银行业消费者合法权益保护专题培训 【授课背景】 随着我国金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富,在为金融消费者带来便利的同时,也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者,也是银行业持续健康发展的推动者,保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓! 【授课目标】 帮助银行各级管理者、对口单位一线服务人员提高对消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。 【授课时长】 1天(6课时) 【课程大纲】 一、银行业消费者权益保护的历史由来、意义及工作范畴 (一)银行业消费者权益保护的背景 (二)各国金融消费者权益保护的监管改革 (三)开展银行业消费者权益保护的意义 (四)银行业消费者权益保护理念的形成 (五)我国银行业消费者权益保护工作的范畴 二、我国银行业消费者权益保护工作框架体系 (一)银行业消费者权益保护工作标识 (二)保护金融消费者的合法权益包括 (三)银行对消费者的主要义务包括 (四)监管部门的几点工作要求 (五)银行从业人员行为规范 三、各地区(各机构)银行业消费者权益保护工作的切入点 (一)抓优质文明规范服务创建活动,将消费者权益保护工作贯穿始终 (二)抓服务结对共建活动,发挥标杆示范引领作用 (三)抓岗位培训,全面提升从业人员消费者权益保护意识和服务技能 (四)抓公众教育,拉近银行业与社会公众关系 (五)抓外部监督平台建设,实现公平公正公开 四、金融机构(总/分行)开展消保工作的8大核心要点 (一)建立健全消保工作的整体管理体系 (二)消保宣传教育要层次化、特色化、常态化 (三)消保工作的协调管控要及时、有序、到位 (四)客户投诉制度要适用、实用、好用 (五)投诉渠道建设要多维度、高效率、百分百 (六)信息披露流程要科学、公开、正规 (七)应急预案要有针对性、操作性、鲜活性 (八)对外沟通协调要坚持、兼顾、监测 五、银行业消费者权益保护工作的4点注意事项 (一)明晰金融消费者的概念及特点 (二)应特别注意区分“合法”与“不合法” (三)应重点关注的几类消费者投诉类型 (四)金融消费者权益争议的解决途径图 六、银行业消费者权益保护工作展望 (一)紧密关注外界的动态变化 (二)精研细判社会发展的主旋律 (三)踏踏实实修炼内功
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