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客户服务的管理与客户投诉处理技巧 【课程背景】 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。 【课程时间】 1天 【课程收获】 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 3、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通 【课程内容】 第一部分 新经济环境下如何提升客户满意度 一、 在产品同质化、价格无明显差异的环境下，服务是企业的核心竞争力 二、 提升客户满意度的三个前提假设 l 服务比产品重要 l 态度比能力重要 l 做什么比怎么做重要 三、 影响客户满意度的关键因素 l 工作人员态度 l 履行服务时的承诺 l 有利汇报政策 l 准确的商品信息 四、 树立服务意识，掌握提升客户满意度的服务技巧 第二部分 解决客户问题，提升客户满意度 一、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任 l 快捷、便利-建立迅速响应机制 l 规范、安全-建立客户对企业的信心 l 确认双方责任-赢得沟通的主动性 二、管理客户的期望值，保证满意度 l 识别客户真正的期望值 l 帮助客户设定合理的期望值 l 设法管理降低客户的期望值 l 有理有节地拒绝不合理的期望值 第三部 客户投诉需求深入解析 一、 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 l 主体—顾客自己的原因 l 客体—顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 l 媒介—对产品和服务项目本身的不满 二、 客户抱怨产生的过程 l 由量的积累到质的飞跃 l 潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉 三、 客户抱怨的三种心理 l 求尊重 l 求发泄 l 求补偿 第四部分 欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能 一、故事分享：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能 二、聆听的五个层次及聆听对客户投诉抱怨为什么那么重要 三、什么是认同及认同对客户的重要性 四、认同的几个维度及认同能力提升训练 第五部分 顾客抱怨投诉原则和步骤 一：处理客户投诉的原则：先处理心情、在处理事情
二：从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情 三：避免八种错误处理抱怨的方式 l 只有道歉没有进一步行动 l 把错误归咎到顾客身上 l 做出承诺却没有实现 l 完全没反应 l 粗鲁无礼 l 逃避个人责任 l 非语言排斥 l 质问顾客 四、 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 l 处理时的沟通语言 l 处理的方式及技巧 l 处理时态度、情绪、信心 第六部分：客户投诉处理的策略和技巧 一：处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑 l 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线 l 从情感的角度分析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿 二:因人而异之四类客户特征及沟通方式解析 l 老虎型客户的特点及沟通应对方式 l 孔雀型客户的特点及沟通应对方式 l 考拉型客户的特点及沟通应对方式 l 猫头鹰型客户的特点及沟通应对方式 五、 巧妙降低客户期望值技巧 l 巧妙诉苦法 l 表示理解法 l 巧妙请教法 l 同一战线法 六、 当我们无法解决时 l 替代方案 l 巧妙示弱 l 巧妙转移
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