《客户类型分析与应对技巧》 --投诉处理高手的高阶核心技能 【课程背景】 专业的服务实施,能有效预防投诉的发生,积极应对客户反馈的问题,第一时间主动协同处理,能有效提高客户好感度,面对投诉的态度: 1. 积极解决问题,难度降低一半 2. 消极面对问题,难度提升一倍。 本课基于员工已经掌握专业的产品知识,了解投诉处理的流程和规范,熟练常规投诉常发的案例与经验分享(参考《投诉处理的制胜之道》基础版),从分析事件与解决方法的层面,升级到分析客户投诉心理学的角度,从“解决事情”延伸到“应对人的技巧”展开讨论, 从“有效沟通的四大原则”思考,分别是; 1. 交互原则(保持尊重) 2. 功利原则(创造价值) 3. 自我价值保护原则(立场统一) 4. 情景控制原则(解决问题的主导权) 二、具像化后四大客户类型: 1. 完美型(如何帮客户做出正确的选择); 2. 成就型(如何迅速拉近与客户的距离) 3. 自我型(如何做好个人正向情绪管理) 4. 专业型(如何面对专业做好知识储备) 三、本课探讨话题包括但不限于: 1. 了解客户,主动全面了解核心需求,是成功沟通的先机; 2. 针对不同的客户,匹配不同的情感交流方式,对号入座; 3. 在客户的话语中,会释放出明确或隐藏的信息,如何解读; 4. 如何把控客户的期望值,理性与感性要同步,服务周到又专业; 5. 学会发问,让问题的解决都在计划与掌控之中; 6. 学会总结,让问题的结果回到主导的节奏上; 7. 消费心理学,是解决投诉的基础,也是处理投诉的入口,识人之术。 8. 如何塑造投诉处理的专业形象,让投诉处理事半功倍。 【课程收益】 需求明了:第一时间了解客户的类型,把握客户核心的诉求,应对自如; 方案齐全:罗列多种服务类型,沟通套路与解决方案,一目了然; 提升感知:巧妙结合服务、建议、投诉的诉求,转化成最终的双赢,达到良好感知共识。 本课程侧重从客户的投诉心理与服务技能出发,通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法,达成课程目标: 提高业务成员的投诉处理能力,提高对话效率; 提高客户服务的良好感知,促进团队的指标完成。 【课程时长】2天 6小时/1天 【课程对象】客服中心,在线中心、投诉处理人员、营业人员等 【课程大纲】 第一讲:应对投诉—高效沟通的四大心理原则 一、了解客户的心理需求 服务定位 1. 客户沟通感知度如何拿捏 2. 客户服务的关键点的捕捉 经典案例交流: 1、“至少赔偿我三个月的话费,一共900元,否则,免谈”三个月的补偿,合理吗? 重点技能练习: 谈判和婉拒:如何在服务过程灵活输出解决方案,学会管理客户的期望值,适度学习“谈判技能”,适度“婉拒”。 二、客户的需求层次与心理 1、情绪类问题 1) 单纯抱怨(客户骂的是个人还是问题?) 2) 需要倾听(倾听的技巧和层次) 3) 合理赞美(解决问题的立场和分寸感) 经典案例交流: “一直说,你们就是骗子,没有一个人说的是可信的”客户到底经历了什么? 重点技能练习: 沟通技巧;如何让客户从情绪宣泄,转移到理性配合流程处理,让投诉处理变得有序和顺畅。 2、业务类问题 1) 业务解答(解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑) 2) 路径咨询(让客户放心交由事情让你去解决) 3) 异议解答(先解决问题的本身,再交流结果的处理) 经典案例交流: “你到底能不能解决我的问题,如果不能,找你们的领导,别浪费时间”,面对咄咄逼人的对话,如何应对? 重点技能练习: 团队协作:学会在与客户博弈的过程中,懂得有节奏有频次地释放“关于授权”的展现,让客户的情绪得到承接,让问题的处理有序开展。 三、投诉处理过程中,高效沟通的四大心理原则 1、交互原则 1) 方的对话是否平等 2) 客户跟你的价值观是否一致 经典案例交流: “我说的你都不信,那我们就没有说下去的必要,换个人来”处理节奏被打乱,如何应对? 重点技能练习: 创造客户的情绪价值:在解决问题的开始,能在与客户对话中,懂得让客户体验到感性需求中的尊重、愉悦、和得到倾听,有利于获得客户的信任度。 2、功利原则 1) 快速捕捉客户的核心诉求 2) 客户想要在对话中达到的目的 经典案例交流: “你们只是解决了自己的错误,但是我的损失并没有做到补偿,我不仅要退费,还要赔偿,听得懂吗?”客户持续输出自己的诉求,如何应对? 重点技能练习: 应对策略:如何在解决问题之前,做好对客户案例的功课,并设计相关的解决方案,让问题处理占据主动,为客户展现专业。 3、自我保护价值 1) 你是在解决问题,还是在解决客户 2) 客户是否交由问题给你解决,还是设置层层阻碍 经典案例交流: “我不仅对本月的话费存在疑惑,我想一起查一查过往3年的账单的扣费记录,我觉得你们的扣费系统不太准确”越来越多的问题缠绕在一起,如何应对? 重点技能练习: 对话技巧:如何在说话的过程展现温情力、运用同理心,让客户迅速体验你事站在他的角度去思考和解决问题,从而获得完全的信任和授权。 4、情景控制原则 1) 在对话中交代你的解决方案 2) 当客户有选择的余地和备选方案 经典案例交流: “这个事情其实你也尽力了,虽然结果无法尽人意,但是也只能这样,后续有什么问题,我再联系你吧,辛苦了!”为什么客户会表示满意,到底做对了那一项? 重点技能练习: 满足理性需求:在给客户处理结果之前,让客户了解问题,知晓解决思路、解决思路和后续的防范。 四、消费心理也有男女有别 1、根据理性与感性对话的特点 理性;解决方案、时间成本、效益 感性:优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重 2、理性投诉与感性投诉的对话思维 理性:专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离 感性:对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导 3、理性对话与感性对话需要拿捏的重点 理性:较好对话,就事论事,解决根本,恢复损失 感性:很难说话、反反复复,顾好情绪,可以商量 五、说到让客户放心 1. 关注通话时长和对话效率 2. 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身 经典案例交流: “您其实也不是关闭GPRS上网的功能,只要正确选择上网套餐,还是可以为话费支出节省很大的费用,我来给您推荐一款合适的上网套餐,具体如下”,客户也不是一口否认,隐形原因是? 重点技能练习: 如何让投诉客户成为忠诚客户,加强客户忠诚度和粘性,持续保持良性消费习惯。 六、客户心理分析与异议处理 1、客户的心理分析与异议萌生 客户不愿意跟你对话,要求找领导怎怎么办? 2、客户异议的关键点 客户说什么都不想要,你怎么解决问题? 3、从异议迹象判断客户的目的 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话 4、异议可解决的范围与技巧 为什么客户每次都拒绝你的解决方案 5、异议不能解决的应对方式 不能满足客户时,你还能说些什么? 6、异议处理宝典—从容应对异议 问题都解决了,为什么客户还是不放心? 经典案例交流: “我并不在意这一点点钱,也不想搞什么特殊,我也不是贪小便宜的人,只是”客户这里讲理,为什么迟迟不肯罢休? 重点技能练习: 有效倾听:在对话中能精准又快速捕捉客户的核心需求和隐形需求,通过分析输出最匹配的处理方案。 七、动态挖掘需求-主动发问与互动技巧 (一)你会发问吗? 1、信息收集 学会开放性问题,让客户放松畅所欲言 2、暗示问题 学会封闭性问题,让客户跟着你说yes 3、难点问题 让客户主动像你提问,匹配我们的解决方案 (二)通过发问来挖掘客户的需求 1、开放式提问 让客户说,逐步收集客户的关键问题,放心心防 2、封闭式疑问 通过高效问题,概括问题,抓住核心 (三)发问的步骤与方法 1、1+2+1 一通高效电话的逻辑机构的组成 2、先开放式提问,放松氛围避免紧张 让客户从情绪对话到反馈问题 3、封闭性提问,回到重点,概括核心问题 帮客户感情安抚到理性解决问题 4、做好最后关键点的环顾感知,轻松结尾 消除客户的顾虑,配合我们耐心等待 (四)提问的技巧 1、设计工作中的开放式提问 2、设计工作中的封闭性提问 (五)提问前需要做的功课 1、针对一个产品客户有可能问的3个问题 2、针对3个客户可能问的问题,如何应答 3、主动通过提问,让客户对产品放心使用 (六)一起学习“抖包袱” 1、同上(案例分析,结合案例树立问题,进行、练习) 经典案例交流: “虽然说是最划算的套餐,取消后也无法再办,但是还是想取消,总感觉不划算,我想换下别的? 重点技能练习: 有效提问和设计答案:答案都在问题里,通过有效提问,准备答案,引导客户的需求,进而专业解决冲突。 八、倾听的层次与要求 1、假装倾听:多次反复对话,消耗时长,客户反感 2、选择性的倾听:有可能错失一部分重要信息,客户会听到不耐烦情绪 3、同理心倾听:情绪共鸣,懂得倾听和附和客户的节奏,逐渐成熟 4、积极倾听:全面倾听,能准确同步客户的节奏,并对话愉悦 5、咨询式倾听:快准狠解决客户的问题,从理性与感性上都能高效完成 九、倾听的作用与诠释 经典案例交流: “每月5元都嫌多,你还想办个20元包月的,我很不能理解,为何? 重点技能练习: 换位思考:同样的话站在客户角度去说一遍,让客户看到不一样的服务体验和收获。 第二讲:客户类型分析与应对技巧 一、深入人心的沟通技巧 (一)划分四型性格客户 1、完美型 让客户体验你的耐心,愿意将问题交由你去解决 2、成就型 在对话中彰显尊重和交际需求,让客户体验愉悦和专注倾听 3、自我型 做好对比和细节服务,管控好自我情绪,合理引导客户 4、专业型 树立自信心,让客户从情绪对话变成述说问题 经典案例交流: 1、“这个也好,那个也好,其实,我还想问问,是否能帮我争取到更多? 2、“话说我在10年前,我都是你们的贵宾卡客户,你们的服务真是越来越差” 3、“我在别的地方听到的不是这个答案,你确定说的是正确的吗?” 重点技能练习: 识人之术:通过客户的说话方式,大脑中第一时间条件性反应,如何对话能够达成对方的意愿,通过调整自己的对话与服务方式,迅速匹配,解决问题。 二、不同性格客户的特征与习惯 1、完美型:趋于完美但是又纠结与完美 选择是给客户选项,而不是帮客户下结论 2、成就型:急需尊重和赞美的高位心理 彰显客户光彩的一面,让客户体验对话的愉悦 3、自我型:积极挑剔和善于诱导,眼光独到 耐心倾听,不给予促成 4、专业型:有备而来且以理据争,喜欢抖专业术语 用专业对话,让客户认可你的专业性 三、各类客户的应对方法与共鸣点 1、完美型:帮他做好选择,不要帮他做判断和下决定 学会回答和应答,让客户自己判断 2、成就型:善于赞美和礼貌引导,让其体验备受尊重 抓住赞美的一个点,让客户愉悦 3、自我型:善于管控客服人员的自我情绪,礼貌有序对待 控制情绪,理性对话 4、专业型:专于业务知识的快速匹配和搞笑对话,搭建信任感 用专业对话,说客户想听的话 经典案例交流与重点技能训练: 1、如何帮客户做选择,不要帮客户下判断? 2、如何在对话中提升严谨度,让对话显得专业又高效? 3、你懂得赞美客户吗?创造友好对话的链接,提高服务的情感度; 4、被客户骂得正当下,谁还能情绪稳定地应对,保持愉悦的对话? 重点技能练习: 1、挖掘隐形需求:通过对话的表象,镜像呈现出客户的核心需求。 2、熟练应对技巧:通过识别客户的交流方式,条件反应输出应对技巧。
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