运营主管综合管控能力提升 讲师简介: 王恪,20年国有银行工作经历,省行级培训师,CFP国际金融理财师,中级寿险管理师,《零售银行》杂志特约作者。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和支行个金部副总经理等职务,具有丰富的组织营销与团队管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。 主讲课程体系 课程主题 | | | | | | | | | | | | | | | | 课程七:《银行易发案件风险警示与员工行为动态排查》 | | | | | |
前言: 运营主管与员工朝夕相处,其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线,有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。 培训对象:内控运营主管 课时:一天(六个小时) 一、网点内部管理主要存在的问题 • 员工总是意见多,事事亲为不讨好 • 中老员工难管理,分配不公闹情绪 • 指标不好压力大,千头万绪都是事 • 内控服务常通报,面对客户冷服务 1、如何解决这些问题? 2、问题员工的问题分析 3、看看你是几流管理者? 二、运营主管沟通管理技巧 1、PDP性格分析 2、如何与上级沟通? 3、如何与下级沟通? 案例:吃莆萄不吐莆萄皮 4、如何管理新员工? (1)90后新员工工作心态分析 (2)新员工前台工作中主要存在的问题 案例:新员工的伯乐 5、如何管理老员工? (1) 老员工工作心态分析 案例:老员工是个“宝” 6、用人之长,避人之短 7、员工阳光工作心态调节 8、运营主管自我心态调节 案例:财聚人散,财散人聚 9、常用的减压方法 三、客户投诉抱怨舆情处理 (一)投诉处理 1、客户产生抱怨的原因 2、客户对服务不满的表现分类 3、错误的客户抱怨处理方法 4、正确处理客户投诉的方法 (二)舆情处理 1、前台需要关注的舆情风险点 2、容易产生舆情的方面 案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查 案例:抬着病人去银行 3、舆情处理流程 4、大堂经理服务管理细节 四、员工异常行为动态排查 1、如何了解你的员工?(案例:我曾经的客户经理)
2、员工行为排查方法与流程(案例:某国有银行员工行为动态分析排查流程,仅供参考)
3、《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版 4、银行风险排查九种人、十个严禁、十个不得 5、员工工作内外28种异常行为分析 (1)员工工作之内的14种异常现象及案例分析 案例:蛛丝马迹细追查,身边蛀虫现原形 案例:考勤制度未执行,员工涉刑尚不知 (2)员工工作之外的14种异常现象及案例分析 案例:经商排查走过场,放纵能人触刑律 案例:缺乏自律养情人,违反法律丢亲情 6、员工侵占挪用客户资金案例警示分析 案例:挪用资金去赌球,锒铛入狱悔一生 案例:违规代客办业务,盗票盖印挪资金 案例:柜中利用职务便,侵占资金受处罚 7、员工参与非法集资风险案例警示分析 案例:自制理财协议书,柜员违规成囚徒 案例:欲望膨胀当掮客,害人害己陷牢笼 案例:集资诈骗危害大,员工参与受刑罚 8、员工违规对外担保风险案例警示分析 案例:网点印章管理乱,行长趁机来做案 案例:为义气违规担保,赔损失遭受处分 五、监督检查方法与技巧 1、监督检查的重要性 2、监督检查的五个阶段 3、做好检查准备工作的三个步聚 4、非现场监测 案例:核查人员未履职,巨额资金被划转 5、监督检查实施 案例:日终检查走形式,随心所欲盗库款 6、跟踪整改与后续评估 案例:大额现金不入库,忽视整改酿祸端 7、如何做好业务自查? 案例:方便实用的检查记录表 8、基层机构内部权力制衡 (1)如何发挥业务主管的制约作用(案例:“不听话”的现场主管) (2)如何看待上级行的检查? 六、员工职业道德教育与思想动态管理 1、加强员工职业道德教育的重要性 2、警示教育:视金钱如粪土,珍惜职业生涯 (1)树立正确的世界观、人生观、价值观 (2)如何区分贿赂与亲友正当馈赠 (3)银行商业贿赂案件的特点 (4)规范职业行为,提高履职能力
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