呼叫中心电话营销技巧培训 课程背景: 10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。作为国内较早的电话营销平台,呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度? 本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的电话营销人员,为电信打好第一张语音销售名牌! 课程收益: 1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系 2. 强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿 3. 掌握有效电话沟通的技巧 4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜 课程时间:1-2天;6小时/天 课程对象:10000号电话销售人员 课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进 课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人 课程工具: 工具一:成功电话营销人员必备的9个心态 工具二:电话营销人员所必备的沟通三要素 工具三:客户类型分析 课程大纲: 课程简述:呼叫中心电话营销技巧培训 培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习 开场游戏:一线万金沟通小游戏 团队建设:组名,组长,组徽,组训 一、电话营销的概述 1.电话营销的定义 2.电话营销两大模式 3.电话营销优劣势分析 4.电话营销当前所面临的挑战 二、电话营销员的必备素养 1.电话营销人员所必备的素养 2.电话营销中常见的心态问题 3.如何调整心态(通过具体案例说明) 4.成功电话营销人员必备的9个心态 5.客户沟通技巧(亲和力、倾听技巧、引导、同理心、赞美) 6.电话营销心态案例 7.电话营销人员所必备的沟通三要素 8.如何与不同类型的客户进行有效沟通 三、电话营销基本流程 1.流程图 2.电话前的准备 3.电话中的营销 1) 开场白 2) 客户需求挖掘(提问技巧(开放式与封闭式)、spin法则、冰山、7加法则) 互动环节:提问游戏 3) 产品推介技巧 4) 客户异议处理方法 互动环节:多套异议实战话术讲解及产品推介演练 5) 产品成交技巧 互动环节:促单演练 4.电话后客户维护及跟进
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