贷中外访和贷后催收服务沟通技巧 【课程时间】 2天 【课程大纲】 第一天 有效沟通—服务提升篇 课程一(上午):消费贷款特点 信用贷款 一、消费贷款特征分析 二、消费贷款业务类型 课程二(上午):消费贷款客户 一、客户类型分析 二、客户心理分析 三、客户分级定位 四、不同区域客户的风险特点 课程三(上午):消费贷款产品 一、车贷 二、综合消费贷款 课程四(上午):消费贷款风控 一、消费贷款主要风险点 二、消费贷款风险控制方法 午休 课程五(下午):消费贷款服务理念 一、忠诚度、美誉度提升 二、客户关系管理 三、客户深度营销服务 课程六(下午):优质客户服务 一、 优质客户服务模式 二、 客户投诉、抱怨处理 三、 案例分析 课程七(下午):沟通心理学与人脉管理 一、客户心理 二、优质客户人脉图谱 课程八(下午):催收误区 一、常规催收模式 二、催收误区 三、案例分析 第二天 有效沟通—技巧提升篇 课程一(上午):电话催收技巧 一、音量控制 二、语速语态 三、态度立场 四、时间控制 五、心理干预 案例分享 情景演练 课程二(上午):各帐龄客户电催重点 一、M1 二、M2-M3 三、M3以上 课程三(上午):法务催收务实 一、法律函件的准备 二、法律函件样式展示 三、法务催收执行要点 课程四 (上午):特殊客户处理 一、重点客户或高风险客户 二、复杂客户 三、异地客户催收技巧 课程五(下午):上门催收技巧 一、上门催收准备工作 二、上门催收的重点和难点 课程七(下午):催收法律问题规避 一、常见法律问题 二、风险规避 三、告别“野蛮”催收 课程八(下午):催收制度建设和工具使用 一、催收建章建制 二、催收工作管理 三、催收报表体系 课程八(下午):创新催收模式 一、大数据风控运用 (一)、大数据风控模式简介 (二)、大数据风控运用案例 二、互联网+催收 (一)、平台合作 (二)020催收模式 三、线下合作
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