银行客户经理营销转型技能训练 课程背景: 随着金融需求日益多元化和商业银行同质化竞争加剧,推行主动营销与主动出击寻找客户是商业银行适应市场发展,增强竞争能力的现实要求和必然趋势。然而,由于受体制和机制的影响,银行对业务的销售与客户的寻求远不如当下私营企业,造成公司业务不能有效整合,创造最大利润。 而在主动出击的过程中,客户经理和销售一线的银行从业者是营销先锋,是主动营销的重要元素。一个未经过训练的银行客户经理,他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的客户经理做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事,必先利其器!本课程将从银行业的实际销售情况出发,案例式教学,帮助更多的营销经理找到营销落地方法,提升销售业绩。 课程收益: 了解当下银行营销的形式与应对方式 掌握电话营销的技巧和流程 掌握开发银行大客户、小微企业开拓的策略 把握客户行业分析方法,了解客户深层金融需求 转变营销观念,了解现代企业营销新模式 了解大客户关系维护管理的关键 提升并掌握商业银行的客户关系服务于管理能力 学习专业的客户营销方法和流程管理技巧 课程对象: 客户经理 课程时间: 2天
一、两转合一背景下客户经理的思考与对策 (一) 国内银行客户经理营销现状 1.关系营销体现营销低水平 2.单一营销模式—无法更好创新营销模式 3.从拼酒量到拼产品,从拼产品到拼价值 4.客户经理营销理念欠缺,主动营销意识不强 (二)银行“营销突围”势在必行 1.银行营销到底营销的是什么?产品?服务?理念? 2.什么是感觉营销? 3.营销突围重在感觉 4.移动互联,银行业未来出路 5.创新营销,帮助银行找到支点 (三)转变观念,差异化营销—找准切入点,与众不同 实战困惑:银行对公业务,已经进入了白热化的竞争阶段;可是,为什么总摆脱不了“存贷结”老三样的服务意识?如何真正实现“差异化”、“方案化”竞争性营销?…… 1.发展销售教练(找到关键人) 2.有效收集客户资料 3.绘制客户关系地图 4.设计营销攻关路径和方案 5.比对银行产品,在价值中体现关系,满足客户需求 (四)银行转型期对客户经理的角色要求 1.明确角色、才能出色 2. 服务和营销的角色转换 3. 银行客户经理的八大素质能力要求(略) 4. 从服务高手走向狼性营销 5.向外突围,向内整合,自我营销意识的提升是关键 互动:银行客户经理的一天(帮助学员理清工作重点) 二、客户经理电话营销前的工作准备 1. 电话营销的目的:见面,判断客户是否为潜在客户,了解客户需求 2. 电话营销信息的准备电话营销顾客信息表 (1)客户姓名、职务、公司的名称、电话号码、座机、分机、邻座的分机、手机、家里电话;邮编和地址、通话的合适时间、E-MAIL (2)一流的电话营销销售的是顾客的价值观;二流的电话营销是产品对客户的好处;三流的电话营销是产品的本身; 3. 客户经理电话销售的恐惧 (1)懂得趋利避害 (2)对天性理解透彻 4. 电话营销的时间管理 5. 电话营销的核心要素 (1)过程 (2)兴趣 (3)沟通 (4)目标 互动:积极主动的游戏练习(大树小鸟魔鬼) 互动pk:分组演练电话营销的兴趣引入问题 三、电话营销实际销售技能训练 1. 电话销售的开场白 (1) 开场白实操训练 (2) 开场白需要注意的十项问题 (3) 开场白错误案例示范 (4) 开场白到底怎么开?原则是什么? (5) AIDA开场白实操技能训练 2. 电话销售如何介绍产品 3. 处理电话销售中的客户抗拒 案例:某银行招标后的电话拜访维护案例 互动:学员根据实际情况和要点现场编写电话销售开场白,老师指导 四、达成目标之成功约见 1.成交信号 2.封闭式问句确定见面时间—解决如何约见 3.后续维护关系—如何请客、送礼和电话问候 4.见面前资料准备充足 演练:约见客户的一些常见赢下谈判方法 五、电话营销的几个重要法则 1. 30秒原理 (1) 第一阶段:15秒,开场白,稍停,看客户反映 (2) 第二阶段:15秒,来电原因,服务介绍,引发兴趣 2. 以问题吸引客户注意力 (1) 让客户感兴趣,让客户回答 (2) 提跟客户有关的 3. 终极利益法则 (1) 电话里说的利益必须和客户有关 (2) 利益明确,简明 情境模拟:被客户电话拒绝后的心态处理与后续操作 情境模拟:登门拜访被客户拒绝后的心态处理与后续操作 情境模拟:其他方式的营销沟通石沉大海原因何在? 六、绝对成交—银行客户经理顾问式销售五步骤 (一)销售开场白:好的开场是成功的一半 1.开场白的目的和方法 2.开场白的常见误区 1)不要试图在开场白中就达成交易 2)为什么开场白总是充满了推销味道? 3.开场白的四要素—如何让客户有兴趣听下去 小组演练:不同银行类产品的开场白设计 (二)完善准备,主动出击 1.资料的收集:己方产品资料,客户资料,竞争对手资料 2.情绪的调整:情绪影响销售结果 3.让自己职业:销售礼仪必备5招 4.开场话题:1)电话拜访客户,2)实际登门拜访客户 演练:不同情境模拟开场,训练银行客户经理的开场技能 (三)挖掘需求,深度探寻 1.建立信任是前提 2.需求本质是感受痛苦和销售快乐 1)客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦 2)需求是需要问出来的,如何提问题 3.挖掘需求并转化需求是根本 1)SPIN销售探寻需求法 2)销售专业提问三步骤(简单--引导--删选) 3)用SPIN法来定位需求和扩大需求(问现状、问难点、问延伸、问解决) 4)SPIN法销售中的难点和注意点 探讨:银行产品的需求定位分析—从小微企业实际出发 (四)方案演示,令人心动 1.体验营销,为服务和产品增加胜算 1)让客户全方位感知 2)找准客户核心诉求,为产品和需求匹配 2.展示解决方案/产品,亮出核心价值 1)核心价值提炼—我能解决什么问题 2)展示核心价值注意事项 3.FABE产品介绍法则 1)FABE:特征、优势、利益、证据 2)讨论:银行现有产品卖点的重新提炼 互动:现场用FABE策略卖银行主打产品 (五)异议处理,合情合理 1.客户天性---拒绝 2.客户抗拒原因分类: 3.专业处理反对意见的方法: 1)LSCP销售处理异议:倾听/理解/事实/方案 2)处理话术 (六)敢于成交,不卑不亢 1.洞察成交时机,要有引导力 2.成交话术修正 花钱—投资,签字—确认,感谢—恭喜 3.八种常见的逼单方法 1)假设成交 2)合同订单成交 3)幽默成交…… 案例讨论:判断客户异议的真实性和成交的可能性 七、复杂产品营销策略与技巧 一、五大客群基金/保险营销重点 客群一:全职妈妈 营销重点:授人以渔不如授人以渔——分析家庭资产附表,做好家庭财务规划梳理 客群二:银发一族 营销重点:隔代家庭成员的给予引发理财兴趣 客群三:工作忙碌的白领 营销重点:代发工资的批量营销,引发他们对资产积累、资产增值的需求 客群四:企业高管人 营销重点:资金可长期闲置,对长期财务规划需求比较大 客群五:企业主人 营销重点:资金的使用效率高,且存在公私不分,建议公司、家庭资产长期稳定,有效分离。 二、客户的基金/保险需求挖掘 1、基金客户需求分析的四大重点 重点一:掌握客户消费心 重点二:分析需求了解主要板块 重点三:了解客户的投资需求 重点四:需求重点分析——马斯洛需求理论 2、客户需求激发技巧 1)激发客户潜在需求的五大法 2)不同客户群体的需求 三、基金/保险的营销技巧(三大招) 第一招:客户基金/保险需求挖掘技巧-KYC 第二招:基金/保险产品介绍技巧 第三招:基金/保险营销产品的促成 四、基金/保险营销中的异议处理 1、分析客户拒绝基金的理由 2、解决客户拒绝的三大步骤 3、异议处理的八大要点(话术) 八、资产配置铁三角的实操搭配 一、固收产品配置实操 1.固收理财的投资策略 2.债券产品的投资策略 小组讨论:如何把理财产品转化为固收+基金? 二、权益类产品配置实操 1.主流的公募策略分析:股票型、固收+、混合型 2.基金公司实操选择 1)数据分析选择法 2)投资能力选择法 3)竞争对手对比选择法 3.基金经理实操选择 4.基金筛选工具的实操使用 工具:方便快捷的APP使用 三、保障类资产配置实操 1.保障类产品配置在整体资产配置中的价值 1)家庭财务杠杆的功能 2)对购买人有资格限制 3)少见的复利功能 4)中长期维度上具有确定收益 2.家庭风险管理全景图 1)人身风险 2)责任风险 3)财产风险 4)财富风险 3.大额保单落地之实务规划操作 1)大额保单设计—财富传承 2)大额保单设计—婚姻财富管理 3)大额保单设计—债务隔离 4)大额保单设计—子女婚嫁规划 5)大额保单设计—税收筹划 九、交叉销售双赢思路搭建 1、交叉营销目标路径 2、交叉营销行程的四大步骤 1)CRM模式下的客户信息整合 2)客户识别与交叉营销机会识别 3)交叉营销方案选择 4)交叉营销服务模式选择 3、交叉营销的需求挖掘技术 4、交叉营销必要装备-工具箱
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