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心服务 馨体验 ——营业厅服务礼仪提升与投诉异议处理 【课程背景】 1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务礼仪得到提升； 2. 培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升； 3. 培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务； 4. 培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升； 5. 培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户良性互动。 【课程内容】 一、服务心态与服务意识提升 游戏：导入课程考场 （一）服务意识提升 1.游戏体验—服务意识的体验 2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我 3.优质服务的“五觉”“五到”“三声”“五心” 4.优质服务=满意+惊喜的服务 5.优质服务五步法：看 听 笑 说 动 6.服务只有更好没有最好案例分享 （1）满意惊喜服务案例 （2）有温度的服务不仅仅是管理 （二）卓越员工的成长之道 1.服务对象为什么不满意？ （1）服务对象不满意的原因 （2）怎样理解100-1=0
2.追求卓越的服务 （1）服务对象到底想要什么？ （2）我们该如何去提升？ （3）打动服务对象的6种细节 二、服务形象与质量提升 （一）营业厅工作人员仪容礼仪 1.互动礼仪操 （1）仪容仪表自我检查表 （2）仪容仪表互相检查互动 2.细节塑造—发型 面部 妆容 （1）男/女发型5标准 （2）男/女面部5禁忌 （3）女员工化妆与发型塑造 （二）营业厅服务人员仪表礼仪 1女/男性服务人员的着装规范 2.职场着装六禁忌 3.职场着装五应原则 4.工服的意义与穿着规范 5.用你的职业形象赢得客户信任（三）让客户7秒钟喜欢你 1.营业厅人员的仪态礼仪（示范训演练） （1）站、坐、行、蹲等体态礼仪 （2）持、递、接物、指示、签字等行为礼仪 （3）目光微笑 问候礼 欠身礼 握手礼 避让礼等礼仪 （4）现场模拟训练 2、营业厅动态服务规范 （1）预约服务礼仪（时间、语言、态度） （2）咨询服务礼仪（耐心、友好、协商） （3）迎候服务礼仪（站位、行为、语言） （4）柜面服务礼仪（声音 动作 体态） （5）引导服务礼仪（目光、表情、手势、语言） 3、表情礼仪训练 （1）微笑服务的魅力 （2）案例分享 （3）如何用眼神获得尊重——目光交流的规范及禁忌（大三角 小三角 倒三角） 三、营业厅沟通礼仪与投诉异议处理 1.您碰到哪些关于抱怨投诉的难题，请各小组分享1例典型事例。
2. 导入电力处理客户抱怨投诉的重要性 结论：良好的服务意识与态度是减少投诉的关键 （一）服务用语---谈吐礼仪 1.服务用语的规范（场景模拟） 2.服务用语15禁（小组讨论） 3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象 4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领 5.如何把话说到服务对象的心坎上（演练） 6.管理服务沟通的四步进行曲 7.沟通的五大障碍排除（游戏体验） （二）投诉抱怨的认知与处理原则 1.正确面对客户的投诉与抱怨 2.投诉与抱怨说明我们的服务得到了关注 3.客户投诉与抱怨没有大小之分 4.客户投诉与抱怨也许是新的商机 5.客户投诉与抱怨给我们更大的展示舞台 （三）处理投诉的六步流程 1.用心倾听—客户期望得到关注与重视 2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 5.承诺兑现——ATP法则 6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任 （四）处理投诉与抱怨的关键技巧 1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3.身体语言——靠近对方，不是对立 4.关键话术——10句暖心的话（学员相互体验） 5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 （五）案例演练及现场指导分析
1.关于公司系统问题造成的投诉处理案例
2.营业厅投诉专业户的投诉处理案例
3.补偿型客户抱怨投诉案例
4.特殊身份客户抱怨投诉案例 5.关于排队时间太长的投诉处理案例
6.关于服务流程繁琐的投诉处理案例
7.关于人员服务态度的投诉处理案例
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