精准化服务营销 【课程背景】 在服务行业激烈的竞争中,市场运营、店面设计、人员安排,服务印象,都是每个企业用心设计的环节,在面对面服务大客户服务过程中,客户经理在服务和销售中扮演着尤其重要的角色,为整个服务营销过程赋予了更多的价值。其中: 1、打造服务的第一好印象,是从客户经理的沟通方式和自身职业印象开始的。 2、客户经理对客户的识别和客户类型的精准应对,有利于提高销售量和服务效率; 3、服务具有延续性,在每一次接触客户的时候,做好服务、提高销售、预防投诉,好好好沟通,成了四个必不可少的环节,相辅相成。 本课从客户经理的日常客户维系动线设计,在与客户打交道的过程,使用“极致服务”的技巧,让客户在整个服务体验过程能获得愉快的体验和美好的感知,从而消除投诉的意愿,进而变成忠诚度较高的粘性客户,持续产出价值。 【课程收益】 人员针对性:让员工认知服务的真谛,做好服务,减少投诉,辅助营销,培养好感! 环境针对性:针对面对面易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式s 【课程时间】1天,6小时/天 【课程对象】大客户经理、政企客户经理、客户服务管家,服务专员 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 【课程大纲】 第一讲:重视客户的服务需求与异议处理 一、抱怨和投诉的宏观概念 1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 交流案例:被直接告知不符合办理的心酸故事。 二、服务业重视服务原因是什么? 1. 对公司品牌的负面影响 2. 对品牌外部发展的不利影响 3. 对品牌内部稳定的不利影响 提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉? 案例分析:从异议到舆论仅需要几把火? 第二讲: 极致服务,全方位解析8大触点的服务感知度管理(至上服务) 一、顾客与我们的关系是什么? 1. 服务的社会心理学基础 1)晕轮效应(对于未知的人或物,随之而来的未知印象) 2)首因效应(初次接触浅层交流时,带着本来的印象) 3)定因效应(通过接触留下既定印象,关键篆刻印象) 4)定型效应(极致服务重塑客户对导购人员的新印象) 练习:讲述最近一次的你前往体验销售的综合印象,结合“晕轮印象”进行描述和回忆。 案例:一个导购人员的形象能代表分值的服务印象,关键看什么? 二、 “8大服务场景”触点的深入解析 1. 如何与客户保持联络 1)如何保持与客户的良性联系 2)如何在客户有需要的时候第一时间联络 3)如何在客户有需要的时候能想起你 微信印象:不能不在,也不能一直都在。 2. 如何第一时间做好服务响应 1)能客户你在提供什么场景的服务与支撑 2)客户有问题的时候,能第一时间响应 3)需要支撑的时候,能第一时间交你去处理,并表示放心。 提问:为什么客户会找你,而不是拨打客服热线? 3. 如何与客户保持合理的距离 1)过度服务,会引发的后果 2)过度营销,会引发的后果 3)成为全能型的服务营销专家 提问:加了客户的联络方式之后,你的日常维护做那些? 4. 服务在综合体验过程的重要性 1)服务对销售的四大促进作用 2)服务对投诉的积极预防作用 3)服务对综合客户好感度作用 提问:为什么客户会选一个老实本分的服务专家? 5、客户服务中的沟通技巧 1)服务过程的双向沟通技能 2)客户消费心理的指南针 3)服务中客户消费心理的分析与活用 提问:怎么说,才能让客户让客户放心交由你去落实。 6、如何管理客户的期望值 1)服务过程中,客户期望值的三种应对方式 2)如何驾驭客户的期望值3大技巧 3)如何平衡客户的期望值,做好服务与营销 提问:跟客户一起发现产品的特点,有能引导客户提出新的需求,并给予满足 7、如何营造良好的客户关系 1)服务中的信任度和亲和度 2)在服务中提升信任度的技能分享 3)在服务中提升亲和度的技能分享 提问:客户把你当朋友,是荣幸还是挑战? 8、客户类型分析与应对技巧 1)四类行为特征的客户 2)与四类客户的沟通的基本原则 3)与四类客户的服务接待与需求迎合策略。 提问:了解客户,针对性的积极应对能做到什么程度? 三、深入人心的沟通技巧 (一)划分四型性格客户 1、完美型 让客户体验你的耐心,愿意将问题交由你去解决 2、成就型 在对话中彰显尊重和交际需求,让客户体验愉悦和专注倾听 3、自我型 做好对比和细节服务,管控好自我情绪,合理引导客户 4、专业型 树立自信心,让客户从情绪对话变成述说问题 (二)不同性格客户的特征与习惯 1、完美型:趋于完美但是又纠结与完美 选择是给客户选项,而不是帮客户下结论 2、成就型:急需尊重和赞美的高位心理 彰显客户光彩的一面,让客户体验对话的愉悦 3、自我型:积极挑剔和善于诱导,眼光独到 耐心倾听,不给予促成 4、专业型:有备而来且以理据争,喜欢抖专业术语 用专业对话,让客户认可你的专业性 (三)各类客户的应对方法与共鸣点 1、完美型:帮他做好选择,不要帮他做判断和下决定 学会回答和应答,让客户自己判断 2、成就型:善于赞美和礼貌引导,让其体验备受尊重 抓住赞美的一个点,让客户愉悦 3、自我型:善于管控客服人员的自我情绪,礼貌有序对待 控制情绪,理性对话 4、专业型:专于业务知识的快速匹配和搞笑对话,搭建信任感 用专业对话,说客户想听的话
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