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温情服务综合能力提升 --文字（在线）客服的实操手册 【课程背景】 在线客服EBA，在给予客户服务的过程中，需要保持的饱满积极的服务热情，熟练的产品专业知识与经验资讯，熟知业务流程并能及时为客户做出情绪化的指引与支撑，打造良好的文字在线客户的第一印象。 既要满足客户对品牌的专业度给予肯定，又要在交流中满足客户的情感心理需求，塑造专业又亲切的服务形象，打造温情服务的对话环境，需要关注以下三个方面： 1、 意识到服务的重要性，在沟通与辅助销售的过程中，时刻保持良好的服务意识； 2、 在解决的客户的基础业务问题上，还要给予客户交流过程的情感交流的舒适体验； 3、 在与客户交流的过程中，专业适度管理客户的期望值，能最大程度达成客户满意。 本课探讨话题包括： 1、 如何提高在线客服的专业度，让客户信任； 2、 如何提高在线客服的亲切度，解决问题的同时，让客户感受温情服务； 3、 如何客观且科学的看待服务的作用，并将服务运用到工作中，达成专业； 4、 如何营造亲和力，打造温馨的对话氛围，体现礼仪细节； 5、 服务过程的四大步骤，照着做，最大可能达成客户满意； 6、 服务不应只有严肃死板，还应该有嘘寒问暖； 7、 如何做一个有温度的在线客服，让品牌印象得以良好延续； 8、 如何管理客户的期望值，与客户交流中的节奏占据主导； 【课程收益】 人员针对性：全程还原坐席代表和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习； 环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】 EBA、在线客服、热线人员、文字客服、电话坐席专员等 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 【课程大纲】 第一讲：温情服务—对客户服务的长远思考 既要解决基础的业务内容问题，又要给予客户情感的心理照顾，两手抓，才有服务的感动 一、 对于好服务的综合评价的主要影响要素 1、 从时间跨度来讲，（服务要及时，也不能只做服务） 2、 从影响变量因素分析（在服务中探寻、跟进、引导） 3、 从竞争角度分析（服务需要妥帖满意，还有创造新的体验） 4、 从客户的购买心理分析（服务能让购买中的99%的满意达成） 5、 从边际效益分析（满意的体验与时间褪去的关系） 6、 从服务与转化的角度分析（1、销售需要客户满意，增加促成；2、需要服务配合，减少异议和投诉；3、客户需要引导而非说服，异议处理） 7、 精准服务与适度销售的平衡分析（防止两个领域的过度作为） 二、 如何打造全能型的客服能手 1、服务，迎合和满足客户的需求，对客户说“YES” （如何在前端的对话设计好对话的内容，让客户多次说“好”，持续表示认同） 1) 迎合（捕捉客户的情绪走向，及时匹配，减少消耗） 2) 提供（问有所答，做好回答，让客户感受专业） 3) 满足（解决基础的业务询问回应，也要招呼客户的情绪需求） 4) 附和（及时发现客户的情绪，了解客户的异议，并妥善处理） 5) 问题解决（顺利从询问中解决问题，必要时候过度到流程解决问题） 6) 解答（做好明确的指引和支撑，让客户觉得你有所作为，主动协助） 7) 回应（服务的结果是下一次服务的延续，以及品牌的印象维护） 三、 客户服务心理的理性脑与感情脑 1. 左脑，理性（专家、顾问印象）能迅速获得客户的信任感，从专业上的到认同 存在服务盲点： 1）一旦无法实现，就会落下“不专业、不可信任”的印象 2）问题解决能力不错，略显呆板和严肃，很有距离感，缺乏服务意识。 2.右脑，感醒（朋友、亲人）能迅速获得客户的好感，亲切感，实现温情服务 a)存在服务盲点： 1）一旦无法实现，就会落下“不亲切、不舒适”的印象 2）服务态度就是好，但是不能解决基本问题的好，都是浪费时间。 （现场演练，并输出参考话术） b）左脑思维（理性）能锻炼客服人员的能力项 1) 有效陈述表达一个具体事物的能力（有条理地说明白说清楚一件事） 2) 观点的谨慎性（给予回复口径的规范性和有可能涉及舆论的措辞） 3) 对客户需求的理解能力（如何通过提问来捕捉客户的核心需求） 4) 通过论据论证一个观点的能力（在与客户交谈中的自信训练） c)右脑思维（感性）能锻炼客服人员的能力项 1) 洞察客户心思的能力（如何运用隐秘性方式获取客户所思所想） 2) 表达中的感染力（说服客户的同时，先要做好客户的引导） 3) 沟通气氛的营造能力（如何将一个立场对立的双方变成理性解决） 4) 对客户偏好及需求的敏感性（善于倾听，通过客户期望值管理达成共识） 5) 自我情绪控制的能力（理性对话解决问题，感性对话融合气氛） 第二讲、温情服务的四大步骤 科学的服务流程，让客户体验服务在有序的步骤开展，也能让客服人员自信自如应对 一、 接待客户（如何在初步交流中打造良好的服务印象） 1. 如何打造良好的第一服务印象 2. 彰显服务交流中的规范细节，以及对应的理性、感性需求； 二、 理解需求（听、问、复） 1. 倾听：学会倾听客户的玄外之音 2. 询问：通过询问挖掘客户不愿意表达的服务需求 3. 通过复述事实来对客户需求进行提醒和确认 三、 提供帮助（如何整理应对方案，解决客户的问题） 1. 提供信息与方案让客户选择； 2. 对预期设定达成一致，最后实施与提供双方承诺一致的服务； 四、 维护客户（一次好服务是个节点，持续好服务才更需要关注） 1. 检查结果，客户是否满意，是否存有疑虑？ 2. 表达诚挚谢意，做出随时恭候的服务意识，为持续服务做好铺垫； 第三讲、温情服务显化的五大步骤 温情服务不仅仅是一个概念，还可以转化成具体的服务步骤，让在线客服人员实实在在地掌握服务技能，有节奏有计划有步骤地为客户提供全方位的服务，循序渐进。 1、美妙接待（解决问题之前，先与客户的交流情绪达成同步） a）关键目标： 1) 给客户留下良好的第一印象，亲和力好，又专业快捷 2) 懂得嘘寒问暖与客户破冰，为接下来的对话营造轻松的氛围 b)关键技能练习（在这个环节需要做些什么准备？让服务起步顺畅） 1) 服务准备，在沟通前的服务准备 2) 精神面貌的准备，个人情绪的酝酿与定位 3) 如何简单与客户寒暄，拉近好感度 4) 运用合理的致谢、赞美 c)主要能力项涉及：（赞美与致谢的技巧、寻求共同点的技巧） d)常见问题（通过真实案例讲解和演练，最大程度解决以下问题） 1) 冷漠不主动； 2) 与客户的交流没有合适的距离，讲话过程没有分寸感； 3) 不注重对话礼仪中的细节，让客户觉得不够专业； 4) 严肃死板，不懂寒暄问暖，直入主题，让沟通显得唐突。 2. 理解期望（如何快速分别客户的“诉求”和“要求”，并精准做出相应） a)客户对现有的服务期望值的与要求（做好情感互动） 1) 有形需求（业务内容） 2) 无形需求（客户感受） b)初步通过客户的外在表现与与语言表达，分析客户的潜在需求与接下来的引导方式，为服务过度做好储备信息。 1) 观察（从客户的描述中，记录更多有用资讯） 2) 倾听（从客户交流中初步获取基本需求） 3) 询问（通过提问的方式，让有形需求定型，无形需求显形） 4) 复述（学习整理资讯，为解决方案的输出做准备） 5) 情感添加（合理管理客户的期望值，让结果的交付更贴近客户所需） c)主要能力项涉及：（能训练到在线客服人员的那些技能 ？） 1) 听出客户玄外之音的能力 2) 通过询问确认细节的能力 3) 同理心技巧 d)常见问题（在以往的客服过程中，在线客服遇到的困惑） 1) 只顾着识别客户的服务内容的需求，不懂识别对情感的心理需求； 2) 在探寻客户的期望和需求时，不懂得提问技巧，问题太直接会让客户不舒适； 3) 理解客户期望值时不习惯与客人进行情感交流和情感互动，往往过于就事论事； 3. 满足要求（通过良好的服务实现客户的满意，赢得客户的信任） a)具体的三个动作，事先满足需求 1) 客户期望值的降低 2) 与客户的期望达成一致 3) 客户期望值关注的三大维度（结果、服务过程、情感上的心理需求） 4) 争取在有机会的情况下，让客户获取额外的附加体验。 b)主要能力项涉及： 1) 降低客户期望值的能力 2) 客户抱怨和不满的处理能力 3) 快速高效兑现服务承诺的能力 c)常见问题（在以往的客服过程中，在线客服遇到的困惑） 1) 过度迎合客户的期望值，被牵着鼻子走； 2) 不懂管理期望值达成共识，引发冲突； 3) 给客户承诺的多，兑现得少，导致客户的不满和丧失信任； 4. 引导需求（从服务接受到肯定，还有机会转化） 1)要领：先满足，后转化 2)主要能力项涉及： ① 客户期望值与需求的敏锐捕捉能力； ② 同理心的运用，引导需求的能力； ③ 对产品与服务价值的归纳能力。 3)常见问题（在以往的客服过程中，在线客服遇到的困惑） ① 一次性特殊处理满意后，没有思考后续的风险或者无偿服务的成本； ② 做好有偿服务的预期值管理，防止无偿服务的外溢。 4)引导需求的三大原则 ① 时效性（有节奏，不要过急，也不能太晚） ② 隐蔽性（不能太直接，也不能目的性太强） ③ 适合性（与基本要求吻合，不能偏差太多） 5. 服务跟进（达成共识后，提高客户关系的润滑技巧）感谢、致歉、赞美 1)关键技能涉及： ① 关系润滑 ② 结果检查 ③ 合作铺垫 2)主要能力项涉及： 嘘寒问暖、感谢、赞美、致歉、求教等 3)常见问题（在以往的客服过程中，在线客服遇到的困惑） ① 因为当场沟通没良心结果，导致现场尴尬； ② 当下处理结果没有达成共识，没有信心与兴致继续沟通； ③ 过分严肃死板，不善于运用应对客户关系的润滑技巧； 第四讲、温情服务—客户期望值管理技巧 每一个交付服务的过程，都存在一次或者多次与客户之前的谈判，如何在交流与谈判中，占据主动的节奏，并合理管理客户的期望值，是温情服务至关重要的一个环节。 一、全面了解客户服务心理的三部曲 1、 诊断分析：（他要什么？）核心诉求 2、 迎合配合：（怎么做合适？）关系融合 3、 添加引导：（引导客户配合解决问题）解决技巧 二、管理客户期望值的三大技巧 1. 导致期望值不断推高的三大主因 1）过往的服务体验推高客户的期望值（本来就做得很好，想要再上一层楼的难题） 2）企业营销宣传拉高了客户的期望值（宣传与真实存在差距） 3）个人内在需求带高了客户的期望值（因为纵横对比，导致客户不断提出新的要求） 2. 过度迎接客户的期望值会引发的两大后果 1) 客户的不满概率越来越高（信任率下降） 2) 无偿服务与额外服务越来越多，需要高成本与精力去提供无偿服务与额外服务； 3、服务中，客户期望值的三种处理与应对方式 1) 满足（超越）客户的期望，尽可能迎合和满足客户的需求； 2) 管理客户的期望值（降低客户的“服务期望值”、客户“服务体验的提升”运用一升一降来实现和维持客户的期望值；） 3) 驾驭客户期望值（实现客户满意，再提升客户的服务体验）
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