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刘孝明《高端客户服务宝典》

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《高端客户服务宝典》
【课程大纲】
一、服务从心开始
1、什么才是客户真正想要的服务
   服务常见的误区:客户没有不满意,也没有很满意
   分析:为什么转介绍率不高
2、高端客户七心服务执行标准
二、高端客户服务的四大要点
1、服务重心确定
2、服务理念塑造
3、服务行动标准
4、服务效果传播
三、高端客户服务的六个执行维度
1、情感层面的服务与感动
亲切感
认同感
舒服感
精神利益感
感动顾客先感动自己
2、服务层面的服务与感动
售前形成好印象
售中关心帮助,塑造流程标准:VIP专属服务群操作技巧
售后建立精细化档案与回访标准
安装及售后服务的动作标准
投诉处理的九个要点
3、需求层面的服务与感动
设计第一
观念致胜
重心明确
细节专业
4、价值层面的服务与感动
前瞻性
实用性
便利性
美观性
耐用性
5、附加值层面的服务与感动
惊喜感
贴心感
关怀感
6、传播层面的服务与感动
公信力媒体传播:档次与价值
自媒体传播:语言与逼格

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