郑雪松《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》

当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过 10 多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户满意度，应当避免出现客户投诉，如果出现客户投诉后如何积极有效应对，通过处理技巧的运用，让客户满意，提升银行品牌形象，同时出现突发事件能转怒为喜，化危为机。通过授课让学员提升网点的服务能力及客户投诉处理技巧，   本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。

前言：带着问题来学习

Ø   营业网点改善服务的外在动因是什么？

Ø   提升投诉处理能力的因素有哪些？

如何从身边的事件中学习服务能力？

第一部分新形势下的服务深意解析

1．新形势下银行客户行为的变化

2．银行面对服务提升的思考：

上午

Ø   9:00—12:00 什么服务才是客户想要的服务？

Ø   银行对服务的重视程度史无前例，服务是

Ø   服务是渐进和演变的

Ø   个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值

Ø   服务是一项系统性的工程！

Ø   专业能力决定了客户需要的服务能力

3．银行员工优质服务四步曲

第二部分：银行消费者权益保护

案例：小投诉大舆情

1．银行如何诠释消费者权益保护

Ø   服务设施

Ø   人员服务

Ø   现场管理

2．银行消保工作的基本要求

消保五号令关于营销宣传的关注点银行业消费者的八大权益

Ø   关于池子事件的反思

Ø   盲人歌手开卡

Ø   农行老年客户被抱起人脸识别引发的声誉危机

下午

14:00—17:00 第三部分：化诉为金之客户抱怨投诉处理实战

1. 客户异议意见形态及预警信息

Ø   纠纷—抱怨—申诉—投诉—过激行为

Ø   视频案例分析：将客户变成疯子的柜员

2、客户不满意见动机分析

3、提供解决方案时的必备方法

高效处理线上投诉（电话、媒体）及现场投诉的方法步骤

Ø   引离现场

Ø   入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

Ø   礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

Ø   认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

Ø   聆听技巧：找出客户真正的心理状态

Ø   感谢客户:感谢逼道歉更重要

Ø   认同客户：寻找情感共鸣点

Ø   及时处理

4、异议处理时“说”的黄金法则

化解客户怒气的话术、感谢客户话术