《提升服务--打造有温度、有速度、有深度的银行》 【培训对象】 柜面服务人员、大堂经理、理财经理等网点人员 【培训时间】 1天 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享 【课程收益】 Ø 树立正确的银行服务营销理念 Ø 学会陌生客户破冰技巧 Ø 认识厅堂服务对银行网点的重要意义,掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本流程 Ø 了解网点应急服务预案,能根据情况及时熟练的进行合理处理 第一篇章 点亮厅堂:让厅堂管理活起来 一、大堂经理的自我定位及角色认知 1、银行整体形象的“代言人” 2、业务咨询的“指挥中心” 3、产品推荐的“第一关” 4、客户诉求的“排头兵” 5、厅堂环境的“维护者” 6、日常安全的“巡视官” 7、客户矛盾的“协调者” 8、各类信息的“搜集员” 二、大堂经理的岗位职责细分 1、应具备的岗位职责 2、最核心的岗位职责 三、大堂经理的三大工作流程梳理 1、营业前(四个关键环节) 2、营业中(三个核心阶段) 3、营业后(三项主要工作) 第二篇章 银行消保:让经营稳一点 一、银行消保工作的意义和价值 1、银行消保是大势所趋 2、银行消保是客群需求 3、银行消保是转型抓手 二、当前消保工作的总体要求 1、银行消保的工作标识 2、金融消费者的8项基本权益 3、案例分析(两个) 三、银行从业者的消保工作规范 1、大堂经理 2、理财经理 3、客户经理 4、柜员 5、第三方人员 第三篇章 银行联动服务营销:让业绩飞起来 一、部分金融机构厅堂营销的亮点展示 1、中信银行(6S管理配凹凸营销) 2、招商银行(小招讲堂配1对1服务) 3、交通银行(智能机器人配金融教育基地) 4、锦州银行(外延服务配普惠金融) 5、祥和村镇银行(细化服务配周边营销) 6、北京银行(点位营销配视觉渲染) 7、营口银行(主动营销配感受体验) 8、长沙农商行(贴心服务配色彩营销) 二、厅堂营销的核心要点解析 1、培养线性营销的新型思维 2、做文化共振的营销切入 3、营造全立体式的营销氛围 4、磨练岗位联动的营销补位 5、树立大服务的营销理念 三、客户类型的性格识别与营销应对 1、老鹰型客户 2、孔雀型客户 3、鸽子型客户 4、猫头鹰型客户 5、其他类型 四、营销流程的进阶能力及技巧 1、建立彼此信任的能力 2、挖掘客户需求背后的问题的能力 3、充分展示自身优势的能力 4、解决异议的能力 5、帮助客户做决断的能力 6、成交话术的运用能力(结合各类银行产品,开展针对性强的营销演练)
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