广电人员体验式营销技巧培训 课程背景: 互联网时代,各大运营商、移动互联网企业竞争日益激烈的情况下,服务与营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高服务效能,提升营销成交量,提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度? 本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的服务营销人员,为广电打好第一张服务销售名牌! 课程收益: 1. 明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系 2. 强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿 3. 掌握体验式营销技巧、服务营销沟通的技巧 4. 掌握对客服务时的营销机会把控,以服务带动营销,以服务促进营销。 课程时间:2天;6小时/天,1天服务提升集中培训,0.5天体验式营销集中培训,0.5天营业厅现场实战辅导。 课程对象:营业、客服、社区经理 课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进 课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人 课程工具: 工具一:服务人员必备的9个心态 工具二:服务人员所必备的沟通三要素 工具三:客户类型分析 课程大纲: 课程简述:广电人员体验式营销技巧培训 培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习 开场游戏:一线千金沟通小游戏 团队建设:组名,组长,组徽,组训 【课程大纲】: 第一讲:服务营销意识改变 一、重新认识您的岗位 1.新形势新机遇——压高增低 2.新常态下营业员的定位与发展 3.服务即营销,营销即服务 二、服务营销的关系解读 1.建立“双赢”理念 2.客户是上帝吗? 3.服务营销的四人心态 1)商人心态 2)男人心态 3)大人心态 4)超人心态 第二讲:厅堂标准服务技巧与流程 一、服务流程的“三主动”原则 二、开门迎客流程 1.为什么要进行开门迎客? 2.开门迎客的标准? 三、业务咨询流程 情景演练:厅堂常见场景模拟演练 四、引导分流流程 五、客户异议处理流程 1.解决客户异议的“五不”原则 1)不影响厅内其他客户 2)不用太多专业术语 3)不卑不亢 4)不推卸责任 5)不与客户争吵 2.异议处理金牌话术 六、客户挽留流程 1.挽留客户的步骤 2.厅堂堵漏四字诀 第三讲: 需求激发 一、如何巧妙吸引客户 二、巧用等待,批量开发 1.营业厅常见较少客户焦虑等待的方法 1)减少客户焦虑等待是等候营销的前提 2)营业厅常见的减少客户焦虑等待的方法 2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发 1)什么是厅堂微沙龙 2)厅堂微沙龙的操作流程与话术 3)情景演练 三、认识客户把握需求 1.客户特征识别 2.消费结构 四、激发客户需求 SPIN技巧 1.激发客户需求的关键点分析 2.SPIN技巧分析 3.厅堂一句话营销话术 小组讨论:根据厅堂客户情况、产品体系,一句话激发客户需求 第四讲:营销面谈,流程话术 一、迅速建立信任与好感 1.开场白的要点 2.开场白流程与话术 二、简单高效的产品介绍 1.产品介绍的SCBC话术 小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术 三、客户异议处理 1.异议处理 2.常见客户异议处理 四、快速成交与转介绍 1.促成交易七法 1)二选一法 2)下一步骤法 3)次要理由法 4)名人效应法 5)从众成交法 6)期限成交法 7)激将成交法 模拟:套餐推荐 模拟:缴费推介高价值产品 2.如何争取客户转介绍 3.如何培养忠诚客户 第五讲:现场辅导 1.总结回顾 2.营业厅现场辅导纠偏
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