|
《银行新员工服务礼仪提升》 课程目标： 调整新员工职业心态、尽快树立职场人角色 规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程 提升新员工的服务意识，增强青年员工服务技能 培训对象：新员工 授课时长：2天 授课方式： 课堂讲授 案例研讨 角色扮演 团队竞争 课程内容： 一 战略篇 做专业的银行人 一、服务简单又不简单：灵活辩证说服务 【案例分析】客户意见簿上的表扬信 【场景演练】 好态度VS合规 营业厅的突发事件 二、体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇 三、优质服务的内涵和价值 四、关注客户体验——优质服务的核心思维 【头脑风暴】 客户体验感的来源 如何打造最佳客户体验 五、满足客户需求——优质服务的核心目标 Ø 专业服务 Ø 情感服务 六、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析 二 形象篇 员工职业形象塑造 一、礼仪的核心与内涵
1、“尊重”为本
2、“教养体现细节，细节体现专业” 3、礼仪的目的和意义 二、礼仪”的外在表现形式 1、首轮效应——职业形象塑造 ² TPOR原则 ² 银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩 Ø 男士服饰的选择与搭配 ² 三色原则 ² 三一定律 ² 三个注意事项 Ø 女士职业着装 ² 职业套装是商界女士在正式场合的首选服装 ² 女士穿职业套装时的技巧和配饰 2、举止有礼——仪态礼仪的运用 Ø 公共场合下的仪态禁忌 Ø 服务姿态的内涵与价值 Ø 站姿的要领与训练：标准站姿讲解示范、学员互动练习 标准男士站姿/标准女士站姿/站姿禁忌 Ø 坐姿的要领与训练：几种标准坐姿讲解示范、学员互动练习 标准男士坐姿/标准女士坐姿/坐姿禁忌 Ø 走姿的要领与训练：标准走姿讲解示范、学员互动练习 Ø 蹲姿的要领与训练：标准讲解，学员互动 Ø 手势礼仪：几种标准手势讲解示范、学员互动练习 Ø 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 3、言之有礼——语言交际的艺术 Ø 交际语言的使用 Ø 岗位服务用语的规范 Ø 服务禁语 4、相由心声——表情礼仪的价值 Ø 无声语言在沟通中的重要性 Ø 目光语的类型和使用 Ø 服务微笑的魅力所在 三 规范篇 岗位服务礼仪规范 一、柜面人员的角色认知与职责 1.网点转型后柜员的角色定位 2.大堂经理的六大职责： 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销等。 3.大堂经理必备的心态与技能 ： 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能等。 二、柜面服务七步曲详解 1、举手迎：接待客户的目光和眼神 为什么要迎客示座 2、笑相问：接待中体现人文关怀的“四声”服务语言 如何避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候 3、礼貌接：服务接待手势 重要信息是否提示 4、及时办：业务办理过程中礼貌用语的使用 在保证合规的前提下，为客户高效办理业务 5、巧营销：柜面一句话营销 产品交叉营销 岗位联动营销 6、提醒递：业务办理时结束提醒 提示客户验收现金、带齐各类物品并保管好财物 注意保护客户隐私 语音提示不可代替口头提示 7、目相送：业务办理完毕后目光及语言道别 诚邀客户评价 三、柜面人员工作中常见问题类型及分析 类型一：柜员因不明晰、未了解、告知客户相关信息导致客户不满 类型二：在未告知客户原因的状况下替客户做决定导致客户不满 类型三：特殊情况造成客户不满 类型四：工作人员口径不一致导致客户不满 四、情景模拟与通关演练（部分） 四 沟通篇 高效沟通的秘诀 一、沟通的定义和价值 二、产生沟通障碍原因 三、明确沟通的两大目的 四、有效沟通的三大环节： 1) 做一个善于倾听的服务人员 u 如何快速有效的通过聆听去获取客户的需求 u 在聆听过程中需求注意的事项 u 在客流量比较大的情况下怎样多面倾听 2) 服务沟通中的四种反馈形式 u 服务工作中杜绝出现的两种反馈类型 u 如何使用正面的反馈形式提升客户对服务的满意度 u 如何通过建设性的反馈达成营销意向 u 当客户表述不清楚或表达有误时如何应对 u 当业务比较复杂引起客户不满时如何利用正向反馈进行化解 3) 表达中技巧的运用 u 三F共情法 u ORID表达模型 五 商务社交篇 人际交往的艺术 一、商务活动的目的和意义 (1) 传递企业文化和精神 （2）表达自我的修养和内涵 二、商务会面礼仪 1、会面介绍 Ø 富有魅力的自我介绍 Ø 居中介绍的艺术 2、不要让握手出卖了你 Ø 握手的注意事项 Ø 商务人士重要场合的握手场景 3、名片礼仪 Ø 名片该从哪里掏出来 Ø 如何接拿 Ø 如何存放 Ø 索要名片的标准话术 4、重要场合接待行进礼仪 Ø 道路行进时 Ø 上下楼梯 Ø 出入电梯 Ø 出入房门 5、乘车礼仪 Ø 双排五座轿车尊位排序 Ø 三排七座轿车尊位排序 Ø 吉普车（越野车）位次 6、商务活动中的座次礼仪 Ø 会议主席台座次安排 Ø 合影座次安排 Ø 谈判座次排序 Ø 签约座次排列 三、商务礼仪场景应用 1. 商务拜访的礼仪 Ø 事先了解 Ø 电话预约 Ø 提前到达 Ø 主动登记/大方得体 2、商务接待的礼仪 Ø 事先了解 Ø 明确接待规格 Ø 热情待客（人际交往的黄金距离） Ø 接待站位 3、舌尖上的修养：商务宴客礼仪 Ø 商务用餐的分类及宴请的座次礼仪 Ø 菜式的选择与搭配 Ø 点菜的技巧与艺术 Ø 餐桌八大禁忌 Ø 开宴和结束的信息 Ø 酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的顺序、敬酒的动作、敬酒的语言）
| 
