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杨虎《卓越的现代客户服务》

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《卓越的现代客户服务》课程大纲
主讲人:杨虎老师
【课程对象】
      客户服务部经理、主管,市场销售部经理、主管
【课程目的】
      通过系统的学习,掌握客户服务管理的概念、要点和方法,提高客户服务管理水平
模块一:服务得天下
一、服务的重要性
1、服务的本质是营销,而营销的本质是竞争
2、好的服务是最低的营销成本
3、以客户为中心,以人为根本
二、服务的特征
1、服务的程序特征和个人特征
2、完善程序化,提升人性化
3、服务人员的内部教育
4、比做什么更重要的是怎么做
模块二:客户与服务
一、认知客户
1、客户的角色认知
2、客户的行为判断
二、感知客户
1、消费者与销售者的换位思考
2、客户服务的四个层次
3、客户服务不在能知而在能行
模块三:现代客户服务方法
一、服务营销分析
1、用客户思维做好服务
2、只做服务,别做销售
3、警惕蝴蝶效应
二、客户问题处理
1、先解决心情后解决事情
2、快速响应快速处理
3、别让服务的末稍神经坏死
三、现代客户服务手段
1、网络时代的客户服务
2、学会制造惊喜
3、和客户真正互动
4、服务得天下

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