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牛箐:银行客户群的多维度分析、维护与管理

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银行客户群的多维度分析、维护与管理
【授课背景】
   随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧,维护老客户,开拓新用户,策反异行用户,挽留回流客户等客户管理工作将是银行工作的重心之一。如何通过银行客户的有效预警及时地挽留客户,如何对客户进行价值提升来保留客户,如何进行客户的有效挽留客户关系管理,将是银行对公、对私客户经理必须提升的能力。
【授课方式】
案例分析 + PPT讲授 + 小组讨论
【授课目标】
1、帮助学员了解客户流失的内外原因;
2、帮助学员做好客户流失的预防工作;
3、帮助营销团队短期内抓住重点工作内容和方向;
4、协助中层、高层管理者梳理客户挽留的工作思路和规划;
5、提升客户粘性,改善客户满意度,并进而推进创新。
【授课大纲】
一、银行客户流失的主要原因
(一)产品同质化严重,同业竞争不断加剧
(二)银行内部转型调整,客户服务跟不上
(三)互联网金融崛起,吸引大量优质客户
(四)产品和服务吸引力下降,维护不到位
(五)客户经理专业性不足,缺乏客户思维
(六)舆情声誉风险管理差,应对技巧不够
二、银行重要客户维护的流程设计(7步法)
(一)完善资料库(分层分类管理)
(二)建立预警机制(建立流失模型)
(三)预警客户分析(流失客户画像)
(四)建立拦截网(三步法)
(五)客户挽留(多措并举)
(六)离行关怀(节点导入)
(七)经验共享(非金融需求)
三、银行重要客户防流失的执行策略(操作层面)
(一)梳理优质客户流失名单,分类数据化管理
(二)制定优质客户管理细则,采取定向维护方案
(三)加强服务和产品竞争力,留住客户群资源
(四)重塑品牌客户管理流程,提升客户服务能力
(五)动态化管理流失客户,完善客户挽留计划
(六)巧妙制造营销噱头主题,吸引客户注意力
四、银行重要客户的营销策略
(一)品牌营销策略(异业合作)
(二)主动出击策略(延伸营销)
(三)体验营销策略(场景营销)
(四)关系营销策略(平台营销)
(五)价格促销策略(促销活动)
(六)资源整合策略(供应链营销)
(七)创新营销策略(惊喜营销)

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