交付经理场景化服务营销 课程背景: 为了响应公司号召,应对市场竞争的变化,为提升交付线条高质量完成定量目标,有效协同交付经理的日常工作,横向支撑工作细节的落地,保证服务营销的顺利交付,达到高效。 本课从全方位还原交付经理与客户接触的全过程,将服务过程整理成具体的触点,从触点中体验对话话术,并设计匹配的业务理论知识,分别有“公司执指定动作、需要开展的工作准备,与客户面对面对话的场景”等三个层面,和七个场景的服务触点,分别是; 三大层面: 1. 一个争取见面的机会 2. 三个展现服务的机会 3. 三个开展营销的机会 七大场景的服务触点,进行讲解; 1. 预约见面(从电话联络到预约见面的服务礼仪解析开始,是整个交付构成的关键); 2. 上门交付(完成号卡的基础交付,获得客户信任) 3. 开户读卡(摸排客户基本消费习惯与引导客户消费理念) 4. 引导充值(让沉默客户激活为长期保有的活跃客户) 5. 服务保有(让服务延续,让客户的消费粘性更强) 6. 灵活营销(开卡是起点,营销无终点,量身定做) 7. 入网维系(与客户深度保有关联,让服务及时,营销到位) 本课探讨话题包括: 1. 如何提高电话预约和联络的成功率,面对冷遇和拒绝怎么办? 2. 如何有效提问,精准获取客户的消费习惯讯息,让客户说多说“yes”; 3. 如何设计服务过程的谈资,搭建与客户交流的话题,让氛围融洽; 4. 单项营销到综合营销,我们需要做点什么准备? 5. 算比算在精准化服务营销中,起了什么作用? 6. 如何做一个有温度的交付经理,让服务得以良好延续; 7. 交付经理的入场工作,做什么、怎么做、怎么说; 课程收益: 人员针对性:全程还原交付经理和客户对话的情景,让学员沉浸式案例学习; 环境针对性:还原大量沟通案例的细节,让经验实战验证理论观点。 知识实战性:从理论到实践的深入浅出,系统了解,设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟,让学员扮演顾客,客服人员,体验交叉技巧学习和分享。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:交付经理、营销人员、营销代表等 课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 课程大纲 第一讲:客户预约—交付工作至关重要的第一步 打造服务的第一印象,从客户接触到让客户接受,愿意见上一面,是成功营销的关键。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 及时响应(在多久的时间内要跟客户取得联络) 2. 力争见面(客户类型分析,客户画像分析、提前准备话术) 3. 最优路线安排(谁最近、谁过去、谁做最快捷) 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 联系前,如何进行客户画像分析,清楚了解客户的背景; 2. 联系中,如何说,才能让客户更顺利地见上一面; 3. 联络不上,怎么做,才有可能争取到会更多的接触机会; 4. 为正常使用状态的号码,这样的途径可能取得联系; 5. 联络上后,如何第一时间安排上门,开展服务; 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 客户表示未知晓相关预定,怎么对话? 2. 客户了解的过程中途变卦,如何应对? 3. 客户在交流中表示无兴趣,如何应对? 第二讲:上门交付—服务交付的第一印象 面对面的服务要始终如一地保护热情,又要有节奏有顺序地开展服务,合规合法、规范流程。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 信息核对(客户个人信息、客户的消费信息) 2. 介绍产品(号卡消费的基本信息说明) 3. 全面介绍(搭载的业务和相关优惠) 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 培养信任(从客户的核心需求出发,做好功课来与客户交流) 2. 权益展现(如何让客户觉得可以获得更多的优惠,物有所值) 3. 算比算(帮客户实实在在地算一笔账,让客户了解优惠) 4. 积极推进(主动帮客户做下决定的推动,促成成交) 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 根据不同的客户类型,场景化需求推荐; 2. 现代人与流量使用的场景里需求引导; 3. 老人不用网,怎么说? 4. 小孩不用网,怎么说? 5. 我用不了几张卡,怎么说? 第三讲:开户读卡—交付实施的规范服务 获得客户的第一步信任,继而开始准备从服务过渡到深入营销的转化,让客户的体验更饱满。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 号卡读取(sim卡的激活与规范录入) 2. 实名认证(如何让客户的认证快捷有效) 3. 客户确认(资料齐全,确认步骤有序、有效) 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 倾听,从客户的描述中,听出更多的潜在需求,并给予合理引导; 2. 观察,在与客户接触过程,通过客户的反馈,实际的体验,自行发现营销契机; 3. 挖掘,引导更多的商机,通过提高客户对服务体验的期望值来创造商机; 4. 赞美、如何让客户的对话环境中体验愉悦。 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 如何破冰,打开与客户交流的话匣? 2. 如何提问,让客户说更多的“yes”? 3. 如何贴近客户的兴趣,让客户尽可能多说。 第四讲:引导充值—让沉默成本变成活跃成本 引导开卡时成功的第一步,在号卡的账户里充值,能让客户的消费激活变得有意义。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 沉默账户的激活,为客户消费做准备; 2. 有充值的选择,客户的自主权的展现; 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 让客户有意识地选择,并有自主选择权,进行充值; 2. 让客户看到有多种形式的充值档次,尽量减少营销的目的性; 3. 情感营销,辅助性推动产能; 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 让充值变成必要,如何开口? 2. 给客户暗示充值金额,如何看少太强的目的性; 3. 建议客户充值后,如何将费用用到价值最大化; 4. 如何帮客户做最大程度的利益争取,结合政策做灵活的配合; 第五讲:服务保有—服务营销一体化 服务仅仅是个开始,持续的营销习惯能加强客户的粘性,也能让客户体验到实实在在的优惠。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 新卡配备、试卡试机、确认可用 2. 结合企业号、公众号、联通APP、王卡助手等; 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 尽可能保证网络顺畅、让客户完成测试和安装; 2. 下载APP固定动作的种类与时限 3. 顺便为下一步营销切入,做好信息收集和储备; 4. 积极发现和推荐,新人礼包的亮点,吸引客户; 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 做有说声,不能静默操作,要一边做一边说; 2. 如何在每个APP、小程序、公众号操作时,体现价值的说明; 3. 辅助工具要让客户关注,也要让客户接受和认可; 第六讲:灵活营销—交付工作的核心与挑战 精准的营销能够最大程度地体现交付工作的价值,营销的最大化,也是客户获利的最大化。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 主卡带副卡 2. 单品带融合(宽融) 3. 基础套餐带推高套餐 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 亲情卡、副卡的卖点准备和销售场景的熟知 2. 如何说,使用优惠打动客户,伺机营销 3. 如何打包副卡营销 4. 如何打包宽融营销 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 通过测卡测网速、平移到宽带的有无、网速快慢; 2. 通过消费的对比,平移到异网客户引导的问题; 3. 通过一卡变多卡,无需变刚需,让消费变成理所应当; 第七讲:入网维系—终点的维系,延续的起点 服务营销不仅仅体现一个交付过程,还会体现一个良性循环,让服务细节环环相扣,让双赢延续。 一、标准指令(日常交付工作的指定动作) 1. 公众号关联 2. 入群惠享 3. 服务微信号关联 二、工作准备(在接触客户之前,需要做些充足的准备,让交付变的顺利) 1. 微信维护,与客户保持合适的服务距离; 2. 为下次的服务或转化做准备; 3. 让服务贴近,及时响应,温情陪伴 三、话术场景再现(在面对面服务过程中可能出现的对话场景) 1. 怎么开口加客户的微信? 2. 如何让客户消除顾虑,加企业微信、公众号; 3. 如何维护日常朋友圈,做好日常的维系。
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