新时期商业银行舆情风险的识别、防控与处理 【课程背景】 目前,我国处在互联网发展波澜壮阔的时代,互联网发展的趋势也正向移动互联网转型,这促使舆情信息的传播速度大幅提升,银行业舆情事件也步入高发期。有效的借鉴国内和国外银行业的舆情风险案例,探索舆情风险管理的新模式和新方法,是当前我国银行业必修的一门重要课程! 【课程时间】 12课时(2天) 【课程对象】 一线员工(大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理) 营业网点负责人(支行行长、主管服务的相关负责人) 各条线的相关领导(办公室、个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、规划部) 【课程目标】 1、了解银行业舆情风险的成因; 2、洞悉银行业处理舆情风险的关键环节; 3、提示银行防控舆情风险过程中可能遇到的各类问题和困境; 4、解析国内外银行业处理舆情风险的成功案例; 5、展望未来银行业舆情风险的发展趋势。 【课程大纲】 一、当前我国银行业舆情风险频发的大背景分析 1、信息传播渠道扩张 2、弱势群体引发共鸣 3、公众意识快速觉醒 4、社会阶层变革加速 5、银行面对重大挑战 6、政府转型不断发力 二、银行业舆情风险的11大主要诱因(配11个案例讲解) 1、合作伙伴:盛京银行对待员工事件 2、发生金融犯罪案件:巴林银行的日本日经指数期货操作失败 3、银行内部问题:信孚银行新员工教育事件 4、行政机关的负面评价:花旗集团(日本子公司)违反了日本的银行法 5、民法诉讼:长沙银行的理财产品诉讼事件 6、权威机构评级降低:西班牙银行被降低评级引发客户恐慌 7、新闻媒体的负面报道:衡阳城商行员工的不实新闻传闻造成以讹传讹 8、突发意外事件:民生银行回应员工自杀事件的声明 9、连带关系纠纷:渤海银行的过桥贷款事件 10、信用核心崩塌:安然事件引发J.P摩根和花旗集团信用风险 11、关键人物出问题:斯坦福涉嫌欺诈失踪引发拉美储户挤兑潮 三、舆情风险井喷的9大深层次原因分析(配9个案例讲解) 1、风险防范整体意识薄弱:总分支的认知层面存在错位 2、从业人员素质层次不齐:工商银行的员工打牌事件 3、层级文化建设严重滞后:风险文化植入滞后 4、业务话术表达存在漏洞:某行存在销售话术的缺陷 5、衔接政府部门方法不当:对文明办、市民热线、工会等沟通不畅 6、应对媒体行业缺乏举措:对财经类、主流媒体不够了解 7、防止客诉升级能力不够:应对客户投诉没有创新思维 8、缺少专业系统培训导入:舆情的识别和处理缺少专业指导 9、外部舆情监测程度较差:外界信息链接不到位 四、业务运营条线可能触发的12个舆情风险点解析 1、代客户保管现金、存单(折)、卡、有价证券、身份证原件(复印件)等重要物品 2、违规代客户办理业务 3、使用本人或他人账户过渡银行、客户资金 4、存在不合理兼职或互控权限一人掌握 5、网点负责人、综合柜员、客户经理临柜办理业务 6、柜员当班期间为个人办理业务 7、单人临柜 8、在无真实业务记录的凭证、空白业务合同和空白业务协议上加盖业务印章或公章 9、擅自关闭监控录像的,擅自删除部分监控录像内容 10、办理业务未按规定录入系统账外经营或其他方式体外循环的 11、柜员未经审批擅自对客户账户进行取消、冲正、止付、冻结、解冻结等特殊操作 12、私自外设终端或现金区外办理存取款、转账等业务 五、厅堂服务中可能触发的11个舆情风险点解析(配11个案例讲解) 1、保洁侵犯客户隐私(吉林某城商行) 2、保安提供违规服务(长沙某农商行代办业务、安检不到位) 3、风险提示标识缺失(青海某城商行厅堂结构对客户造成风险) 4、服务标准因人而异(福建某股份制银行差别对待客户) 5、服务细节注意不足(广西某国有银行造成客户投诉) 6、突发事件应对不当(沈阳某股份制银行应急预案执行不力) 7、电信诈骗疏于防范(新疆某股份制银行风险辨识较弱) 8、厅堂服务顾此失彼(黑龙江某城商行客户投诉处理不当) 9、抗拒检查态度消极(辽宁某股份制银行冷漠上级督察) 10、特殊人群关爱不够(内蒙古某国有银行忽视社会责任履行) 11、投诉反馈时有时无(山东某邮储银行反馈有瑕疵) 六、外拓服务中可能触发的9个舆情风险点解析(配9个案例讲解) 1、315消费者权益保护日:集中宣传中存在表达不准确问题 2、614信用日:专项宣传中主题不鲜明 3、金融知识进万家:普惠宣传中存在形式主义 4、节庆活动日:精准宣传中存在过度营销 5、客户活动日:常规宣传中忽视安全隐患 6、公益活动日:大众宣传中存在操作失误 7、日常营销日:定点宣传存在过份放大 8、客户开放日:专案宣传涉嫌虚假陈诺 9、媒体接待日:特色宣传涉及虚构事实 七、应对舆情风险应提升的10大对内举措(配案例讲解) 1、强化组织领导 2、落实监测报告制度 3、完善快速应对机制 4、加强网上舆论引导 5、加强网上宣传 6、善用新媒体平台 7、建立健全协作机制 8、建立工作考评机制 9、加强全面声誉风险管理 10、切实发挥舆情监督作用 八、应对舆情风险的10大对外举措 1、积极、妥善面对舆论 2、公开透明,信息公开 3、迅速、适时回应舆情 4、速报事实,慎报原因,谨慎定性 5、鼓励“在地议题” 6、善用“切割”战术 7、积极发展“盟友” 8、利用网络互动规律 9、谨慎言行 10、尝试建立自媒体 九、总结与展望
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