大堂经理服务规范及综合能力提升 【课程背景】 大堂经理是银行厅堂营销的关键所在,随着柜面压力开始逐步释放,如何提升厅堂产能提高引起了银行业的高度重视!从近几年的业内营销情况来看,其他业务条线的营销成效提升离不开大堂经理的穿针引线,客户维护、客户投诉处理、客户转介绍等的成效好坏也离不开大堂经理的深度服务。因此,对大堂经理进行深层次的培训提升具有重要的现实意义。 【课程时间】 6小时(1天) 【课程对象】 一线员工(大堂经理) 营业网点相关负责人(支行行长、网点主任) 总、分行各个条线的相关人员 【课程大纲】 一、大堂经理的自我定位及角色认知 1、银行整体形象的“代言人” 2、业务咨询的“指挥中心” 3、产品推荐的“第一关” 4、客户诉求的“排头兵” 5、厅堂环境的“维护者” 6、日常安全的“巡视官” 7、客户矛盾的“协调者” 8、各类信息的“搜集员” 二、大堂经理的岗位职责细分 1、应具备的岗位职责 2、最核心的岗位职责 三、大堂经理的三大工作流程梳理 1、营业前(四个关键环节) 2、营业中(三个核心阶段) 3、营业后(三项主要工作) 四、大堂经理能力素养之职业形象 1、仪容篇 男员工:头发、耳朵、脸部、胡须、眼睛、鼻子、嘴巴 女员工:额头、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇 2、仪表篇 男员工:领带、手表、足部、工牌、衬衣、西裤、领带夹、袖口、裤脚、肩部、手指甲 女员工:饰物、手部、制服、工牌、衬衣、鞋袜、耳钉、头饰、体味、领花 3、仪态篇 良好的站姿、端庄的坐姿、优美的行姿、正确的蹲姿、优雅的鞠躬 五、大堂经理能力素养之工作规范礼仪 1、表情神态 神态、表情、眼神、微笑 2、流程规范 助臂服务、高柜服务、低柜服务、指引服务、举手礼服务、递送服务、内室服务、通话服务、面对面服务 六、大堂经理能力素养之社交礼仪 1、会面礼仪 介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、接待礼仪 2、位次礼仪 乘车礼仪、电梯礼仪、会议礼仪 七、大堂经理的服务要点及营销话术(带现场演示环节) 1、在咨询服务区的应提供的服务规程 2、辅助客户做好业务办理前的服务规程 3、处理客户咨询的服务规程 4、处理客户投诉的服务规程 5、送别客户的服务规程 6、在营销信息发布区的服务规程 7、在客户休息等候区的服务规程 8、在自助服务区的服务规程 9、在封闭式柜台的服务规程 10、在开放式柜台的服务规程 11、其它服务规程 八、新时期大堂经理的“五力” (一)亲和力 (二)沟通交流能力(语言+非语言) (三)专针对性服务能力 (四)随机应变能力 (五)抗挫折能力
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