《卓越的现代客户服务》课程大纲 主讲人:杨虎老师 【课程对象】 客户服务部经理、主管,市场销售部经理、主管 【课程目的】 通过系统的学习,掌握客户服务管理的概念、要点和方法,提高客户服务管理水平 模块一:服务得天下 一、服务的重要性 1、服务的本质是营销,而营销的本质是竞争 2、好的服务是最低的营销成本 3、以客户为中心,以人为根本 二、服务的特征 1、服务的程序特征和个人特征 2、完善程序化,提升人性化 3、服务人员的内部教育 4、比做什么更重要的是怎么做 模块二:客户与服务 一、认知客户 1、客户的角色认知 2、客户的行为判断 二、感知客户 1、消费者与销售者的换位思考 2、客户服务的四个层次 3、客户服务不在能知而在能行 模块三:现代客户服务方法 一、服务营销分析 1、用客户思维做好服务 2、只做服务,别做销售 3、警惕蝴蝶效应 二、客户问题处理 1、先解决心情后解决事情 2、快速响应快速处理 3、别让服务的末稍神经坏死 三、现代客户服务手段 1、网络时代的客户服务 2、学会制造惊喜 3、和客户真正互动 4、服务得天下
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