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银行网点的精细化管理 【授课背景】 当前，银行服务面临着巨大变革，一方面，监管强度不断提高，处罚力度越来越大，给服务管理提出了更高的要求；另一方面，同业之间服务比拼不断提升，给网点基层带来了诸多服务压力和困扰。特别是在2020年千佳创建的大背景下，银行精细化管理水平的高低直接决定了其内部核心竞争力的强弱。因此，加强服务管理、提升服务意识、强化服务技能就显得非常重要且必要。 【授课目标】 1、帮助银行中高层管理者们认清银行业发展总体态势，了解并熟悉行业服务管理的发展思路、方向和总体要求； 2、通过全国各地银行的典型案例分析，帮助网点一线服务人员开拓视野，学习并落地成功经验和可行策略； 3、为网点服务管理者提供管理工具包，强化导入“流程银行、智能银行、特色银行、精品银行”的认知； 4、通过答疑，解决工作困扰，整体提升服务团队的服务意识、服务能力和服务技巧。 【授课方式】 视频教学 + PPT讲授 + 案例分析 + 课堂讨论 + 团队作业 【授课大纲】 导引 大数据背景下，各类型银行的服务转型与调整策略 一、转型发展篇：标杆网点标准化建设 （一）厅堂布局的变革 1、客户动线（案例） 2、客户隐私 3、氛围打造（案例） （二）服务理念的变革 1、需求满足 2、情绪管理（案例） 3、关爱管理（案例） （三）6S管理的变革 1、桌面管理 2、后台管理 3、现场管理（案例） 二、流程管理篇：核心岗位的各类督检 （一）厅堂类岗位流程 （二）柜面类岗位流程 （三）应急类处置管理 三、人员管控篇：各类制度的落地执行 （一）内部人员的管控 1、行为管理 2、操守管理 （二）第三方人员的管控 （三）外界管控 1、过程管理（案例） 2、结果管理（案例）
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