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苏艺玲:魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪

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魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪
课程背景:
礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让网点形成一种核心竞争力。所以,现代银行人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼,要从思想上认同,从自己的内在提升,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实,要从每一个服务动作去规范。后疫情时代,我们需要正确掌握更实用的服务语言、正确认识投诉,实现服务处理流程的优化与重构,从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。
课程目标:
● 服务规范:掌握服务形象、行为(仪态、手语)规范,提高客户满意度
● 服务礼仪:服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用
● 沟通技巧:了解与客户的技巧,掌握基本的投诉处理方法及话术
课程时间:1——2天,6小时/天
课程对象:银行网点员工、大堂经理、理财经理等
课程方式:课堂讲解+案例解析+视频互动+情景模拟+通关考核
课程大纲
第一讲:服务意识提升
一、服务是什么?
1. 看得见
2. 听得着
3. 摸得到
4. 抓得住
二、服务礼仪是什么
1. 什么是服务礼仪?
2. 服务礼仪的本质
3. 服务礼仪的原则
4. 如何更好运用服务礼仪
三、关注客户体验的呈现
1. 礼仪文化带来好的客户体验
2. 礼之用和为贵
案例:客户的高峰体验
第二讲:职业形象塑造
案例:拜访
一、您的形象=银行的形象
1. 首因效应
2. 30秒第一印象:55387定律
案例:好形象秒订百万大单
二、仪容礼仪
1. 男士修面及发型
1)男士修面
2)男士发型
3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
2. 女士化妆及发型
1)女士面部妆容
2)女士发型
3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、仪表礼仪
1. 重视“7秒钟”效应
2. 男士服饰礼仪
1)男士工作服的穿法
2)男士配饰
3. 女士服饰礼仪
1)西装套裙(裤)的穿法
2)女士配饰
第三讲:服务礼仪精修
一、行为仪态礼仪:站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引
1. 讲解示范
2. 学员练习
3. 纠偏指导
考核环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引礼仪
二、微笑服务礼仪练习
1. 优质服务与微笑
2. 培养积极的心态
3. 微笑的艺术
4. 微笑的练习法
5. 微笑服务的管理工具
案例:99=0
现场示范演练
第四讲:服务规范
一、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备
1. 检查工作区环境
2. 检查设备
3. 检查宣传资料
二、迎接
1. 接待客户的基本原则
1)接待三声
2)文明十字
3)首问负责
2. 六个一样
3. 接待注意问题
4. 问候礼视情况而定
三、引导
1. 说明目的地
2. 手势的正确使用
互动:场景化训练
四、柜面服务七步曲
1. 笑相迎
2. 礼貌问
3. 双手接
4. 快准办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
注:了解每个动作背后的意义
五、大堂服务七步曲
1. 迎
2. 分
3. 陪
4. 跟
5. 缓
6. 辅
7. 送
练习:视频打卡模拟演练:
第五讲:银行服务沟通技巧
一、言之有礼
1. 描述清晰简洁、通俗易懂
2. 多用敬语
3. 善用赞美
视频:乘火车
二、言之有情
1. 情感
2. 情绪
讨论:哪些话不能对客户说
三、言之有术
1. 说服的艺术
2. 倾听的重要性
3. 倾听的层级
4. 倾听障碍克服
回顾与总结

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