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牛箐:银行基层管理者的投诉处理及突发事件应对能力提升

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银行基层管理者的投诉处理及突发事件应对能力提升
【授课目标】
新时期,国内主要矛盾发生了历史性变化,随之而来的,是银行业内外的舆情压力不断增大,投诉处理难度不断加大,风险管控的要求不断提高!因此,非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力,将不良影响降到最小。
【授课方式】
讲授(配PPT,配视频)
【课程大纲】
第一模块    银行业客户投诉处理
一、客户为什么会投诉
(一)表征化的原因分析
(二)内延化的诉求分析
(三)新时期的深层次分析        
互动环节:处理客户投诉的视频观摩
二、客户投诉会带来的消极影响
(一)对银行品牌造成负面影响
(二)对银行外部发展造成不利影响
(三)对银行内部稳定造成不利影响
互动环节:客户投诉录音回放!
三、如何有效的防范客户投诉
(一)牢记客户投诉的处理原则
(二)及时调整客户投诉的正确观念
(三)妥善调节应对客户投诉的心理状态
(四)严格依从应对客户投诉的内部规定
(五)岗位联动下共同防范客户投诉发生
四、处理客户投诉的5个步骤
(一)情绪发泄环节
(二)充分沟通环节
(三)及时上报环节
(四)妥善处理环节
(五)总结收尾环节
五、处理客户投诉的几点实用技巧
(一)移情法
(二)三明治法
(三)谅解法
(四)3F法
(五)引导征询法
互动:分组演练话术!
第二模块   实战案例分析与讲解(部分)
【情景一】关于无法满足客户兑换新钞的案例
【情景二】关于为客户优先办理业务的案例
【情景三】关于服务价格方面的争议
【情景四】理财产品纠纷
【情景五】客户突发个人健康问题
【情景六】呼叫帮助不及时引发投诉

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