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苏艺玲:打造景区个性化服务标准流程

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打造景区个性化服务标准流程
课程背景:
打造世界级旅游目的提升个性化服务标准流程,不仅要具有优美的景观,完备的设施,舒适的环境,更要拥有优质的服务。景区服务的好坏,换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节,有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。我们要经常提出“用心服务”,讲的就是我们要贴近游客的思想,正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变,景区的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化。规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为游客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的景区形象。
课程收益:
  调整服务心态,以饱满的热情做好游客服务;
强化沟通,巧用技巧提高景区服务质量;
  设施便民,因地制宜提供贴心的游客延伸服务;
树立全员服务标准并长期坚持执行。
课程时间:1~0.5天,
课程对象:景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等;
课程方式:讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲 积极服务心态的建立
1.      爱岗敬业、职业责任
2.      与公司品牌站在同一阵线
3.      乐于助人的态度
4.      焦点导引思想
5.      大量工作忘记伤口
6.      忠诚比能力更重要
7.      勤奋与感恩
第二讲 赢在起点——接待游客七礼仪
1.      注意接待顺序、接一顾二招呼三
2.      百问不厌、一视同仁
3.      个人外在的形象就是公司的形象
4.      微笑服务“四个结合”
5.      塑造优质的服务工作环境
6.      有自信的肢体语言体现品牌
7.      用赞美接近客户
第三讲 景区完美的待客之道
1.      掌握接近游客的时机
2.      等待服务时机时的注意事项
3.      景区工作人员身体姿势的不良习惯
4.      服务细节不容忽视
5.      电话的应对方式
第四讲   应对游客服务七流程
1.      服务七流程
第五讲 服务游客开场技巧
1.      基本认知:碎话+询问+三种顾客反应
2.      技巧一:新的…
3.      技巧二:项目与计划
4.      技巧三:唯一性
5.      技巧四:简单明了
6.      技巧五:重要诱因
7.      技巧六:制造温情的气氛
第六讲   如何讲解景区景色与特点
1.      下降讲解法
2.      对比讲解法
3.      NFABE讲解法
4.      USP讲解法
第七讲 如何处理游客反对问题
1.      技巧一:接受、认同赞美
2.      技巧二:化反对问题为卖点
3.      技巧三:以退为进
4.      技巧四:关注顾客的“非语言信息”
5.      技巧五:鼓励顾客试
6.      具体反对问题处理
第八讲 处理游客投诉的八步骤
认知:客户投诉的原因及类型
1.      步骤一:隔离政策
2.      步骤二:聆听不满
3.      步骤三:做笔记
4.      步骤四:分析原因
5.      步骤五:敲定与转达决策
6.      步骤六:必要时三转法
7.      步骤七:追踪电话
8.      步骤八:自我反省
第九讲 如何道歉
1.      避免常用错误道歉语
2.      向您道歉
3.      这真是太糟糕了
4.      谢谢你
第十讲 景区服务标准行为训练
1.  服务站姿
2.  服务坐姿
3.  服务走姿
4.  服务蹲姿
5.  接待指引礼

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