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郑文茵:打造营业厅创新服务管理蓝图

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打造营业厅创新服务管理蓝图
            
课程背景
    服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体,侧重三效提升,强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求,实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。
    从客户感知的评价维度出发,营业厅管理者如何让一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求,寻找客户体验的关键时刻,将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化,为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品,感受优势的客户服务,在服务过程中保持愉悦,尤其是使客户对关键触点(业务办理、数据业务体验、购机等)和离开时的感受是有效的,记忆是美好的,从而形成了一套完整的营业厅创新管理蓝图。
课程收益:
学员:将服务过程细分为人流、客流、业务流,根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧,确保各个接触点带给客户全新服务。
企业:将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中,而且将其进行细化,并落实到营业厅各环节工作人员身上,保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。
课程目标:
1.通过深入剖析解读,帮助员工铭记与人相处的四大原则,并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养;
2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象;
3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力,通过业务流触点的六大技巧升级服务。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:一线员工、后备人才、管理干部
课程大纲:
第一讲:打造服务管理蓝图
一、什么是礼仪?它包含的内容?
1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式
2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明
二、礼仪的实质及基本原则
1.尊重的原则
2.自律的原则
3.宽容的原则
4.适度的原则
三、礼仪的作用
1.自我完善的基础
2.组织形象的根本保证
3.文明程度的基本标志
第二讲:打造服务团队蓝图
一、个人形象仪容礼仪
发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑
二、个人形象着装礼仪
一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚
1.着装:
1)区分场合:公务、社交、休闲
2)遵守成规:制服、西服、裙服
3)巧用配饰:帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包
4)国际着装标准:TPO原则
5)Time   Place   Occasion
6)三色原则、三一定律、三大禁忌
第三讲:打造服务流程蓝图
一、树立正确的服务意识
1.审视内心,寻找你的服务意识
1)    电信服务是什么?
2)    电信客户需要什么样的服务意识?
3)    为什么要有电信服务意识?
2.如何提升服务意识
1)    电信客户的期望值
2)    如何提升服务意识
   视频:互联网时代带来了什么
二、营业厅服务流程管控
1.什么是客户服务?
2.什么是卓越客户服务?
1)    人流的来源
2)    人流的转化
3)    人流的流失
3.接触客户循环图
4.客户的三种需求
1)    信息需求
2)    环境需求
3)    情感需求
5.如何预测客户的需求
1)    服务导向
2)    敏锐观察力
小组练习:预测客户需求、敏锐的观察力
角色演练:模拟接触客户
6.倾听技巧
1)    倾听的定义
2)    听事实与听情感
3)    提升倾听能力的技巧
案例:倾听游戏的练习
7.提问技巧
1)    开放式问题
2)    封闭式问题
3)    两种问题的使用技巧
练习:开放式与封闭式提问的案例练习
8.复述技巧
游戏:复述的重要性
1)    复述事实
2)    复述情感
角色演练:模拟练习理解客户的技巧
9.设定客户期望值
10.提供信息和选择
1)    更多的信息与选择等于增值服务
2)    提供信息和选择的目的

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