魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪 课程背景: 礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让网点形成一种核心竞争力。所以,现代银行人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼,要从思想上认同,从自己的内在提升,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实,要从每一个服务动作去规范。后疫情时代,我们需要正确掌握更实用的服务语言、正确认识投诉,实现服务处理流程的优化与重构,从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。 课程目标: ● 服务规范:掌握服务形象、行为(仪态、手语)规范,提高客户满意度 ● 服务礼仪:服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用 ● 沟通技巧:了解与客户的技巧,掌握基本的投诉处理方法及话术 课程时间:1——2天,6小时/天 课程对象:银行网点员工、大堂经理、理财经理等 课程方式:课堂讲解+案例解析+视频互动+情景模拟+通关考核 课程大纲 第一讲:服务意识提升 一、服务是什么? 1. 看得见 2. 听得着 3. 摸得到 4. 抓得住 二、服务礼仪是什么 1. 什么是服务礼仪? 2. 服务礼仪的本质 3. 服务礼仪的原则 4. 如何更好运用服务礼仪 三、关注客户体验的呈现 1. 礼仪文化带来好的客户体验 2. 礼之用和为贵 案例:客户的高峰体验 第二讲:职业形象塑造 案例:拜访 一、您的形象=银行的形象 1. 首因效应 2. 30秒第一印象:55387定律 案例:好形象秒订百万大单 二、仪容礼仪 1. 男士修面及发型 1)男士修面 2)男士发型 3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带 2. 女士化妆及发型 1)女士面部妆容 2)女士发型 3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带 三、仪表礼仪 1. 重视“7秒钟”效应 2. 男士服饰礼仪 1)男士工作服的穿法 2)男士配饰 3. 女士服饰礼仪 1)西装套裙(裤)的穿法 2)女士配饰 第三讲:服务礼仪精修 一、行为仪态礼仪:站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引 1. 讲解示范 2. 学员练习 3. 纠偏指导 考核环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引礼仪 二、微笑服务礼仪练习 1. 优质服务与微笑 2. 培养积极的心态 3. 微笑的艺术 4. 微笑的练习法 5. 微笑服务的管理工具 案例:99=0 现场示范演练 第四讲:服务规范 一、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备 1. 检查工作区环境 2. 检查设备 3. 检查宣传资料 二、迎接 1. 接待客户的基本原则 1)接待三声 2)文明十字 3)首问负责 2. 六个一样 3. 接待注意问题 4. 问候礼视情况而定 三、引导 1. 说明目的地 2. 手势的正确使用 互动:场景化训练 四、柜面服务七步曲 1. 笑相迎 2. 礼貌问 3. 双手接 4. 快准办 5. 巧营销 6. 提醒递 7. 目相送 注:了解每个动作背后的意义 五、大堂服务七步曲 1. 迎 2. 分 3. 陪 4. 跟 5. 缓 6. 辅 7. 送 练习:视频打卡模拟演练: 第五讲:银行服务沟通技巧 一、言之有礼 1. 描述清晰简洁、通俗易懂 2. 多用敬语 3. 善用赞美 视频:乘火车 二、言之有情 1. 情感 2. 情绪 讨论:哪些话不能对客户说 三、言之有术 1. 说服的艺术 2. 倾听的重要性 3. 倾听的层级 4. 倾听障碍克服 回顾与总结
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