极致服务与综合能力提升 --高阶服务能手的五项核心制胜心法 【课程背景】 基于营业(客服)人员服务水平上升到了一定程度,相对熟练的客服(营业)人员会逐渐养成对经验的依赖,反而减少对客户需求的观察,缺乏客户服务的耐心,从而放缓了服务技能的增进,进入俗称的“服务瓶颈”,形成服务精进的设限。在面对竞争环境对服务水平的持续要求,我们务必养成惯性的刻意练习,服务水平的不断精进,让服务从熟练到极致。本课,从实现客户满意度的五大指针展开探讨: 结果度;有形度;反应度;情感度;对比度 并结合营业人员的关键能力,具体化为12个服务接触场景,实景情景演练; 一、课程设计理念 1、结果度:使命必达,完成客户的核心服务需求,输出结果达到满意。 (常规的处理流程或者方法,客户不认可,如何输出替换方案?) 2、有形度:让客户看到你的有所作为,并配合你去开展下阶段的处理; (执行同样的流程,如何让客户清晰看到你的主动和付出,表示肯定) 3、反应度:除了让客户看到你的熟练,还要体现主动与紧凑,快速响应; (在处理问题的关系中,第一时间展现专业并占据主导权,获得认可) 4、情感度:给予客户服务的同时,让客户看到你热情关切,落实首问责任制; (学会处理问题中,懂得创造感情链接,俗称感情牌,让客户肯定你) 5、对比度:让客户体验服务的不可替代,每一次服务都比上一次,有所精进。 (同样的处理结果,为什么客户觉得你来处理,他会格外安心。) 二、本次课程讨论的话题包括但不限于: 1、 有效倾听:客户一直说个不停,就是不知道他的主要需求,如何应对? 2、 有效提问:在服务的类型或者营销的瞬间,要谨慎设计好提问,让对话高效。 3、 核心问题的捕捉:从挖掘客户的需求到引导客户的需求,其中的区别是什么? 4、 先培养客户的信任感,再去着手解决客户的业务问题,事半功倍; 5、 超越体验:通俗易懂地给客户说明,超乎预期地做好提醒,是服务的关键; 6、 掌握好服务的节奏感,让客户体验主动服务,热情专业? 7、 塑造良好的服务第一印象,关注那些核心的组成要素? 8、 从基本完成业务到创造服务的感动瞬间,你需要做点什么? 9、 实施灵活应变的服务,是否与服务规范相违背?。 10、 服务规范一直被扣分,如何逐项攻破。 三、课程形式: 人员针对性:全程还原营业人员和客户对话的情景,让学员沉浸式案例学习; 环境针对性:还原大量真实沟通案例的细节,让经验实战验证理论观点。 知识实战性:从理论到实践的深入浅出,系统了解,设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收。安排不同场景的情景模拟,让学员扮演顾客,客服人员,体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】:2天,6小时/天(1天版本,直述主题讲解要领,2天版本,丰富案例和辅助演练) 【课程对象】 营业员、店长、值班经理、投诉处理人员、渠道营业人员等 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 【课程大纲】 第一讲 极致服务—客户10分满意的五大指针 一、客户在服务过程中最关注的5个指标 撬动客户满意度的5大要因 1、 结果度(结果导向,不问过程,只看结果,任务达成为主要因素) 2、 有型度(除了结果,客户还关注争取结果过程中服务人员的有所作为) 3、 反映度(在跟进客户的问题过程中,客户最大程度的获取安全感) 4、 情感度(除了解决问题的本身,客户还非常关注情绪交流中的心理需求) 5、 对比度(让客户体验绝无仅有,独一无二的服务感受,如何塑造) 1)结果度(通过实实在在给客户提供服务内容和服务结果来满足)赢得认可、获得满意 ① 如果是服务初期的客服人员,结果度对其的影响比例是多少? ② 结果度,在五度指标中,占据了什么作用,又有什么限制? ③ 优秀的营业人员,如果结果度无法满足客户的时候,他们都是怎么做的? 课上交流案例: 1、死亡过户相关公证的规范,客户不认可流程,表示是相关部门对客户的为难,甚至不愿意支付相关的公证费用,表示愤怒,并有可能造成舆论影响,如何应对? 2、客户针对当月产生的上网流量不认可,坚持要投诉和退费,经系统查询客户确实有产生流量的真实存在和网络使用习惯,但解释无效,如何应对? 重点技能练习: 1、 有效倾听,如何在客户输出需求的时候,快速判断出客户的核心需求; 2、 了解需求、挖掘需求、引导需求、满足需求; 3、 如何快速匹配客户的核心需求(客户最想要的目的是什么?高效又理性地解决问题,结果满意) 2)有形度(客户希望看到努力争取、竭力跟进、专业可信、规范放心的服务过程) 1) 10分满意,其中除了对结果的要求,哪有那些组成要素? 2) 在服务过程中,有形度有可能成为比重最大的决定因素,为什么? 3) 别急着讲“可以、没问题”,而是要先干预客户的期望值。 课上交流案例: 1、客户无法提供齐全的有效证件,坚持要办理政企业务手续,持续发难,如何应对? 2、客户对本身的套餐不认可,认为没有使用完,多余的部分要求退钱,如何应对? 重点技能练习: 1、 主动服务、在客户提供非合理支撑的时候,如何做好情绪对接? 2、 延续跟进,如何在把相关问题记录在案后,让客户安心配合流程? 3、 安心服务,不仅仅在解决客户的问题,还要让客户知晓处理问题的方案。 3)反应度(服务过程的反馈是客户的定心丸,提供回应能让客户给予更多的配合) ① 差评往往体现在:反馈不及时、行动不积极迅速、结果还拖延 ② 即便客户最后获得了想要的结果,为什么还是会表示不满? ③ 面对面服务也需积极配合流程处理,怎样做才能让客户心知肚明并给予理解? 课上交流案例: 1、 同样是48小时的首次回复,怎么说客户会更加给予信任,并积极配合? 2、 客户反复要求换人,或者要求见店经理,如何应对? 3、 员工一有问题就让客户找店长,个中原因为何? 重点技能练习: 1、积极服务,让客户看到你对解决问题的积极性 2、语言训练,如何塑造一个在言语上让客户体验急切关心的服务印象 4)情感度(通过雨客户情感上的共鸣和心路上的满足,从而实现客户的满意) ① 为什么优秀的客服人员,往往不太纠结于处理事情的本身? ② 为什么同样的话重读几遍,答案藏在问题里? ③ 做好情感度,最大程度上能降低其他期望值指标的难度。 课上交流案例: 1、 为什么客户指定要你全程跟进这件事情,非要让店长来处理问题? 2、 如何对话,才能让客户觉得你的关心是有温度的? 重点技能练习: 1、 服务温情力,实施有温度的服务过程,让客户感受温性服务的魅力; 2、 提升好感度,最大程度让客户体验处理问题过程的情绪价值与感性需求; 3、 婉拒技巧,在问题无法真正解决时,是否有商量的余地,让客户释怀。 5)对比度(差异化的服务,让客户觉得服务结果与众不同、独一无二) 1、 客户为什么希望自己得到的服务,是别人没有的?出于什么心理? 2、 在对比度上,如何对话,让客户觉得你真的是在认真服务他一个人? 课上交流案例: 1、 哪些对话让客户觉得“尊享”的待遇,体验优先的话术? 2、 帮我查一查我什么客户等级?为什么入网15年还是最低的星级,不认可? 3、 每个客户都希望特殊处理,越是有要求的客户,我越不敢随意去帮他申请,怎么办? 4、 客户一直说友商的服务好,产品好,物美价廉,如何应对? 重点技能练习: 1、 学会应变:灵活应对,适当做出个性化的应对,设计特殊处理的客户体验环节; 2、 委婉讲解:同样的话换一种合适的方式说一遍,让客户感同身受给予支持; 3、 具体问题具体分析,让客户有超乎预期的服务体验,与众不同。 结语:客户满意的五大维度,努力做到“使命必达、服务有形、反应迅速、情感有温、超乎预期”,让服务升级到极致体验,为客户打造非同一般的服务体验。 备注:本课最终会结合营业一线人员的的具体工作场景和服务案例,进行定制性的设计,贴近工作从而指导工作,从客户所需出发,最终达成客户期望值。 给营业一线的同事提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境,寓教于乐,整体提高综合的服务技能。
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