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牛箐《提升服务--打造有温度、有速度、有深度的银行》

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《提升服务--打造有温度、有速度、有深度的银行》
【培训对象】
柜面服务人员、大堂经理、理财经理等网点人员
【培训时间】
1天
【课程方式】
讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享
【课程收益】
Ø  树立正确的银行服务营销理念
Ø  学会陌生客户破冰技巧
Ø  认识厅堂服务对银行网点的重要意义,掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本流程
Ø  了解网点应急服务预案,能根据情况及时熟练的进行合理处理
第一篇章  点亮厅堂:让厅堂管理活起来
一、大堂经理的自我定位及角色认知
1、银行整体形象的“代言人”
2、业务咨询的“指挥中心”
3、产品推荐的“第一关”
4、客户诉求的“排头兵”
5、厅堂环境的“维护者”
6、日常安全的“巡视官”
7、客户矛盾的“协调者”
8、各类信息的“搜集员”
二、大堂经理的岗位职责细分
1、应具备的岗位职责
2、最核心的岗位职责
三、大堂经理的三大工作流程梳理
1、营业前(四个关键环节)
2、营业中(三个核心阶段)
3、营业后(三项主要工作)
第二篇章  银行消保:让经营稳一点
一、银行消保工作的意义和价值
1、银行消保是大势所趋
2、银行消保是客群需求
3、银行消保是转型抓手
二、当前消保工作的总体要求
1、银行消保的工作标识
2、金融消费者的8项基本权益
3、案例分析(两个)
三、银行从业者的消保工作规范
1、大堂经理
2、理财经理
3、客户经理
4、柜员
5、第三方人员
第三篇章  银行联动服务营销:让业绩飞起来
一、部分金融机构厅堂营销的亮点展示
1、中信银行(6S管理配凹凸营销)
2、招商银行(小招讲堂配1对1服务)
3、交通银行(智能机器人配金融教育基地)
4、锦州银行(外延服务配普惠金融)
5、祥和村镇银行(细化服务配周边营销)
6、北京银行(点位营销配视觉渲染)
7、营口银行(主动营销配感受体验)
8、长沙农商行(贴心服务配色彩营销)
二、厅堂营销的核心要点解析
1、培养线性营销的新型思维
2、做文化共振的营销切入
3、营造全立体式的营销氛围
4、磨练岗位联动的营销补位
5、树立大服务的营销理念
三、客户类型的性格识别与营销应对
1、老鹰型客户
2、孔雀型客户
3、鸽子型客户
4、猫头鹰型客户
5、其他类型
四、营销流程的进阶能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客户需求背后的问题的能力
3、充分展示自身优势的能力
4、解决异议的能力
5、帮助客户做决断的能力
6、成交话术的运用能力(结合各类银行产品,开展针对性强的营销演练)

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