投诉处理的制胜之道 --专业投诉处理人员的技能大全 【课程背景】 随着互联网产品与技术的竞争加剧,营业线之间竞争决胜关键,是服务取胜。如何通过服务变现,辅助营销的目的,减少投诉的机率,除了员工有较好的服务技能、营销技能以外,还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧,其中课程涉及的核心技能包括: 1、 良好的投诉处理心态,面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题,权衡利弊; 2、 业务熟练和技能娴熟,熟知产品的前后端相关专业问题,并持有相关服务经验; 3、 专业的服务沟通技巧,通晓客户的消费心理和投诉心里,满足理性与感性需求。 投诉处理,对员工展现的综合能力要求较高,需要了解客户核心需求和潜在需求、客户当下的情绪,同时还需要具备对自己情绪的觉察和管理,保持情绪稳定,思路清晰,对话技巧熟练、良好的服务意识,都是训练营业人员基础的投诉处理能力的坚实基础。 本次课程讨论的话题包括但不限于: 1、 因为与年纪较大的客户大声对话,被围观的客户投诉,表示无奈? 2、 人就在咨询台坐着,客户反馈没有服务人员,是否存在误会? 3、 本想主动帮忙,每次都被骂回办公室的店长,经历了什么? 4、 为什么客户非要销户重开,才能享受相应的优惠,特殊处理的尺度在哪? 5、 值班经理站在台席后面,客户的表演欲也随之增加,是真的吗?; 6、 咨询投诉,是怎么产生的?客户仅仅是咨询和确认,为何生成投诉? 7、 客户单方面推翻业务办理的协议,表示不认可,如何应对? 8、 客户不接受解决方案的补偿程度,如何尝试通过“谈判”来解决问题? 9、 客户提出的“不可及要求”,是当面回绝还是保持商量的余地? 10、 10分满意的评价建议,如何把控10分肯定的关键时刻。 【课程收益】 学会自我情绪管理:学会观察自己的情绪和底限,懂得觉察自己的情绪波动,理性掌控; 掌握投诉处理流程:掌握投诉处理的流程、步骤、案例参考、纵向权限释放的程度; 培养积极服务心态:主动协同客户解决问题,挖掘客户交流的最优方法,维护客户利益达到双赢; 服务变现理性思维,能够更好地化投诉危机为服务营销契机,提高产能,防止流失。 【课程形式】 人员针对性:全程还原营业人员和客户对话的情景,让学员沉浸式案例学习; 环境针对性:还原大量真实沟通案例的细节,让经验实战验证理论观点。 知识实战性:从理论到实践的深入浅出,系统了解,设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解; 老师总结辅导,加快知识吸收。安排不同场景的情景模拟,让学员扮演顾客,客服人员,体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】2天,6小时/天 【课程对象】店长、值班经理、营业员、投诉处理人员、渠道营业人员等 【课程方式】 互动教学,多元学习,分组讨论,角色扮演等 【课程大纲】 第一讲:营业人员面对投诉处理的基本素质训练 一、积极心态训练 1. 正面积极(如何创造专业开放的沟通窗口,取得客户信任,积极反馈真实情况) 2. 主动出击(积极响应,面对客户反馈的问题,能第一时间做好服务响应) 3. 全力以赴(掌握和记录相关真实情况后,进入下一步的流程处理,落实首问责任制) 经典企业案例讨论 1、 您反馈的问题我们都记录下来了,但是目前我们不予受理,也不会有下一步的回复,感谢您的有效反馈。如果您对我们的服务持有不同观点,可以直接给我们总部发邮件反馈问题。(面对这样的回复,站在客户的角度,做何感想?) 重点技能练习: 1、 如何判断客户是情绪宣泄和还是理性反馈问题? 2、 如何做,让客户觉得你是认真在做好服务接待和投诉处理的记录? 3、 学会判断客户的投诉处理的侧重点,了解解决投诉的理性与感性需求,掌握更多有效信息。 二、沟通技巧训练 1. 营造良好的沟通氛围(影响沟通效果的主要构成因素) 1)沟通地点(是否适合直接解决问题,是否需要隔离环境的设计) 2)沟通时间(面对面投诉与事后投诉,方法大不同) 3)双方情绪(客户情绪宣泄的黄金30秒,如何让客户最大可能情绪) 4)灿烂笑容(自我表情管理,保持严肃对待还是笑脸相迎,有讲究) 5)赞美肯定(如何使用服务敬语,让客户跟你的对话也能礼貌相待) 6)情绪调整(如何有效预防客户的情绪冲击和语言碰撞,做好情绪管理,保持平静) 经典案例讨论: “一直无法收到账单导致账户欠费停机,客户意见很大,当面追责”,经解释后,客户表示理解,但是还是不懂?怎么办? 重点技能练习: 1、 倾听技巧,如何让客户畅所欲言,尽可能给到有效信息,作为应对; 2、 提问技巧,如何设计开放式问题和封闭式问题,让对话轻松又有效; 3、 聆听技巧:如何在与客户对话过程彰显对客户的尊重,对话愉悦; 三、正确的投诉处理观念培养 1. 客户是必须享受服务的,有没有错? 2. 客户一定会抱怨,抱怨是合理的吗? 3. 处理投诉的关键在于沟通过程?还是结果? 4. 换位思考,会不会被客户带节奏? 5. 态度很重要,会不会被客户拿捏,得寸进尺? 经典案例讨论: “一次申请退费,客户就会一而再而三,继续薅羊毛,为了防止这样的情况持续蔓延,如何应对?”如何在规范处理原则与特殊案例处理之间,取得平衡? 重点技能练习: 1、 处理问题的步骤,输出结果往往不是客户最想要的; 2、 还原过程,在专业的领域跟客户做一般阐述和说明,让处理结果有理有据; 3、 投诉处理话术与说辞,如何说,让客户领会你的用心,同时做好闭环杜绝后患。 第二讲:顾客投诉心理的全面分析 一、面对面投诉处理,现场客户的两个需求 1. 隐性需求 2. 显性需求 分析:客户的这两个需求要怎样满足? 经典案例讨论: “客户说什么都不想要,就是想跟我们反馈问题,没有任何目的,想把这种现象作为反馈来投诉”如何判断客户的隐形需求,通过哪种沟通方法与处理思路,让客户满意? 重点技能练习: 1. 投诉心理分析,如何透过表象的对话和交流,尽可能接近客户的核心需求; 2. 隐形需求与显性需求的同时满足,如何有节奏地给客户输出解决方案? 二、产生投诉的三大原因 1. 顾客自己的原因 (因为自己理解不全或使用不当,导致对产品的体验不佳,又不想把责任归咎到自己的身上,产生投诉。例如:不关注手机设置导致大流量产生收费) 2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满 (从反馈业务或者产品的相关建议,由于接待人员的服务态度出现推诿、怠慢、歧视、消极应对等,顾客直接对其服务态度与技能进行投诉。例如:没处理过相关案例,被客户责骂) 3. 对产品和服务项目本身的不满 (客户在非自愿选择的前提下,使用了相关产品,对于产品的价格、性能、使用范围和相关体验,均抱不认可的态度,产生投诉,例如:合约到期只能另选新的套餐) 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 1. 求发泄的心理 2. 求尊重的心理 3. 求补偿的心理 经典案例讨论: 1、“老人不可能用到流量,产生了高额费用,老人很害怕,觉得很不安全”是真的吗?老人真的不是高流量的使用群体吗? 2、客户一上来就骂骂咧咧,隐形需求时什么? 重点技能练习: 1. 有效承接客户的情绪; 2. 尊重与倾听客户 3. 适当设计与输出补偿方案,有序解读; 四、客户投诉模式分析与处理技巧 1. 音量分析(影响语言沟通情绪度的决定因素) 2. 语速分析(影响表达与接受的程度) 3. 语气、语调(影响客户接受信息的感知度) 4. 情绪分析(体现对话情绪和立场的关键要素) 经典案例讨论: 1、知名企业投诉处理案例“必须要三种证明齐全,缺一不可,我们才能进入投诉处理环节,请您配合”这样做,客户是被迫配合,最终可能达成满意? 2、“宽带1000M一直无法达到宣传速率,持续投诉,不接受处理沟通,一直反复投诉,”隐形需求是什么? 重点技能练习: 1. 语言训练,如何专业有温度地进行解决方案对话; 2. 语言技巧,如何进行有效的情绪安抚,与客户情绪同步,合理表达同理心; 第三讲:客户投诉的处理技巧 一、处理客户投诉的原则 先处理感情(情绪),再处理事情(问题) 二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式 1. 只有道歉没有进一步行动(不能解决最核心的投诉诉求) 2. 把错误归咎到顾客身上(推卸责任,与客户争论对错是非) 3. 做出承诺却没有实现(为了讨好客户,做出非理性承诺) 4. 完全没反应(怠慢客户,缺乏服务的主动性) 5. 粗鲁无礼(言语粗暴,缺乏服务和对话的礼仪规范) 6. 逃避个人责任(推卸责任,缺乏解决问题的思维) 7. 非语言排斥(无法落实首问责任制,让客户感觉被忽视) 8. 质问顾客(为难客户,从言语上责怪客户的反馈) 9. 语言地雷(频繁出现服务禁语,极易粗怒客户) 10. 忽视客户的情感需求(专注解决业务问题,忽略客户感受) 经典案例讨论: 1、知名企业投诉处理案例“你们的业务系统不完善,还怪我住的地方偏,倒打一耙”这样做,是大企业的处理问题的作风吗? 2、“如何花两分钟完成一件有效道歉”她是怎么做到的? 3、“简单做了个致谢对话,事情居然解决了”,他到底做对了什么? 重点技能练习: 1. 有效道歉,从主动投诉到积极配合,客服人员到底做对了什么? 2. 姓氏招呼,在投诉处理中,到底起着怎样的有效作用? 3. 有效回应,有序澄清与惯性反驳,其中的区别在哪? 三、影响处理客户投诉效果的三大因素 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心 经典案例讨论: 1、知名企业投诉处理案例“你们认个错有那么难吗?并可赔偿也不认错,到底有没有意识到错误在谁”? 2、“我不是针对你个人,但是我对事情解决的结果我是非常不满意的,跟你无关”? 重点技能练习: 1. 致歉训练,如何专业有效地开展致歉语,取得客户的认同并进入下一步处理环节; 2. 致谢技巧,如何进行有效开展致谢,感谢客户的建议,持续保持不断优化和提升; 四、客户抱怨投诉处理的六步骤 1. 耐心倾听 2. 表示同情理解或真情致歉 3. 分析原因 4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施 演练:处理投诉的六步骤 经典案例讨论: 1、 “我自己家里有宽带,单位有宽带,基本不会用到这个多的流量,产生这个费用我不认可,退费”退费,客户就满意了吗? 重点技能练习: 1. 双赢意识,站在客户的角度去处理问题,又不影响公司的长远利益; 2. 谈判技巧,如何保持良性的沟通节奏,掌握问题解决的主动权; 五、巧妙降低客户期望值技巧(有效管理客户的期望值) 1. 巧妙诉苦法 2. 表示理解法 3. 巧妙请教法 4. 同一战线法 经典案例讨论: 1、 “这样的事情,还要我来教你怎么做吗”真的要他教我吗? 2、 “我是很满意你个人的处理风格与交流方式的,但是我还是要坚持投诉他,辞退” 重点技能练习: 1. 共情能力,如何第一时间站在客户的角度,了解需求并协同处理问题; 2. 学习心态,如何让客户自己说出核心的需求,并协同做好服务细节; 六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合(个性化投诉案例的应对技巧探讨) 1. 站在利益的两端,客户本能发起投诉,如何应对?(一口咬定说,当初没有说明) 2. 针对投诉处理的时效不认可,发起投诉?(不马上处理我就不挂电话) 3. 未授权私自办理业务,客户投诉?(不要钱也不能违规违法私自帮我办理) 4、业务常识解释不通,执意投诉?(1000M,少10M都不是1000M) 5、对产品或套餐内容、资费不认可,发起投诉?(我用不完套餐内容,帮我退差价) 实景情景演练:日常投诉场景模拟练习(案例沙盘) 备注:本课最终会结合营业一线人员的的具体工作场景和投诉热点案例,进行定制性的设计,贴近工作从而指导工作,从客户所需出发,最终达成客户期望值。 给营业一线的客服人员提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境,寓教于乐,整体提高综合的投诉处理能力。 以上投诉处理的多种场景与种类,可以分场设计并结合“投诉处理人员关键能力认证”。
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