《网点营销技能提升导入》 【课程背景】 面对金融行业日趋白热化的竞争态势、面对严峻的业绩指标考核, 你有抢占市场必胜的信心吗? 你有打败竞争者的营销策略吗? 你是否已经做足了准备面对即将到来的旺季? 在客户需求和竞争形势快速变更的背景下,银行的竞争会更加激烈,各家行必须提前布局,上下联动,制定有效的经营策略,不打无准备之仗。营销要引起高度重视、自上而下的观念一致、竞争对手的优劣势分析、网点客群的精准定位、主打客群的需求分析和营销策略、活动量的量化管理、KPI的考核追踪…… 2018银行营销必须与时俱进、开创新打法,才能在这场任务重、周期短、压力大的旺季营销战役中创造佳绩。 【课程收益】 1.分析新形势下银行营销的新特点 2.提高目标制定、分解、活动量管理的方法和技巧 3.根据网点特点和客群情况进行差异化营销并进行管理 4.分析营销的增量来源分析,制定相应的营销策略 5.针对存量客户进行数据分析,制定相应的营销策略 【课程时间】2天,6小时/天 【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决 【授课对象】零售条线负责人、支行行长、网点主任、客户经理、理财经理 【课程大纲】 第一篇:厅堂联动策略篇 一、大堂服务营销的联动模式 1.大堂转介 1)主动营销的概念 2)识别动机与商机 案例分享:做一个善于观察的人 3)联动流程 2.柜员转介 1)联动流程 2)服务营销七步法 3.专人营销 小组讨论:一句话营销话术 二、联动营销的注意事项 1.专人专岗 2.全员转介 3.专人销售 三、各职责区服务营销规范 大堂经理的营销流程及关键点 1.大堂经理营销流程 2.大堂经理营销的四大关键点 柜员的营销流程及关键点 1.柜员识别推荐流程 2.柜员交叉营销的四个关键 3.柜员一句话营销的三个要点 4.提升柜员营销的三大基本要求 理财经理/客户经理的营销流程与关键点 1.营销岗位的二大工作重点 2.客户关系管理的四个阶段 3.客户关系的日常管理 1.客户的分类方法 2.客户关系的日常维护 3.客户信息的日常完善 4.客户营销工具的管理 四、客户营销的流程与技巧 1.识别客户的六大关键信息 2.运用八大线索与客户开启对话 3.赞美客户的5大要点 4.倾听客户的技巧 5.提问客户的技巧 6.产品说明的二大工具 五:厅堂投诉处理六步曲 1.受理投诉 2.隔离客户 3.安抚客户 4.投诉调查 5.投诉处理 6.跟踪服务 第二篇:网点营销的方法与技巧 一、客户识别 1.目测识别—MAD法则 2.客户特征及识别方法 小组讨论:客户适销产品推荐表 二、建立信任 1.有效沟通 2.真诚赞美 视频:高效的沟通 三、激发需求 1.SPIN法则 1)现状(Situation):怎么样 2)问题(Problem):为什么 3)暗示(Implication):还会怎样 4)解决(Need-Payoff) :是否 2.SPIN法则范例分析及讨论 模拟演练:SPIN话术练习 四、介绍产品 1.FABE法则 1)Feature 产品特色 2)Advantage 产品优点 3)Benefit 产品优点能给客户带来的好处 4)Evidence 相关佐证信息 2.FABE法则范例分析及讨论 模拟演练:FABE法则练习 五、异议处理 案例讨论:电子银行类产品的异议处理 案例讨论:保险类产品的异议处理 六、促进成交 1.发现购买信号 2.提出购买请求 3.暂时没有成交客户的后续跟进 第三篇:“三量”掘金 第一讲:留住流量网点营销 知识点:1营造氛围 (临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区) 2厅堂营销 (对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ) 3柜面营销 (战斗力提升) 4项目思路 (1345模式) 第二讲:深挖存量开拓 知识点:1、客户数据分析 2归档管理 3、短信 4、电话沟通 5、休眠客户激活6、存量客户提升3566模式 7、防流失 第三讲:外拓增量策略 知识点:1对公业务 2对私业务 3外拓营销(阵地联动路演沙龙社群) 4行外吸金引爆联动 5实战:两扫五进
6实战:不良贷款清收) 7特色客群获客 8厅堂策反客户 9临时提升客户 10到期转化客户 11他行策反客户 第四篇:目标客群开发营销 第一讲:目标客户群开发 知识点:1定位与需求(老年 女性 亲子 商贸 代发 务工) 2需求分析与调研(路径分析 场景分析 特征总结) 3活动经营策划(体验互动类 知识竞赛类 公益收获类) (公益共享类 联盟类 个性服务类) 第二讲:产品组合营销 知识点:1产品组合营销 2探寻引导顾客需求——spin技巧 3产品销售话术提炼(把产品特点转化为客户利益) 4客户异议处理技巧 5促成交易八法 第三讲: 主题营销互动策划 知识点: 促销沙龙型:优雅女人节 互动 娱乐 型:春节七天乐元宵节 节日需求型:浪漫情人节 节日异业联盟:二月二 传统风俗型:腊八节 春节 需求 型:小年夜 第五篇:实战演练篇 1:存量客户深挖(小组PK) 激活休眠客户:客户筛选、短信破冰、电话邀约、短信提醒 全套文字写作模版、电话话术——全部教会你,并互动演练实操 2:存量客户邀约(小组PK) 顾问式销售:引起兴趣、探寻需求、满足需求、处理反对意见、现场成交 55387法则与客户拒绝应对话术——现场角色互换实训 3:SPIN销售法演练 找出客户现有背景的事实! 引发客户说出隐藏的需求! 放大客户需求的迫切程度! 揭示自己产品价值和意义! 分组针对自有客户运用SPIN销售法寻找出:S、P、I、N营销突破亮点 4:特色客户群筛选营销(分组PK) (1)企业高管及私营业主客户 (2)老年客户 (3)商贸结算户(4)女性客户 (5)农村种养殖户、 带领学员针对各类客户撰写顾问式销售话术——角色互换演练 5:增量客户外拓(小组PK、分组PK) 实践两扫五进,进行陌生拜访、直至追销、成交。 十大成交法现场运用:(富兰克林、贵宾、冲击波、自残成交法)等 6:厅堂与柜面营销(大组PK): 话术训练、1345模式训练、 7:电话邀约话术(不同客群) 1、 潜力客户激活 2、 中端客户提升 3、 高端客户防流失 4、 临界客户提升 5、 到期客户转化 第六篇:网点现场辅导 分岗位辅导: 对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导,从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。 【1】网点负责人 网点负责人是网点“三综合”广发的灵魂。网点的能力,取决于三个方面: 第一,市场营销能力;第二,内部管理能力;第三,员工的综合素质。如何解决能力问题,网点负责人责任重大 网点负责人辅导中,主要侧重以下几个维度: 辅导维度主要内容: 带队伍网点综合营销团队组建技巧、 员工队伍的培养与管理技能、 队伍管理考核优化、 员工潜能激发策略、 团队激励活动、 网点文化提炼广发辅导、 高效激励型会议的打造、 他行优秀经验分享借鉴等抓管理营运风险管理、 成本与效益管理、 网点资源整合、网点管理者的角色定位 网点日常管理等谋发展网点品牌定位与营销模式定位、 社区金融推进、 社区关系梳理等沟通与领导力提升、 【2】客户经理 客户经理的辅导: 从网点战略性产品出发,设置以提升具体产品营销能力,提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导,提升营销团队执行力 辅导维度主要内容: 专业技能网点战略性产品营销技能、 电话/短信邀约技巧、 客情关系维护技巧、 公私联动营销与私私联动营销、 高端客户的开发与经营管理、 团队沟通与工作协调、 理财沙龙策划技巧等团队协作团队协作意识建立、团队责任与荣誉等 【3】大堂经理 大堂经理的培训: 从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入,以提升公私联动、私私联动技巧。 【4】柜员 柜员的培训: 主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等。 1-1竞赛实施 销售竞赛与驻点辅导同步进行。销售竞赛,刺激学员的学习兴趣与销售热情,展现学员的掌握情况。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比,学员的进步情况,评选出团队、个人奖项。 1-2固化督导 督导对象:辅导的网点 督导人员: 督导小组 督导目的:驻点固化,查漏补缺,切实落实项目辅导内容 交付物:根据每个网点的实际情况,编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述 1-3总结复制 总结大会是对项目效果的总结检验,是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述,其次是网点代表分享辅导经验,最后是领导总结致词 项目执行内容 阶段内容将主要参考项目背景中内容执行,针对网点进行为期4天辅导1天督导/每个网点 【1】现场辅导篇 注:具体内容要等调研结束后最终确定。 【2】固化督导篇 在网点辅导第5天进行辅导巩固, 项目团队开展全员督导,促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会,整理出网点后期持续固化建议 【3】项目执行的交付物成果 《星级网点打造及营销效能提升项目网点暗访调研报告》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目方案》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目辅导过程记录册》 《星级网点打造及营销效能提升项目总结报告》(包含后续固化建议) 一份 《星级网点打造及营销效能提升项目照片及视频集锦》一份 《星级网点打造及营销效能提升项目执行手册》一份
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