银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧 课程背景: 银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。 课程收益: 1、掌握客户服务的礼仪规范; 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识; 3、掌握优质客户服务流程与规范; 4、掌握与客户沟通的技巧; 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 课程时长:1天,6小时/天 授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲: 第一讲:银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素:形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度:仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择:公务、社交、亲密 故事分享:六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习:3分钟练就优美姿势 自我检视:我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲:银行柜员应具备的服务意识 一、服务意识与服务能力 二、银行柜员服务“金七言” 三、银行柜员的6大意识 1、顾客至上的意识 2、竞争的意识 3、学习的意识 4、自律的意识 5、团队协作的意识 6、品牌的意识 四、柜员必备的职业素养 1、用心 2、主动 3、变通 五、自我情绪调节 1、正确认识情绪 2、服务人员常见的职场压力 3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪? 故事分享:世界上最快乐的人 第四讲:柜员服务流程礼仪——临柜七步法 1、第一步:举手迎 2、第二步:笑相问 3、第三步:双手接 4、第四步:及时办 5、第五步:巧推介 6、第六步:提醒递 7、第七步:目相送 实操演练:临柜七步法现场实操演练 第五讲:柜面服务中的沟通技巧 1、服务环节最主要的人际关系障碍 2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利 3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通 4、沟通的定义---听者与说者 5、沟通的原则---和而不同 6、沟通前的准备(4W2H) 7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会 8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术 9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题 10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路 课堂演练:顾客接待过程的沟通要点 第六讲:银行顾客投诉意见处理实操演练 1、顾客投诉的“五求心理” 2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤” 3、顾客投诉处理的标准话术演练 4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练) 6、处理顾客投诉的“三不要” 小测试:在与顾客沟通中你有以下行为吗? 第七讲:柜面服务语言规范及语言禁忌 1、服务的语言艺术 2、服务语言的分类 3、礼貌用语的使用 4、服务语言的禁忌 八、课程总结回顾及学员互
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