电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程 课程背景: 当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用! 课程收益: 1. 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节; 2. 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格; 3. 圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。 课程时间:2天;6小时/天 课程对象:企业投诉处理人员 课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进 课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人 课程工具: 工具一:周哈里窗口 工具二:同理心的表达规则 工具三:沟通的层次表达 课程大纲: 课程简述:电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理 培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解 开场游戏:心有灵犀 团队建设:组名,组长,组徽,组训 一、 情绪压力再认知 1、重新再认知 1) 压力定义的图形化表达 2) 了解理想自我 3) 压力的现实作用 4) 识别压力的外在表现 5) 识别情绪的外在表现 6) IQ与EQ的关系 2、演练:周哈里窗口带给我们的启示 二、 自我管理激励 1、执两用中,悦纳自我 1) 中庸之道 2) 接受自我 2、心态与压力 1) 预设结论 2) 思维模拟游戏 3、弱压行为模式 1) 决定性格的钥匙 2) 运用练习 三、 高效沟通技巧——圆融人际 1、学会乐从 1) 认知、情感与行为的连动 2) 故事分享:乐从的禅意 2、同理心沟通 1) 融入情境 2) 水乳交融 3) 演练:在营业厅(客服中心)遭遇客户抱怨时的同理心暗示 3、职场人际关系解决 1) 放心 2) 放下 3) 放开 4) 放松 四、 职场心态塑造 1、职场情绪控制 1) 职场人际解决策略 2) 圆融人际改善 2、如何应对客户抱怨 1) 情绪控制; 2) 目标管理三角平衡 3) 面对客户抱怨四原则 4) 客户情绪沟通要点 3、你好我好,共好永好 1) 时间管理 2) 高效科学的行为模式圈 4、电信行业法律法规 1) 服务质量类型法律法规 2) 消费者权益保护类型法律法规 3) 合同类型法律法规 4) 知识产权及互联网管理类型法律法规 5) 典型案例分析
|