打造营业厅创新服务管理蓝图 课程背景 服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体,侧重三效提升,强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求,实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。 从客户感知的评价维度出发,营业厅管理者如何让一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求,寻找客户体验的关键时刻,将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化,为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品,感受优势的客户服务,在服务过程中保持愉悦,尤其是使客户对关键触点(业务办理、数据业务体验、购机等)和离开时的感受是有效的,记忆是美好的,从而形成了一套完整的营业厅创新管理蓝图。 课程收益: 学员:将服务过程细分为人流、客流、业务流,根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧,确保各个接触点带给客户全新服务。 企业:将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中,而且将其进行细化,并落实到营业厅各环节工作人员身上,保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。 课程目标: 1.通过深入剖析解读,帮助员工铭记与人相处的四大原则,并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养; 2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象; 3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力,通过业务流触点的六大技巧升级服务。 课程时间:2天,6小时/天 授课对象:一线员工、后备人才、管理干部 课程大纲: 第一讲:打造服务管理蓝图 一、什么是礼仪?它包含的内容? 1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式 2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明 二、礼仪的实质及基本原则 1.尊重的原则 2.自律的原则 3.宽容的原则 4.适度的原则 三、礼仪的作用 1.自我完善的基础 2.组织形象的根本保证 3.文明程度的基本标志 第二讲:打造服务团队蓝图 一、个人形象仪容礼仪 发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑 二、个人形象着装礼仪 一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚 1.着装: 1)区分场合:公务、社交、休闲 2)遵守成规:制服、西服、裙服 3)巧用配饰:帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包 4)国际着装标准:TPO原则 5)Time Place Occasion 6)三色原则、三一定律、三大禁忌 第三讲:打造服务流程蓝图 一、树立正确的服务意识 1.审视内心,寻找你的服务意识 1) 电信服务是什么? 2) 电信客户需要什么样的服务意识? 3) 为什么要有电信服务意识? 2.如何提升服务意识 1) 电信客户的期望值 2) 如何提升服务意识 视频:互联网时代带来了什么 二、营业厅服务流程管控 1.什么是客户服务? 2.什么是卓越客户服务? 1) 人流的来源 2) 人流的转化 3) 人流的流失 3.接触客户循环图 4.客户的三种需求 1) 信息需求 2) 环境需求 3) 情感需求 5.如何预测客户的需求 1) 服务导向 2) 敏锐观察力 小组练习:预测客户需求、敏锐的观察力 角色演练:模拟接触客户 6.倾听技巧 1) 倾听的定义 2) 听事实与听情感 3) 提升倾听能力的技巧 案例:倾听游戏的练习 7.提问技巧 1) 开放式问题 2) 封闭式问题 3) 两种问题的使用技巧 练习:开放式与封闭式提问的案例练习 8.复述技巧 游戏:复述的重要性 1) 复述事实 2) 复述情感 角色演练:模拟练习理解客户的技巧 9.设定客户期望值 10.提供信息和选择 1) 更多的信息与选择等于增值服务 2) 提供信息和选择的目的
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