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郑文茵:广电人员体验式营销技巧培训

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广电人员体验式营销技巧培训
课程背景:
互联网时代,各大运营商、移动互联网企业竞争日益激烈的情况下,服务与营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高服务效能,提升营销成交量,提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?
本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的服务营销人员,为广电打好第一张服务销售名牌!
课程收益:
1.   明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2.   强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿
3.   掌握体验式营销技巧、服务营销沟通的技巧
4.   掌握对客服务时的营销机会把控,以服务带动营销,以服务促进营销。
课程时间:2天;6小时/天,1天服务提升集中培训,0.5天体验式营销集中培训,0.5天营业厅现场实战辅导。
课程对象:营业、客服、社区经理
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:服务人员必备的9个心态
工具二:服务人员所必备的沟通三要素
工具三:客户类型分析
课程大纲:
课程简述:广电人员体验式营销技巧培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习
开场游戏:一线千金沟通小游戏
团队建设:组名,组长,组徽,组训
【课程大纲】
第一讲:服务营销意识改变
一、重新认识您的岗位
1.新形势新机遇——压高增低
2.新常态下营业员的定位与发展
3.服务即营销,营销即服务
二、服务营销的关系解读
1.建立“双赢”理念
2.客户是上帝吗?
3.服务营销的四人心态
1)商人心态
2)男人心态
3)大人心态
4)超人心态
第二讲:厅堂标准服务技巧与流程
一、服务流程的“三主动”原则
二、开门迎客流程
1.为什么要进行开门迎客?
2.开门迎客的标准?
三、业务咨询流程
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
五、客户异议处理流程
1.解决客户异议的“五不”原则
1)不影响厅内其他客户
2)不用太多专业术语
3)不卑不亢
4)不推卸责任
5)不与客户争吵
2.异议处理金牌话术
六、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
2.厅堂堵漏四字诀
第三讲: 需求激发
一、如何巧妙吸引客户
二、巧用等待,批量开发
1.营业厅常见较少客户焦虑等待的方法
1)减少客户焦虑等待是等候营销的前提
2)营业厅常见的减少客户焦虑等待的方法
2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发
1)什么是厅堂微沙龙
2)厅堂微沙龙的操作流程与话术
3)情景演练
三、认识客户把握需求
1.客户特征识别
2.消费结构
四、激发客户需求 SPIN技巧
1.激发客户需求的关键点分析
2.SPIN技巧分析
3.厅堂一句话营销话术
小组讨论:根据厅堂客户情况、产品体系,一句话激发客户需求
第四讲:营销面谈,流程话术
一、迅速建立信任与好感
1.开场白的要点
2.开场白流程与话术
二、简单高效的产品介绍
1.产品介绍的SCBC话术
小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术
三、客户异议处理
1.异议处理
2.常见客户异议处理
四、快速成交与转介绍
1.促成交易七法
1)二选一法
2)下一步骤法
3)次要理由法
4)名人效应法
5)从众成交法
6)期限成交法
7)激将成交法
模拟:套餐推荐
模拟:缴费推介高价值产品
2.如何争取客户转介绍
3.如何培养忠诚客户
第五讲:现场辅导
1.总结回顾
2.营业厅现场辅导纠偏

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