培训目标】
1、使学员加深对客服务的理解,明白客服的职责及必备的素质。
2、使学员掌握客户服务的流程和基本技能。
3、使学员学会客户服务的基本用语。
4、使学员在原有客户服务能力的基础上再做提升。
5、使学员掌握处理客户投诉的基本原则和技巧,减少客户流失。
【课程特色】20%理念指导、50%方法演练、30%工具运用
【教学方式】分组研讨、情境模拟、教练式指导
【课程时长】一天,6小时/
【课程大纲】
  
第一单元:认识客户服务
  
1、客户服务的五大意义和作用
  
2、客户服务常用方式甄别
  
3、客户服务常用的工具
  
4、现代客户服务理念
  
5、房地产/建筑业客服的特点
  
第二单元:客户服务职责及素质要求
  
1、客户服务的三大类职责
  
2、客户服务职责的履行方式
  
3、客户经理的基本素质要求
  
4、如何提高客户服务素质
  
5、提升客户服务素质的工具
第三单元:客户服务流程
  
1、客户服务流程路线图绘制
  
2、售前服务
  
3、售中服务
  
4、售后服务
  
5、客户服务流程整合
第四单元:客户服务必备的技能
  
1、客服技能分类
  
2、个人技能
  
3、互动技能
  
4、必备技能检查表
  
5、提高技能的方法
第五单元:客户服务的用语要求
  
1、礼貌用语
  
2、规范用语
  
3、动作用语
  
4、如何让你的语言充满魅力
  
5、个人形象语言打造
第六单元:网络营销式的客户服务
  
1、什么是网络营销式的客户服务
  
2、网络营销服务的类型
  
3、网络营销服务的方式
  
4、网络营销服务的具体操作方法
  
5、善用网络营销,提高服务水平
第七单元:客户投诉处理及流失管理
  
1、客户投诉心理分析
  
2、客户投诉八大处理原则
  
3、如何让危机变为机会
  
4、客户流失七种原因
  
5、如何做好客户流失管理
第八单元:客户服务综合提升
  
1、客户服务形象提升
  
2、客户服务制度提升
  
3、客户服务方案提升
  
4、客户服务策略提升
  
5、客户服务综合提升

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