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牛箐:大堂经理服务规范及综合能力提升

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大堂经理服务规范及综合能力提升
【课程背景】
大堂经理是银行厅堂营销的关键所在,随着柜面压力开始逐步释放,如何提升厅堂产能提高引起了银行业的高度重视!从近几年的业内营销情况来看,其他业务条线的营销成效提升离不开大堂经理的穿针引线,客户维护、客户投诉处理、客户转介绍等的成效好坏也离不开大堂经理的深度服务。因此,对大堂经理进行深层次的培训提升具有重要的现实意义。
【课程时间】
6小时(1天)
【课程对象】
一线员工(大堂经理)
营业网点相关负责人(支行行长、网点主任)
总、分行各个条线的相关人员
【课程大纲】
一、大堂经理的自我定位及角色认知
1、银行整体形象的“代言人”
2、业务咨询的“指挥中心”
3、产品推荐的“第一关”
4、客户诉求的“排头兵”
5、厅堂环境的“维护者”
6、日常安全的“巡视官”
7、客户矛盾的“协调者”
8、各类信息的“搜集员”
二、大堂经理的岗位职责细分
1、应具备的岗位职责
2、最核心的岗位职责
三、大堂经理的三大工作流程梳理
1、营业前(四个关键环节)
2、营业中(三个核心阶段)
3、营业后(三项主要工作)
四、大堂经理能力素养之职业形象
1、仪容篇
男员工:头发、耳朵、脸部、胡须、眼睛、鼻子、嘴巴
女员工:额头、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、仪表篇
男员工:领带、手表、足部、工牌、衬衣、西裤、领带夹、袖口、裤脚、肩部、手指甲
女员工:饰物、手部、制服、工牌、衬衣、鞋袜、耳钉、头饰、体味、领花
3、仪态篇
良好的站姿、端庄的坐姿、优美的行姿、正确的蹲姿、优雅的鞠躬
五、大堂经理能力素养之工作规范礼仪
1、表情神态
神态、表情、眼神、微笑
2、流程规范
助臂服务、高柜服务、低柜服务、指引服务、举手礼服务、递送服务、内室服务、通话服务、面对面服务
六、大堂经理能力素养之社交礼仪
1、会面礼仪
介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、接待礼仪  
2、位次礼仪
乘车礼仪、电梯礼仪、会议礼仪
七、大堂经理的服务要点及营销话术(带现场演示环节)
1、在咨询服务区的应提供的服务规程
2、辅助客户做好业务办理前的服务规程
3、处理客户咨询的服务规程
4、处理客户投诉的服务规程
5、送别客户的服务规程
6、在营销信息发布区的服务规程
7、在客户休息等候区的服务规程
8、在自助服务区的服务规程
9、在封闭式柜台的服务规程
10、在开放式柜台的服务规程
11、其它服务规程
八、新时期大堂经理的“五力”
(一)亲和力
(二)沟通交流能力(语言+非语言)
(三)专针对性服务能力
(四)随机应变能力
(五)抗挫折能力

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