银行基层管理者的投诉处理及突发事件应对能力提升 【授课目标】 新时期,国内主要矛盾发生了历史性变化,随之而来的,是银行业内外的舆情压力不断增大,投诉处理难度不断加大,风险管控的要求不断提高!因此,非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力,将不良影响降到最小。 【授课方式】 讲授(配PPT,配视频) 【课程大纲】 第一模块 银行业客户投诉处理 一、客户为什么会投诉 (一)表征化的原因分析 (二)内延化的诉求分析 (三)新时期的深层次分析 互动环节:处理客户投诉的视频观摩 二、客户投诉会带来的消极影响 (一)对银行品牌造成负面影响 (二)对银行外部发展造成不利影响 (三)对银行内部稳定造成不利影响 互动环节:客户投诉录音回放! 三、如何有效的防范客户投诉 (一)牢记客户投诉的处理原则 (二)及时调整客户投诉的正确观念 (三)妥善调节应对客户投诉的心理状态 (四)严格依从应对客户投诉的内部规定 (五)岗位联动下共同防范客户投诉发生 四、处理客户投诉的5个步骤 (一)情绪发泄环节 (二)充分沟通环节 (三)及时上报环节 (四)妥善处理环节 (五)总结收尾环节 五、处理客户投诉的几点实用技巧 (一)移情法 (二)三明治法 (三)谅解法 (四)3F法 (五)引导征询法 互动:分组演练话术! 第二模块 实战案例分析与讲解(部分) 【情景一】关于无法满足客户兑换新钞的案例 【情景二】关于为客户优先办理业务的案例 【情景三】关于服务价格方面的争议 【情景四】理财产品纠纷 【情景五】客户突发个人健康问题 【情景六】呼叫帮助不及时引发投诉
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