营业厅优质服务与投诉预防 --服务管理最关键的技能大全 【课程背景】 在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天,客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对公司的忠诚度,避免舆情风险。 1、掌握优质服务的关键,创造客户服务的满意,从前端的周全服务获得客户肯定; 2、异议处理与解释澄清,在存在理解误差的区间解决问题,提高客户的信任度; 3、投诉预防与积极响应,做好主动服务与积极应对,从而减少客户反馈渠道的消耗。 在客户出现异议的初期,是扭转局面的最佳时机。只要准确把握客户的需求,运用正向的沟通方式和积极处理问题的出发点,很多即将有可能浮出水面的冲突会得到转化,使用“优质服务”的技巧,让客户在整个服务体验过程能获得愉快的体验和美好的感知,从而消除投诉的意愿,进而变成忠诚度较高的粘性客户,持续产出价值。 本次课程讨论的话题包括但不限于: 1、 客户是根据什么来判断客服人员是否专业? 2、 服务满意的瞬间是可以通过设计来实现的,你掌握了几项? 3、 如何创造与客户友好对话的链接,赞美是最好的契机。 4、 服务环境在某种程度上决定了客户感知的好与坏? 5、 缺乏服务的节奏感,会从整体上影响服务实施的专业性; 6、 怎么说,客户最容易接受? 7、 怎么问,客户最愿意回应? 8、 怎么听,快速捕捉客户的核心需求? 9、 在客户的接触过程中,表达技巧决定了客户的配合度?。 10、 不敢主动向营销,主要原因是什么? 【课程收益】 人员针对性:让员工认知投诉的全貌,做好服务,不怕投诉,积极沟通,科学处理! 环境针对性:针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式 全课安排了“12个服务场景的异议瞬间”、“15个典型案”课堂解说、4大类“特殊疑难客户”的应对和思路。 【课程时间】1天,6小时/天 【课程对象】厅经理、值班经理、营业人员,投诉处理专员、专家组 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 【课程大纲】 第一讲:重视客户的投诉与抱怨 一、抱怨和投诉的宏观概念 1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 交流案例:被直接告知不符合办理的心酸故事。 二、通信业重视服务与投诉的原因是什么? 1. 对公司品牌的负面影响 2. 对运营商外部发展的不利影响 3. 对公司内部稳定的不利影响 提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉? 案例分析:从异议到舆论仅需要几把火? 第二讲: 极致服务,全方位解析营业厅12大触点的危机管理(投诉预防) 一、顾客与我们的关系是什么? 1. 服务的社会心理学基础 1)晕轮效应(对于未知的人或物,随之而来的未知印象) 2)首因效应(初次接触浅层交流时,带着本来的印象) 3)定因效应(通过接触留下既定印象,关键篆刻印象) 4)定型效应(极致服务重塑客户对营业人员的新印象) 练习:讲述最近一次的你前往营业厅的综合印象,结合“晕轮印象”进行描述和回忆。 案例:一个客服人员的形象能代表分值的服务印象,关键看什么? 二、营业厅“12大服务场景”触点的深入解析 1. 寻找(网点地址方便) 1)电话询问的应答技巧 2)地理位置的引导技巧 3)不同交通出行的指引 提问:为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧? 核心技能训练: 问询:如何在第一次服务接触(对话)中培养服务的好感度。 2. 到达(营业时间方便) 1)“到了就想办”的灵活应对; 2)上下班时间的合理告知; 3)下班时间能不能等; 提问:有什么客户还没到营业厅,你就想提前下班溜之大吉? 核心技能训练: 协同:如何让服务深入,让好感升温,做到回答而不仅是应答。 3. 网点前(车辆停车方便) 1)营业厅服务是否包括停车 2)周边停车信息知多少 3)你了解你的“店面印象”吗? 提问:因为一个保安的差异化服务,让整个团队都加分? 核心技能训练: 异议:在有效的一问一答中,逐步解决有产生的误会。 4. 营业环境(井然有序,明亮宽敞) 1)干净整洁 2)指引清晰 3)秩序良好 提问:客户每天的火气都那么大,居然跟空调有关! 案例:为什么营业厅的植物都是1.7米? 核心技能训练: 接待:初步面对面接触,专业形象塑造的关键要素组成。 5、引导(容易找到,分流引导) 1)服务主动 2)仪表形象 3)服务态度 4)业务能力 5)解决问题 提问:1、为什么“导购人员”总是走丢了? 2、引导人员的晕轮效应是什么? 案例:当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”,为什么更乱了? 核心技能训练: 分流:在浅浅接触的瞬间,如何快速做出判断和预受理。 6、自助设备(分流客流,合理引导) 1)位置方便 2)设备齐全 3)数量充足 4)环境安全 5)正常工作 提问:如何拯救顾客秒变“机无能”现象? 案例;如何打造自助设备区域变成最佳的交叉销售的乐园? 核心技能训练: 引流:在客户的等候时间与办理便捷的环节,做出合理的分流。 7、排队等候(等候的时间变得有价值) 1)等候时长 2)等候舒适 3)关怀服务 提问:倒水几分满?会影响到整体的现场管理和客户感知吗? 案例:如何见缝插针地推广你的微信公众号,视频号,网厅app; 核心技能训练: 关怀:有效管理客户对等候时长的期望值,让等候的时间充满体验和互动。 8、业务推荐(精准快捷) 1)符合需求 2)介绍清晰 3)客观真实 提问:开口的三句话中,你会不会已经得罪了客户,而不自知? 案例:简单自然的聊天中,让客户自动“说出自己的新需求”。 核心技能训练: 推荐:满足客户提出的合理要求,合理引导并挖掘客户的潜在需求,深入服务。 9、业务办理(专业系统) 1)办理效率 2)业务能力 3)解答清晰 4)仪表形象 提问:为什么老是让你“再说一遍”? 案例:如何让客户的业务受理的时间里,“停止发问”。 核心技能训练: 细节:办有说声,做好服务售前所有的完成条件,是服务专业的保障。 10、现场投诉处理(应激反应,顾全大局) 1)投诉方便 2)处理速度 3)处理结果 提问:遇到客户要当面投诉你怎么办? 案例:见了店长又如何?结果还就是不一样。(店长不在,有事就找我) 核心技能训练: 异议处理:澄清、说明,有序开展异议处理。防止客户升级投诉。 11、事后投诉处理(流程严谨,协作科学) 1)投诉方便 2)现场应对 3)处理速度 4)处理结果 提问:你们到底有没有错?有错为什么不认? 案例:刁难客户是怎么来的?真是怕什么来什么。 核心技能训练: 冲突应对:培养防控意识,养成可控思维,态度先行,流程规范,积极推进。 12、离开(定因好感,关键感知) 1)送迎关怀 2)服务衔接 提问:站在门口,能不说“欢迎再次光临”吗? 案例:为什么规模越大,服务感知越差?根源一起找一找! 核心技能训练: 延续服务:提高服务的信任感,提高有效及时的反馈渠道,防止咨询投诉,减少内耗。 三、投诉处理的五种必备心态 1. 自信心 服务沟通中的语音形象塑造和特点 2. 积极心 了解服务和销售过程的“二五三原则” 3. 同理心 学会客户的角度想问题,才能看清问题 4. 学习心 亲手打造一些“刁难客户”,让你再登巅峰 5、共赢心 先礼后兵,其利断金。 交流案例:《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”,狠狠“投诉”一把。 案例:带着解决问题的思路去“投诉”,才是有效沟通。 课堂交流:联合营业厅、客服部门的同事,进行交流跨部门合作的案例分析,寻找结症的根源,利于课后的默契合作,加强部门间的和谐沟通。
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