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《物业服务礼仪专项训练营》 —物业服务效能提升实训 【课程收益】 1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。 2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。 4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。 5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。 6、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。 7、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。 8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。 【培训对象】 物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。 【课程时长】 5天/30小时 【课程5大主题】 | 课题名称 | | | 目标：了解物业服务，建立上下服务统一认知，树立客户服务正向服务观 | | 目标：塑造全员高端服务形象、行为，传递专业服务印象 | | 目标：建立物业人正向回应能力模型，培养自信的物业人 | | | | |
【课程大纲】 第一讲 物业服务效能提升之认知篇 一、物业服务的意义 1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验 l 思考：体验是什么？体验式服务是什么？ l 区分：体验VS概念 l 探讨：服务的意义是什么？ l 解析：物业从业人员的职业化 l 案例：一名安保人员的最大化效益 2、服务恒定公式 l 解析：服务满意率的实质 l 情景再现：探寻服务生态链建立关键点 l 思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链 二、物业服务的本质 1、物业人价值感提升 l 解析：客户有大小，人格无高低 l 阐述：立足关系网，建立物业服务生态链 l 案例：从一名保安的效应看服务价值 2、物业服务供给实质 l 解析：物业服务的供给过程 l 工具：物业服务供给流程图 l 阐述：物业人提供服务的本质 3、企业的品牌由谁定义? l 互动：服务的结果呈现来源于前期设计 l 案例：某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹 l 解密：物业服务提升呈现行之有效的途径 l 讨论：我们可以怎么做？ 三、服务能动力内驱，树立正向服务观 l 思考：我们与物业公司是什么关系？ 四、规则护航，立场定边界 Ø 讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？ 1、 乐享工作，优享生活 l 解析：价值认同，物业人乐享生活 l 阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生 l 互动：体验被看见的满足感与价值感 2、 卓越六星级服务心态 l 解析：心有了，一切就都有了 l 剖析：卓越六星级服务心态 l 练习：发现VS聆听 l 工具：卓越六星级心态模型 l 分享：用心看世界 第二讲 物业服务效能提升之形象篇 Ø 思考：第一印象经济效益 Ø 探讨：形象拆解，客户看到的潜台词 一、形象塑造，培养亲和力的艺术 1、仪容修饰要点 l 示范：男士/女士仪容修饰要点 2、职业发型打理 l 示范：男士/女士发型打理要点 3、表情管理 l 示范：目光的运用技巧 l 案例：保洁大姐微笑暖人心 l 练习：两人一组，亲和力的表情训练 二、制服礼仪，打造专业职业形象 l 图示：制服会说话 l 探讨：制服的意义 l 解析：制服的搭配原则 l 示范：公司制服的正确穿着方式 三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范 1、站坐行蹲显风范 l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式 l 互动：两人一组练习 2、指引到位明方向 l 解析：指引的目的 l 示范：指引的操作要点 l 互动：两人一组练习 3、问候示意建关系 l 区分：问候不等同于鞠躬 l 示范：让业主舒服的问候方式 l 互动：问候练习 l 演练：破框，打破常规的问候模式 4、察言观色懂需求 l 解析：物业人的主人翁意识 l 示例：优秀物业的对客服务关键触点 l 探讨：如何优化现有服务（分组讨论） l 分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助 5、接待应用表关注 l 演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映 l 解析：接待5S原则 l 示范：接待客户操作要领 四、礼规应用，企业增效 1、介绍礼 l 解析：获取客户信赖与认可的关键一步 l 工具：《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》 l 练习：互动演练 2、名片礼 l 解析：物业人是公司行走的名片 l 工具：《名片礼规三步法与要领》 l 《名片仪态拆解图》 l 练习：互动演练 3、握手礼 l 解析：正式场合（如接待），细节显专业 l 工具：《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》 l 练习：互动演练 4、位次礼 看图讨论： l 电梯里进出先后、站位选择 l 楼梯里行径的前后原则，例外 l 轿车上的位次礼规，例外 l 会议室里的位次礼规，例外 l 餐桌上的位次礼规与例外 l 情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外 5、拜访礼 l 案例：五分钟的失误 l 剖析：拜访礼的关键点 l 情景演练与示范：不同部门上门拜访客户的关注点 第三讲 物业服务效能提升之语言篇 一、沟通的1个出发点，2个原则 l 案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？ l 思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快 l 解析：沟通的1个出发点，2个原则 l 工具：马斯洛需求层次理论 二、神奇的沟通秘钥 l 解析：世界上最神奇的三种力量 l 互动：体验，听的秘密 l 体验：二人对话 l 工具：沟通模型图 l 解析：沟通六件宝 l 物业服务情景再现 三、客诉处理，化危机为转机 1、变诉为金，赢取客户信赖 l 区分：异议VS抱怨VS投诉 l 区分：跟进VS反馈 l 解析：客诉应对法则 l 工具：客户投诉处理流程图 l 区分：无所不能VS竭尽所能 2、心口相应，正向表达 l 解析：客诉应对正向表达的重要性 l 示范：投诉处理五金句 l 工具：语言换框对照表 l 工具：正向表达公式 l 探讨：案例分析 第四讲 物业服务效能提升之团队篇 一、 物业服务精英团队的特质 l 思考：作为业主，你希望看到什么样的服务团队？ l 探讨：作为员工，你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感？ l 工具：物业服务精英团队素质模型 二、 赢在执行力 l 练习：飞夺泸定桥 l 分享与回顾： • 你看到了什么？/感受到了团队的什么？ • 我们可以怎么做？/分工明确、责任到人的重要性 • 领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人，只有团队 l 复盘与解析 三、 公司资源的合理化利用 l 练习：七巧板 l 分享与回顾： • 游戏过程中的现象？ • 领导理想中的员工模型？/员工理想中的领导模型？ • 如何建立内部有效沟通机制？/如何有效利用公司资源？ • 领导和员工可以怎么做？ l 复盘与解析 第五讲 物业服务效能提升之岗位篇 解析：各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理 实践：以部门为单位，各部门工作内容岗位实战 总结：分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现
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