银行流失客户的回归策略与方法 【授课背景】 随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧,维护老客户,开拓新用户,策反异行用户,挽留回流客户等客户管理工作将是银行工作的重心之一。如何通过银行客户的有效预警及时地挽留客户,如何对客户进行价值提升来保留客户,如何进行客户的有效挽留客户关系管理,将是银行对公、对私客户经理必须提升的能力。 【授课方式】 案例分析 + PPT讲授 + 小组讨论 【授课目标】 1、帮助一线营销人员了解客户流失的内外原因; 2、帮助客户经理做好客户流失的预防工作; 3、帮助营销团队短期内抓住重点工作内容和方向; 4、协助中层、高层管理者梳理客户挽留的工作思路和规划; 5、提升客户粘性,改善客户满意度,并进而推进创新。 【授课大纲】 一、银行客户流失的主要原因 (一)产品同质化严重,同业竞争不断加剧 (二)银行内部转型调整,客户服务跟不上 (三)互联网金融崛起,吸引大量优质客户 (四)产品和服务吸引力下降,维护不到位 (五)客户经理专业性不足,缺乏客户思维 (六)舆情声誉风险管理差,应对技巧不够 二、银行重要客户挽留的流程设计(7步法) (一)完善资料库(分层分类管理) (二)建立预警机制(建立流失模型) (三)预警客户分析(流失客户画像) (四)建立拦截网(三步法) (五)客户挽留(多措并举) (六)离行关怀(节点导入) (七)经验共享(非金融需求) 三、银行重要客户挽留的执行策略(操作层面) (一)梳理优质客户流失名单,分类数据化管理 (二)制定优质客户管理细则,采取定向维护方案 (三)加强服务和产品竞争力,留住客户群资源 (四)重塑品牌客户管理流程,提升客户服务能力 (五)动态化管理流失客户,完善客户挽留计划 (六)巧妙制造营销噱头主题,吸引客户注意力 四、银行重要客户回归的营销策略 (一)品牌营销策略(异业合作) (二)主动出击策略(延伸营销) (三)体验营销策略(场景营销) (四)关系营销策略(平台营销) (五)价格促销策略(促销活动) (六)资源整合策略(供应链营销) (七)创新营销策略(惊喜营销)
|