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李金琦《客户类型分析与应对技巧》 --投诉处理高手的高阶核心技能

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《客户类型分析与应对技巧》
--投诉处理高手的高阶核心技能
【课程背景】
专业的服务实施,能有效预防投诉的发生,积极应对客户反馈的问题,第一时间主动协同处理,能有效提高客户好感度,面对投诉的态度:
1.     积极解决问题,难度降低一半
2.     消极面对问题,难度提升一倍。
本课基于员工已经掌握专业的产品知识,了解投诉处理的流程和规范,熟练常规投诉常发的案例与经验分享(参考《投诉处理的制胜之道》基础版),从分析事件与解决方法的层面,升级到分析客户投诉心理学的角度,从“解决事情”延伸到“应对人的技巧”展开讨论,
从“有效沟通的四大原则”思考,分别是;
1.     交互原则(保持尊重)
2.     功利原则(创造价值)
3.     自我价值保护原则(立场统一)
4.     情景控制原则(解决问题的主导权)
二、具像化后四大客户类型:
1.     完美型(如何帮客户做出正确的选择);
2.     成就型(如何迅速拉近与客户的距离)
3.     自我型(如何做好个人正向情绪管理)
4.     专业型(如何面对专业做好知识储备)
三、本课探讨话题包括但不限于:
1.    了解客户,主动全面了解核心需求,是成功沟通的先机;
2.    针对不同的客户,匹配不同的情感交流方式,对号入座;
3.    在客户的话语中,会释放出明确或隐藏的信息,如何解读;
4.    如何把控客户的期望值,理性与感性要同步,服务周到又专业;
5.    学会发问,让问题的解决都在计划与掌控之中;
6.    学会总结,让问题的结果回到主导的节奏上;
7.    消费心理学,是解决投诉的基础,也是处理投诉的入口,识人之术。
8.    如何塑造投诉处理的专业形象,让投诉处理事半功倍。
【课程收益】
需求明了:第一时间了解客户的类型,把握客户核心的诉求,应对自如;
方案齐全:罗列多种服务类型,沟通套路与解决方案,一目了然;
提升感知:巧妙结合服务、建议、投诉的诉求,转化成最终的双赢,达到良好感知共识。
本课程侧重从客户的投诉心理与服务技能出发,通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法,达成课程目标:
提高业务成员的投诉处理能力,提高对话效率;
提高客户服务的良好感知,促进团队的指标完成。
【课程时长】2天 6小时/1天
【课程对象】客服中心,在线中心、投诉处理人员、营业人员等
【课程大纲】
第一讲:应对投诉—高效沟通的四大心理原则
一、了解客户的心理需求
服务定位
1.    客户沟通感知度如何拿捏
2.    客户服务的关键点的捕捉
经典案例交流:
1、“至少赔偿我三个月的话费,一共900元,否则,免谈”三个月的补偿,合理吗?
重点技能练习:
谈判和婉拒:如何在服务过程灵活输出解决方案,学会管理客户的期望值,适度学习“谈判技能”,适度“婉拒”。
二、客户的需求层次与心理
1、情绪类问题
1)    单纯抱怨(客户骂的是个人还是问题?)
2)    需要倾听(倾听的技巧和层次)
3)    合理赞美(解决问题的立场和分寸感)
经典案例交流:
“一直说,你们就是骗子,没有一个人说的是可信的”客户到底经历了什么?
重点技能练习:
沟通技巧;如何让客户从情绪宣泄,转移到理性配合流程处理,让投诉处理变得有序和顺畅。
2、业务类问题
1)    业务解答(解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑)
2)    路径咨询(让客户放心交由事情让你去解决)
3)    异议解答(先解决问题的本身,再交流结果的处理)
经典案例交流:
“你到底能不能解决我的问题,如果不能,找你们的领导,别浪费时间”,面对咄咄逼人的对话,如何应对?
重点技能练习:
团队协作:学会在与客户博弈的过程中,懂得有节奏有频次地释放“关于授权”的展现,让客户的情绪得到承接,让问题的处理有序开展。
三、投诉处理过程中,高效沟通的四大心理原则
1、交互原则
1)    方的对话是否平等
2)    客户跟你的价值观是否一致
经典案例交流:
“我说的你都不信,那我们就没有说下去的必要,换个人来”处理节奏被打乱,如何应对?
重点技能练习:
创造客户的情绪价值:在解决问题的开始,能在与客户对话中,懂得让客户体验到感性需求中的尊重、愉悦、和得到倾听,有利于获得客户的信任度。
2、功利原则
1)    快速捕捉客户的核心诉求
2)    客户想要在对话中达到的目的
经典案例交流:
“你们只是解决了自己的错误,但是我的损失并没有做到补偿,我不仅要退费,还要赔偿,听得懂吗?”客户持续输出自己的诉求,如何应对?
重点技能练习:
应对策略:如何在解决问题之前,做好对客户案例的功课,并设计相关的解决方案,让问题处理占据主动,为客户展现专业。
3、自我保护价值
1)    你是在解决问题,还是在解决客户
2)    客户是否交由问题给你解决,还是设置层层阻碍
经典案例交流:
“我不仅对本月的话费存在疑惑,我想一起查一查过往3年的账单的扣费记录,我觉得你们的扣费系统不太准确”越来越多的问题缠绕在一起,如何应对?
重点技能练习:
对话技巧:如何在说话的过程展现温情力、运用同理心,让客户迅速体验你事站在他的角度去思考和解决问题,从而获得完全的信任和授权。
4、情景控制原则
1)    在对话中交代你的解决方案
2)    当客户有选择的余地和备选方案
经典案例交流:
“这个事情其实你也尽力了,虽然结果无法尽人意,但是也只能这样,后续有什么问题,我再联系你吧,辛苦了!”为什么客户会表示满意,到底做对了那一项?
重点技能练习:
满足理性需求:在给客户处理结果之前,让客户了解问题,知晓解决思路、解决思路和后续的防范。
四、消费心理也有男女有别
1、根据理性与感性对话的特点
理性;解决方案、时间成本、效益
感性:优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重
2、理性投诉与感性投诉的对话思维
理性:专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离
感性:对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导
3、理性对话与感性对话需要拿捏的重点
理性:较好对话,就事论事,解决根本,恢复损失
感性:很难说话、反反复复,顾好情绪,可以商量
五、说到让客户放心
1.    关注通话时长和对话效率
2.    分清客户是情绪宣泄和描述事情本身
经典案例交流:
“您其实也不是关闭GPRS上网的功能,只要正确选择上网套餐,还是可以为话费支出节省很大的费用,我来给您推荐一款合适的上网套餐,具体如下”,客户也不是一口否认,隐形原因是?
重点技能练习:
如何让投诉客户成为忠诚客户,加强客户忠诚度和粘性,持续保持良性消费习惯。
六、客户心理分析与异议处理
1、客户的心理分析与异议萌生
客户不愿意跟你对话,要求找领导怎怎么办?
2、客户异议的关键点
客户说什么都不想要,你怎么解决问题?
3、从异议迹象判断客户的目的
为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话
4、异议可解决的范围与技巧
为什么客户每次都拒绝你的解决方案
5、异议不能解决的应对方式
不能满足客户时,你还能说些什么?
6、异议处理宝典—从容应对异议
问题都解决了,为什么客户还是不放心?
经典案例交流:
“我并不在意这一点点钱,也不想搞什么特殊,我也不是贪小便宜的人,只是”客户这里讲理,为什么迟迟不肯罢休?
重点技能练习:
有效倾听:在对话中能精准又快速捕捉客户的核心需求和隐形需求,通过分析输出最匹配的处理方案。
七、动态挖掘需求-主动发问与互动技巧
(一)你会发问吗?
1、信息收集
学会开放性问题,让客户放松畅所欲言
2、暗示问题
学会封闭性问题,让客户跟着你说yes
3、难点问题
让客户主动像你提问,匹配我们的解决方案
(二)通过发问来挖掘客户的需求
1、开放式提问
让客户说,逐步收集客户的关键问题,放心心防
2、封闭式疑问
通过高效问题,概括问题,抓住核心
(三)发问的步骤与方法
1、1+2+1
一通高效电话的逻辑机构的组成
2、先开放式提问,放松氛围避免紧张
让客户从情绪对话到反馈问题
3、封闭性提问,回到重点,概括核心问题
帮客户感情安抚到理性解决问题
4、做好最后关键点的环顾感知,轻松结尾
消除客户的顾虑,配合我们耐心等待
(四)提问的技巧
1、设计工作中的开放式提问
2、设计工作中的封闭性提问
(五)提问前需要做的功课
1、针对一个产品客户有可能问的3个问题
2、针对3个客户可能问的问题,如何应答
3、主动通过提问,让客户对产品放心使用
(六)一起学习“抖包袱”
1、同上(案例分析,结合案例树立问题,进行、练习)
经典案例交流:
“虽然说是最划算的套餐,取消后也无法再办,但是还是想取消,总感觉不划算,我想换下别的?
重点技能练习:
有效提问和设计答案:答案都在问题里,通过有效提问,准备答案,引导客户的需求,进而专业解决冲突。
八、倾听的层次与要求
1、假装倾听:多次反复对话,消耗时长,客户反感
2、选择性的倾听:有可能错失一部分重要信息,客户会听到不耐烦情绪
3、同理心倾听:情绪共鸣,懂得倾听和附和客户的节奏,逐渐成熟
4、积极倾听:全面倾听,能准确同步客户的节奏,并对话愉悦
5、咨询式倾听:快准狠解决客户的问题,从理性与感性上都能高效完成
九、倾听的作用与诠释
经典案例交流:
“每月5元都嫌多,你还想办个20元包月的,我很不能理解,为何?
重点技能练习:
换位思考:同样的话站在客户角度去说一遍,让客户看到不一样的服务体验和收获。
第二讲:客户类型分析与应对技巧
一、深入人心的沟通技巧
(一)划分四型性格客户
1、完美型
让客户体验你的耐心,愿意将问题交由你去解决
2、成就型
在对话中彰显尊重和交际需求,让客户体验愉悦和专注倾听
3、自我型
做好对比和细节服务,管控好自我情绪,合理引导客户
4、专业型
树立自信心,让客户从情绪对话变成述说问题
经典案例交流:
1、“这个也好,那个也好,其实,我还想问问,是否能帮我争取到更多?
2、“话说我在10年前,我都是你们的贵宾卡客户,你们的服务真是越来越差”
3、“我在别的地方听到的不是这个答案,你确定说的是正确的吗?”
重点技能练习:
识人之术:通过客户的说话方式,大脑中第一时间条件性反应,如何对话能够达成对方的意愿,通过调整自己的对话与服务方式,迅速匹配,解决问题。
二、不同性格客户的特征与习惯
1、完美型:趋于完美但是又纠结与完美
选择是给客户选项,而不是帮客户下结论
2、成就型:急需尊重和赞美的高位心理
彰显客户光彩的一面,让客户体验对话的愉悦
3、自我型:积极挑剔和善于诱导,眼光独到
耐心倾听,不给予促成
4、专业型:有备而来且以理据争,喜欢抖专业术语
用专业对话,让客户认可你的专业性
三、各类客户的应对方法与共鸣点
1、完美型:帮他做好选择,不要帮他做判断和下决定
学会回答和应答,让客户自己判断
2、成就型:善于赞美和礼貌引导,让其体验备受尊重
抓住赞美的一个点,让客户愉悦
3、自我型:善于管控客服人员的自我情绪,礼貌有序对待
控制情绪,理性对话
4、专业型:专于业务知识的快速匹配和搞笑对话,搭建信任感
用专业对话,说客户想听的话
经典案例交流与重点技能训练:
1、如何帮客户做选择,不要帮客户下判断?
2、如何在对话中提升严谨度,让对话显得专业又高效?
3、你懂得赞美客户吗?创造友好对话的链接,提高服务的情感度;
4、被客户骂得正当下,谁还能情绪稳定地应对,保持愉悦的对话?
重点技能练习:
1、挖掘隐形需求:通过对话的表象,镜像呈现出客户的核心需求。
2、熟练应对技巧:通过识别客户的交流方式,条件反应输出应对技巧。

使用道具

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