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银行业消费者权益保护工作的内控与外防 【授课背景】 随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者，保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓！ 【授课目标】 帮助银行各级管理者提高对银行业消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。 【授课方式】 讲授（配PPT）+ 视频观摩 + 案例分析 【授课时长】 1天（6课时） 【课程大纲】 导引 当前消保工作的整体行业环境分析 第一篇章 银行消保：打通与客群的最后一公里 一、银行消保工作的意义和价值 1、银行消保是大势所趋 2、银行消保是客群需求 3、银行消保是转型抓手 二、发挥对外辐射影响力的6大法宝 1、巧造势：不得不做的功课 2、善维权：不可忽视的工作 3、勤沟通：不能偷懒的要务 4、聘代言：不要迟疑的选择 5、强科技：不许逃避的责任 6、搞联纵：不请自来的思维 第二篇章 银行业消费者权益保护工作的相关政策解读 一、国务院： 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》 二、中国人民银行： 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号 三、中国人民银行： 《中国人民银行金融消费权益保护评估指标及评分标准》解读 四、中国银保监会： 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 第三篇章 银行消保工作管控的10大出血点 一、分层分类管理背后的弊端 二、不良清收带来的问题 三、低于客户期望的事实 四、合规操作背后的误会 五、工作失误引发的风险 六、硬件问题带来的麻烦 七、外部环境变化的影响 八、创新变革必然的纰漏 九、中层管理技能的落伍 十、产品生命周期的缺陷 第四篇 典型案例解析 一、消保投诉工单1 二、消保投诉工单2 三、消保投诉工单3 四、消保投诉工单4 五、消保投诉工单5 六、消保投诉工单6 七、消保投诉工单7 八、消保投诉工单8 第五篇 消保工作的外防压力解析 一、舆情风险井喷的9大深层次原因分析（配9个案例讲解） （一）风险防范整体意识薄弱：总分支的认知层面存在错位 （二）从业人员素质层次不齐：工商银行的员工打牌事件 （三）层级文化建设严重滞后：风险文化植入滞后 （四）业务话术表达存在漏洞：某行存在销售话术的缺陷 （五）衔接政府部门方法不当：对文明办、市民热线、工会等沟通不畅 （六）应对媒体行业缺乏举措：对财经类、主流媒体不够了解 （七）防止客诉升级能力不够：应对客户投诉没有创新思维 （八）缺少专业系统培训导入：舆情的识别和处理缺少专业指导 （九）外部舆情监测程度较差：外界信息链接不到位 二、舆情风险应对9大主要策略 （一）积极且乐观面对 （二）信息有效公开 （三）适时回应舆情 （四）谨慎梳理汇报 （五）鼓励本土化处理 （六）善用“切割”战术 （七）积极发展“盟友” （八）利用网络互动规律 （九）妥善与媒体沟通
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