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银行业标准化礼仪规范 【授课目标】 1、帮助银行一线从业人员提高服务动作规范、着装规范； 2、帮助柜面人员规范服务流程和具体要求； 3、帮助厅堂人员规范服务流程和具体要求； 4、帮助客户经理掌握待客要求。 【授课方式】 PPT讲解 + 视频观摩 + 案例分析 【课程大纲】 一、银行礼仪之职业形象 （一）仪容篇 男员工：头发、耳朵、脸部、胡须、眼睛、鼻子、嘴巴 女员工：额头、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇 （二）仪表篇 男员工：领带、手表、足部、工牌、衬衣、西裤、领带夹、袖口、裤脚、肩部、手指甲 女员工：饰物、手部、制服、工牌、衬衣、鞋袜、耳钉、头饰、体味、领花 （三）仪态篇 良好的站姿 端庄的坐姿 优美的行姿 正确的蹲姿 优雅的鞠躬 二、银行礼仪之工作规范礼仪 （一）表情神态 神态 表情 眼神 微笑 （二）流程规范 助臂服务 高柜服务 低柜服务 指引服务 举手礼服务 递送服务 内室服务 通话服务 面对面服务 三、银行礼仪之社交礼仪 （一）会面礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 接待礼仪 （二）位次礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 四、银行礼仪之办公室礼仪 （一）接打电话礼仪 电话礼仪 联系客户最佳时间表 如何接电话 （二）办公环境礼仪 桌面布置 定位管理 （三）电子邮件礼仪 收件 抄送 暗送 主题 附件 正文 回执 （四）办公室交往礼仪 与领导相处 与同事相处 五、厅堂和柜面服务流程及要求 （一）柜面 （二）厅堂 六、总结与答疑 阐述服务文化、服务团队、服务制度、服务举措、服务细节之间的内在关系
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