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郑文茵:客户经理完美服务与全面沟通

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客户经理完美服务与全面沟通
课程背景:
    通信行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员营销技能?如何提高整体队伍的服务素质?如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫!某电信高层领导说过,通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才,而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识,加强客户经理在工作中的沟通技巧,课程采用理论与训练结合的方式,主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。
课程收益:
1.   提升人际沟通能力
2.   训练服务共情能力
3.   学习客户维系能力
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:通信行业市场人员
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:性格色彩
工具二:处理异议4原则
工具三:处理异议6步骤
工具四:客户维系法则
课程大纲:
课程简述:客户经理完美服务与全面沟通
培训规则:一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
1.准备提前篇
1)     仪容仪表仪态
2)     联系方式准备
3)     客户基本情况
4)     业务产品知识
2.服务沟通篇
1)     电话预约/服务能力
2)     打好你的“第一印象”牌:
Ø  上门服务能力
Ø  学会沟通(赞美、融入)
3)     客户沟通的核心理念
Ø  客户沟通的核心理念是什么?
Ø  客户沟通的原则是什么?
4)     对客服务中的非语言沟通技巧
Ø  非语言与语言沟通的关系
Ø  非语言的类型及主要功能
Ø  形体语言
Ø  外表特征
Ø  声音
Ø  空间
Ø  触摸
Ø  时间
5)     5种最具影响的建立融洽关系
Ø  微笑
Ø  触摸
Ø  肯定的点头
Ø  即时行为
Ø  目光注视
6)     客户性格色彩
3.探寻需求篇
1)    学会倾听和提问
2)    学会观察和选择客户
3)    学会处理客户异议
Ø  处理客户异议的4大原则
Ø  处理客户异议的6大步骤
4.    后续跟进篇
1)    学习如何促成
2)    客户的保持和维系法则
5.案例解析

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