政企关键客户关系建立与维系管理 【课程背景】 政企2B营销中,项目金额大,周期长,涉及的部门多,参与人员众多,涉及到方方面面的利益和冲突,没有良好的客情关系寸步难行,常常陷于“陪太子读书”的尴尬局面,投入了诸多资源却被屏蔽在外。如果有良好的客情关系,可以了解内部信息,取得关键人的支持,屏蔽竞争对手,树立差异化优势,与客户达成合作共赢,提升盈利水平。 销售都知道客情关系重要,但一提及关系建立和维系,往往只想到托人拉关系,请客送礼,往往费用支出了不少,但项目依然无望。原因是客情关系建立不是一个人的职责,也不是一朝一夕的事。客情关系建设是销售整体工作中密不可分的部分,需要在组织层面制定战略规划,配置资源,拓展思路,指导销售。 销售的本质就是“研究事,琢磨人”,事在人为,所以只有做透人情,才能和客户产生情感连接。客户关系建立表面是2B的行为,但最后一定要落脚在2C的行动上。所以客户关系一定要关注人的动机和情感,首先要做到“知己知彼”,才能投其所好,产生共鸣和好感。其次要通过自身综合实力建立信任,赢得客户的认可,帮助销售也就是帮助客户自己,形成持久共赢的合作关系。 【培训目标】 1、理解客户关系的重要性,在企业层面上做好客户关系规划管理; 2、正确认识客户关系的意义,不在低水平透支人情,帮助客户实现价值目标; 3、掌握客户关系建立的方法和技巧,建立高层级纽带,形成竞争优势,持久合作共赢。 【培训对象】 政企总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员 【授课方式】 采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式,培训过程采用真实案例贯穿教学,通过理论学习、案例讨论、工具落地,促动学员行为转化,洞察客户及人性,建立持久共赢的客情关系。 【授课时长】1-2天(6-6.5小时/天) 一、课程架构 课程时长 | | | 客户关系认知(部分),客户关键人识别及性格分析,建立信任技巧,关系拓展技巧 | | 客户关系认知(全),客户关系水平测试;客户关系规划管理;客户关键人识别、性格分析及应对策略;建立信任技巧;关系拓展技巧;高层拜访技巧;八大谈资。 |
二、课程培训大纲 第一部分:客户关系是什么 案例导入:中国式关系透视 1、测试:你的客情关系如何? 2、客户关系定义 交易与交情的差异点 商业关系:互利互惠 情感关系:互帮互助 3、客户关系类型 陌生人 供应商 朋友 合作伙伴 4、个人客户与政企客户关系差异 业务层面: Ø 个人客户:刚需,满足需求,以优取胜 Ø 政企客户:痛点,解决问题,利益博弈 关系层面: Ø 个人客户:关注产品和流程 Ø 政企客户:关注人和问题 5、客户关系建立的目的 关系做透 人情变现 实现双赢 6、建立客户关系的好处 公司层面:形成竞争优势 业务层面:提高盈利水平 个人层面:人脉与福利 7、辩论赛:客情关系与专业能力哪个重要? 8、能力关系太极图 阴:客情关系(软技能) 阳:专业能力(硬技能) 第二部分 客户关系规划管理 讨论:客户关系维系是公司还是销售的工作? 1、客户关系生命周期 生命周期 客户交接 2、客户关系建立中“四缺” 缺乏整体性的认知和规划 缺乏组织层面的资源保障 缺乏全员客户关系的意识 缺乏能力、技巧和方法 3、客户关系规划 战略层面:提升客户关系,助力企业目标达成 战术层面:价值客户管理,客户接触管理 执行层面:客户关系规划、沟通接触管理、客户满意度管理 支撑层面:CRM客户关系管理档案 4、客户分级管理 战略客户 伙伴客户 商业客户 一般客户 5、客情关系推进五步法 定义关键客户 配置公关责任人 投其所好,配置资源 制定行动计划 评估及调整 6、课堂演练:制定你的客户关系规划 第三部分 识别客户关键人 案例导入:局长是亲舅,业务照样也黄了 1、销售的本质 研究事:达成事 琢磨人:促成情 事在人为:搞定了人也就搞定了事 2、客户关系档案 组织架构图和决策链 生产和业务流程 部门职责及KPI 关键人KP工作信息 关键人KP私人信息:籍贯、学历、生日、爱好、家庭…… 通信业务及竞争信息 3、识别关键人及应对策略 最终决策者及应对策略 方案评估者及应对策略 采购把关者及应对策略 使用者/需求者及应对策略 内线/教练 4、性格分析及应对技巧 控制(老虎)型及应对技巧 表现(孔雀)型及应对技巧 平和(考拉)型及应对技巧 理智(猫头鹰)型及应对技巧 圆滑(变色龙)型及应对技巧 5、案例演练:角色识别与销售推进 第四部分 能力篇:建立信任 案例导入:避而不见的客户联系人 1、信任来源:公司—产品—人 2、信任关系三角模型 理解客户 专业建议 善于沟通 3、打开心扉:乔哈里之窗 4、信任加速器 品德诚实 信守承诺 提供价值 对结果负责 请求帮助 第五部分 关系篇:关系拓展 案例导入:客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗? 1、关系四季图:冬—春—夏—秋 2、关系拓展三维度 亲近度 信任度 情感度 3、亲近度 个人形象:肢体语言相似 兴趣爱好 欣赏喜欢 4、信任度 5、情感度 情感关系账户 人情关系深化 人情变现的四大核心 6、典型关系拓展方法 第一层级:礼尚往来、招待宴请 第二层级:高层拜访、公司考察 第三层级:样板参观、展会论坛 第四层次:客户家访、战略合作 7、关系拓展之关键时刻 节日关怀:两节一日 升职、调动 乔迁、喜事 生病、落难 8、送礼的三大秘籍 不要急于变现 不要期望过高 不要强人所难 9、请客四大原则 领导捧场 把酒言欢 投其所好 莫谈正事 第六部分 高层关系拓展 视频导入:《华尔街》关键五分钟 1、建立高层关系的好处 2、高层关系建立的难点 3、赢得高层信任 可信的建议者 价值的提供者 4、高层客户的特点 5、高层决策的特点 6、高层关系建立技巧 第七部分 八大谈资 1、茶叶烟酒 2、宴请礼仪 3、健康养生 4、旅行摄影 5、风水易经 6、理财投资 7、子女教育 8、文玩收藏
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