信用卡激活、分期业务营销 【课程背景】 随着商业银行信用卡业务持续推进,各家银行发卡量不断扩大。积极探索信用卡睡眠卡开卡激活、低频卡促活跃、高频卡促分期,拓展信用卡业务合作领域,不断创新服务方式、持续改善运行质态和优化业务结构、不断开发信用卡中间业务收入新的增长点等,成为各家银行在新时期的重要课题。 本课程目标是帮助银行拓展经营思路,拓宽银商合作面,通过体验端、营销端促进卡片激活和分期业务。 【课程收益】 ü 了解信用卡使用场景打造的原则 ü 了解提升信用卡体验的几种策略 ü 让学员充分认识到信用卡激活、分期业务的重要价值 ü 帮助学员勇敢克服激活、分期电销的恐惧心理 ü 掌握与高端客户的电话沟通技巧 ü 学会根据不同客户类型设计应答话术 ü 掌握专业的电话营销核心流程 ü 解决电话营销流程中遇到的实际问题 ü 总体提升电话营销人员沟通、营销能力 【授课方式】 采用理论授课、案例分析、视频教学、情景演练、头脑风暴等方式 【课程老师】吴章文老师 【课程大纲】 一、信用卡业务概况 1、信用卡行业特征 2、信用卡业务发展趋势 3、当前信用卡业务共性痛点 二、信用卡激活、分期营销模式 1、客户体验活动设计 2、特惠商户合作洽谈 3、持卡客户分类管理 4、电话营销、微信营销布局 三、信用卡分期业务种类及主要特征 1、分期业务种类 2、分期业务的主要特征 3、适用的目标客户群体 4、分期业务的发展对策 5、同业对于分期业务的发展对比 四、电话营销心态 1、电话销售人员消极状态分析 角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程 电话销售人员成就感分析 打电话恐惧产生的原因 打电话紧张产生的原因 打电话不自信产生的原因 2、电销人员化解恐惧的三大策略 客户生气时,电话销售人员的应答话术 客户敷衍时,电话销售人员的应答话术 客户拒绝时,电话销售人员的应答话术 五、信用卡激活、分期业务电话技巧 1、提问技巧 为什么说需求是问出来的? 纵深性问题—获得细节 了解性问题—了解客户基本信息 关闭式问题—确认客户谈话的重点 征询性问题—问题的初步解决方案 服务性问题—超出客户的满意 情景模拟:通过提问挖掘客户对分期业务的需求 2、倾听技巧 案例:信用卡分期业务专业术语引起的倾听障碍 倾听的三个层次 倾听的四个技巧 3、引导技巧 引导客户的注意力 引导客户看问题的视角 4、赞美技巧 赞美的本质 电话中赞美客户的方法 情景演练:赞美练习 五、信用卡激活、分期流程 1、开场白 开场白设计三要素 开场白禁用语和常用词 开场白客户说“不需要”应对处理 开场白客户情绪不好应对处理 开场客户说 “很忙”应对处理 2、挖掘需求 挖掘客户需求的工具是什么 SPIN需求提问法 情景演练:信用卡额度较高的客户需求挖掘 3、产品介绍 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 4、异议处理与挽留 业绩是在客户拒绝中做出来的 客户拒绝的心理活动 异议处理三步法 信用卡激活、分期常见N种异议 5、促成成交 成交信号 有效成交技巧 6、结束语及跟踪 结束语中的5个重点 成交后的转介绍话术设计 跟踪电话的时间设定 跟踪电话的脚本设计
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