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冯江宁:政企关键客户关系建立与维系管理

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政企关键客户关系建立与维系管理
【课程背景】
政企2B营销中,项目金额大,周期长,涉及的部门多,参与人员众多,涉及到方方面面的利益和冲突,没有良好的客情关系寸步难行,常常陷于“陪太子读书”的尴尬局面,投入了诸多资源却被屏蔽在外。如果有良好的客情关系,可以了解内部信息,取得关键人的支持,屏蔽竞争对手,树立差异化优势,与客户达成合作共赢,提升盈利水平。
销售都知道客情关系重要,但一提及关系建立和维系,往往只想到托人拉关系,请客送礼,往往费用支出了不少,但项目依然无望。原因是客情关系建立不是一个人的职责,也不是一朝一夕的事。客情关系建设是销售整体工作中密不可分的部分,需要在组织层面制定战略规划,配置资源,拓展思路,指导销售。
销售的本质就是“研究事,琢磨人”,事在人为,所以只有做透人情,才能和客户产生情感连接。客户关系建立表面是2B的行为,但最后一定要落脚在2C的行动上。所以客户关系一定要关注人的动机和情感,首先要做到“知己知彼”,才能投其所好,产生共鸣和好感。其次要通过自身综合实力建立信任,赢得客户的认可,帮助销售也就是帮助客户自己,形成持久共赢的合作关系。
【培训目标】
1、理解客户关系的重要性,在企业层面上做好客户关系规划管理;
2、正确认识客户关系的意义,不在低水平透支人情,帮助客户实现价值目标;
3、掌握客户关系建立的方法和技巧,建立高层级纽带,形成竞争优势,持久合作共赢。
【培训对象】
政企总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员
【授课方式】
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式,培训过程采用真实案例贯穿教学,通过理论学习、案例讨论、工具落地,促动学员行为转化,洞察客户及人性,建立持久共赢的客情关系。
【授课时长】1-2天(6-6.5小时/天)
一、课程架构
  
课程时长
  
课程模块
一天版
客户关系认知(部分),客户关键人识别及性格分析,建立信任技巧,关系拓展技巧
二天版
客户关系认知(全),客户关系水平测试;客户关系规划管理;客户关键人识别、性格分析及应对策略;建立信任技巧;关系拓展技巧;高层拜访技巧;八大谈资。
二、课程培训大纲
第一部分:客户关系是什么
案例导入:中国式关系透视
1、测试:你的客情关系如何?
2、客户关系定义
交易与交情的差异点
商业关系:互利互惠
情感关系:互帮互助
3、客户关系类型
陌生人
供应商
朋友
合作伙伴
4、个人客户与政企客户关系差异
业务层面:
Ø  个人客户:刚需,满足需求,以优取胜
Ø  政企客户:痛点,解决问题,利益博弈
关系层面:
Ø 个人客户:关注产品和流程
Ø  政企客户:关注人和问题
5、客户关系建立的目的
关系做透
人情变现
实现双赢
6、建立客户关系的好处
公司层面:形成竞争优势
业务层面:提高盈利水平
个人层面:人脉与福利
7、辩论赛:客情关系与专业能力哪个重要?
8、能力关系太极图
阴:客情关系(软技能)
阳:专业能力(硬技能)
第二部分 客户关系规划管理
讨论:客户关系维系是公司还是销售的工作?
1、客户关系生命周期
生命周期
客户交接
2、客户关系建立中“四缺”
缺乏整体性的认知和规划
缺乏组织层面的资源保障
缺乏全员客户关系的意识
缺乏能力、技巧和方法
3、客户关系规划
战略层面:提升客户关系,助力企业目标达成
战术层面:价值客户管理,客户接触管理
执行层面:客户关系规划、沟通接触管理、客户满意度管理
支撑层面:CRM客户关系管理档案
4、客户分级管理
战略客户
伙伴客户
商业客户
一般客户
5、客情关系推进五步法
定义关键客户
配置公关责任人
投其所好,配置资源
制定行动计划
评估及调整
6、课堂演练:制定你的客户关系规划
第三部分 识别客户关键人
案例导入:局长是亲舅,业务照样也黄了
1、销售的本质
研究事:达成事
琢磨人:促成情
事在人为:搞定了人也就搞定了事
2、客户关系档案
组织架构图和决策链
生产和业务流程
部门职责及KPI
关键人KP工作信息
关键人KP私人信息:籍贯、学历、生日、爱好、家庭……
通信业务及竞争信息
3、识别关键人及应对策略
最终决策者及应对策略
方案评估者及应对策略
采购把关者及应对策略
使用者/需求者及应对策略
内线/教练
4、性格分析及应对技巧
控制(老虎)型及应对技巧
表现(孔雀)型及应对技巧
平和(考拉)型及应对技巧
理智(猫头鹰)型及应对技巧
圆滑(变色龙)型及应对技巧
5、案例演练:角色识别与销售推进
第四部分 能力篇:建立信任
案例导入:避而不见的客户联系人
1、信任来源:公司—产品—人
2、信任关系三角模型
理解客户
专业建议
善于沟通
3、打开心扉:乔哈里之窗
4、信任加速器
品德诚实
信守承诺
提供价值
对结果负责
请求帮助
第五部分 关系篇:关系拓展
案例导入:客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗?
1、关系四季图:冬—春—夏—秋
2、关系拓展三维度
亲近度
信任度
情感度
3、亲近度
个人形象:肢体语言相似
兴趣爱好
欣赏喜欢
4、信任度
5、情感度
情感关系账户
人情关系深化
人情变现的四大核心
6、典型关系拓展方法
第一层级:礼尚往来、招待宴请
第二层级:高层拜访、公司考察
第三层级:样板参观、展会论坛
第四层次:客户家访、战略合作
7、关系拓展之关键时刻
节日关怀:两节一日
升职、调动
乔迁、喜事
生病、落难
8、送礼的三大秘籍
不要急于变现
不要期望过高
不要强人所难
9、请客四大原则
领导捧场
把酒言欢
投其所好
莫谈正事
第六部分 高层关系拓展
视频导入:《华尔街》关键五分钟
1、建立高层关系的好处
2、高层关系建立的难点
3、赢得高层信任
可信的建议者
价值的提供者
4、高层客户的特点
5、高层决策的特点
6、高层关系建立技巧
第七部分 八大谈资
1、茶叶烟酒
2、宴请礼仪
3、健康养生
4、旅行摄影
5、风水易经
6、理财投资
7、子女教育
8、文玩收藏

使用道具

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