让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

郑文茵:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程

[复制链接]
电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程
课程背景:
    当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用!
课程收益:
1.   带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节;
2.   帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格;
3.   圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:企业投诉处理人员
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:周哈里窗口
工具二:同理心的表达规则
工具三:沟通的层次表达
课程大纲:
课程简述:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
一、     情绪压力再认知
1、重新再认知
1)     压力定义的图形化表达
2)     了解理想自我
3)     压力的现实作用
4)     识别压力的外在表现
5)     识别情绪的外在表现
6)     IQ与EQ的关系
2、演练:周哈里窗口带给我们的启示
二、     自我管理激励
1、执两用中,悦纳自我
1)     中庸之道
2)     接受自我
2、心态与压力
1)     预设结论
2)     思维模拟游戏
3、弱压行为模式
1)     决定性格的钥匙
2)     运用练习
三、     高效沟通技巧——圆融人际
1、学会乐从
1)     认知、情感与行为的连动
2)     故事分享:乐从的禅意
2、同理心沟通
1)     融入情境
2)     水乳交融
3)     演练:在营业厅(客服中心)遭遇客户抱怨时的同理心暗示
3、职场人际关系解决
1)     放心
2)     放下
3)     放开
4)     放松
四、     职场心态塑造
1、职场情绪控制
1)     职场人际解决策略
2)     圆融人际改善
2、如何应对客户抱怨
1)     情绪控制;
2)     目标管理三角平衡
3)     面对客户抱怨四原则
4)     客户情绪沟通要点
3、你好我好,共好永好
1)     时间管理
2)     高效科学的行为模式圈
4、电信行业法律法规
1)     服务质量类型法律法规
2)     消费者权益保护类型法律法规
3)     合同类型法律法规
4)     知识产权及互联网管理类型法律法规
5)     典型案例分析

郑文茵老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表