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王恪:运营主管综合管控能力提升

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运营主管综合管控能力提升
讲师简介:
王恪,20年国有银行工作经历,省行级培训师,CFP国际金融理财师,中级寿险管理师,《零售银行》杂志特约作者。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和支行个金部副总经理等职务,具有丰富的组织营销与团队管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行,以及多家城商行、信用社和村镇银行等(具体名单附后)。
主讲课程体系
  
课程主题
  
课程名称
主要培训对像
管理篇
课程一:《支行网点精细化管理五个善于》
支行长、网点负责人
课程二:《员工绩效量化考核台账的操作与应用》
营销篇
课程三:《实用产品组织营销策略》偏零售
网点负责人、个人客户(理财)经理
课程四:《客户维护与厅堂营销九大攻略》
课程五:《大堂经理及柜面服务营销管理务实》
大堂经理、柜员
内控篇
课程六:《网点柜面合规操作风险防控》
网点负责人、会计(内控运营)主管、柜员
课程七:《银行易发案件风险警示与员工行为动态排查》
课程八:《会计(内控运营)主管综合管控能力提升》
课程九:《员工行为动态管理与道德风险防控》
中高层管理人员
课程十:《零售客户经理合规销售风险防控》
零售客户经理
前言:
运营主管与员工朝夕相处,其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线,有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。
培训对象:内控运营主管
课时:一天(六个小时)
一、网点内部管理主要存在的问题
•   员工总是意见多,事事亲为不讨好
•   中老员工难管理,分配不公闹情绪
•   指标不好压力大,千头万绪都是事
•   内控服务常通报,面对客户冷服务
1、如何解决这些问题?
2、问题员工的问题分析
3、看看你是几流管理者?
二、运营主管沟通管理技巧
1、PDP性格分析
2、如何与上级沟通?
3、如何与下级沟通?
案例:吃莆萄不吐莆萄皮
4、如何管理新员工?
(1)90后新员工工作心态分析
(2)新员工前台工作中主要存在的问题
案例:新员工的伯乐
5、如何管理老员工?
(1)  老员工工作心态分析
案例:老员工是个“宝”
6、用人之长,避人之短
7、员工阳光工作心态调节
8、运营主管自我心态调节
  案例:财聚人散,财散人聚
9、常用的减压方法
三、客户投诉抱怨舆情处理
(一)投诉处理
1、客户产生抱怨的原因
2、客户对服务不满的表现分类
3、错误的客户抱怨处理方法
4、正确处理客户投诉的方法
(二)舆情处理
1、前台需要关注的舆情风险点
2、容易产生舆情的方面
案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查
案例:抬着病人去银行
3、舆情处理流程
4、大堂经理服务管理细节
四、员工异常行为动态排查
1、如何了解你的员工?(案例:我曾经的客户经理)

2、员工行为排查方法与流程(案例:某国有银行员工行为动态分析排查流程,仅供参考)
3、《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版
4、银行风险排查九种人、十个严禁、十个不得
5、员工工作内外28种异常行为分析
(1)员工工作之内的14种异常现象及案例分析
案例:蛛丝马迹细追查,身边蛀虫现原形
案例:考勤制度未执行,员工涉刑尚不知
(2)员工工作之外的14种异常现象及案例分析
案例:经商排查走过场,放纵能人触刑律
案例:缺乏自律养情人,违反法律丢亲情
6、员工侵占挪用客户资金案例警示分析
案例:挪用资金去赌球,锒铛入狱悔一生
案例:违规代客办业务,盗票盖印挪资金
案例:柜中利用职务便,侵占资金受处罚
7、员工参与非法集资风险案例警示分析
    案例:自制理财协议书,柜员违规成囚徒
    案例:欲望膨胀当掮客,害人害己陷牢笼
    案例:集资诈骗危害大,员工参与受刑罚
8、员工违规对外担保风险案例警示分析
    案例:网点印章管理乱,行长趁机来做案
    案例:为义气违规担保,赔损失遭受处分
五、监督检查方法与技巧
1、监督检查的重要性
2、监督检查的五个阶段
3、做好检查准备工作的三个步聚
4、非现场监测
案例:核查人员未履职,巨额资金被划转
5、监督检查实施
案例:日终检查走形式,随心所欲盗库款
6、跟踪整改与后续评估
案例:大额现金不入库,忽视整改酿祸端
7、如何做好业务自查?
案例:方便实用的检查记录表
8、基层机构内部权力制衡
(1)如何发挥业务主管的制约作用(案例:“不听话”的现场主管)
(2)如何看待上级行的检查?
六、员工职业道德教育与思想动态管理
1、加强员工职业道德教育的重要性
2、警示教育:视金钱如粪土,珍惜职业生涯
(1)树立正确的世界观、人生观、价值观
(2)如何区分贿赂与亲友正当馈赠
(3)银行商业贿赂案件的特点
(4)规范职业行为,提高履职能力

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