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银行服务礼仪培训方案 【培训背景】 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。 学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 【培训目标】 通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。 通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。 通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。 【授课方式】 头脑风暴、场景模拟、互动、案例、游戏、音乐教学 【培训内容】 第一模块 职业素养篇 开篇：团队的建立 l 组建团队 第一讲：新员工服务意识的建立 l 案例分享 l 礼仪提升职业价值 l 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态 l 正确的心态对工作绩效的影响 l 从平凡的工作中构建幸福和成功 l 员工个人行为对公司整体形象的意义 l 客户化服务的重要作用 第二讲：职场角色定位 l 案例：谁让企业损失千万订单？ l 服务场合：您就是品牌！ l 服务礼仪角色定位：我是谁？ l 顾客是是谁？上帝吗？ 第三讲：客户满意度层次——情感的增值过程 l 层次1：核心产品或服务 l 层次2：服务和系统支持 l 层次3：技术表现 l 层次4：客户互动要素 l 层次5：情感因素 第二模块 形象礼仪篇 第一讲：银行服务形象塑造与着装礼仪 l 形象决定成败 l 形象传递品质与性格 l 品牌形象定位 l 3V法则 l 形象提升策略 l 气质与仪态：站坐行的礼仪 l 仪容仪表的规范与禁忌 l 魅力着装TPO l 着装细节禁忌 l 衬衣礼仪细节与选择 l 西服礼仪细节与选择 l 饰物佩戴的禁忌 l 职业皮鞋的要求 第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪 第一讲：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 迎接客户时的正确站姿 l 办理业务时的正确坐姿 l 工作区间的正确走姿 l 工作区间的正确蹲姿 第二讲：身体手势语言 l 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 l 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 l 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 第三讲：物品取放方式 l 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 l 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第四模块：银行服务技巧 第一讲：快速建立良好第一印象 l 四分钟光环效应的掌握及运用 l 谨防第一印象的负面效应 l 初次见面的禁忌 l 如何称呼对方 l 如何记住对方的姓名 l 向客户致谢的技巧 第二讲：客户接待技巧 l 接待环境 l 向客户致意的不同礼节及禁忌 l 致歉的方法和原则 l 名片的正确递接方式及技巧 l 介绍的顺序 l 介绍的方式及禁忌 l 从问候开始有目的地交谈 l 交谈的正确方式 l 安全范围距离空间的妙用 l 敬茶礼仪 l 开门、关门与上下楼梯 l 为客户引路的技巧 l 客户乘车的接送 l 主次席位的划分及禁忌 第五模块：服务人员的语言艺术修练 l 高效能沟通是成功的基础 l 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） l 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） l 沟通的4大法宝 l 沟通3A法则 l 倾听与赞美 l 适度的肢体语言与脸部表情 l 服务用语的规范 l 如何用好接待用语 第六模块、有效处理客户抱怨与投诉 一、防止客户报怨与投诉的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 二、用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” l 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
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