|
柜面员工卓越服务与主动营销技巧 培训目的： 明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户； 掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。 培训课时：6小时 培训对象 ：各级柜面员工、新员工 课程概要： 第一部分、卓越的服务意识 1、 网点转型后柜面员工的角色定位： 讨论：营销产品会影响服务效率吗？ 2、卓越的客户服务理念 ⑴ 热情、尊重、专著 ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求 ⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹换位思考 ⑺ 个性化服务 4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到 第二部分、柜面服务流程与规范 1、柜面员工的服务礼仪 仪容、仪表、仪态 2、柜面客户服务七步法流程 3、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范 4、演练：柜面的规范化服务 第三部分、柜面卓越服务技巧 1、如何把握客户期望值 2、快速沟通与办理业务 3、如何化解抱怨和预防投诉 如何看待抱怨：抱怨是金 客户抱怨应对的方法 讨论：何种情况需要大堂经理支援？ 4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻...... 第四部分、柜面主动营销技巧 1、 银行柜面营销的特点 效率型：短、频、快 柜面营销成功的关键：开口率 2、 封闭式柜台的营销技能 ① 一局话营销技巧和话术 ② 顺势营销技巧和话术 ③ 柜面识别推介和话术 3、 开放式柜台的营销技能 ① 消除客户戒备 陌生客户的破冰 风险评估在销售中的作用 ② 交叉销售技巧 讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？ ③ QBS提问式销售技巧 开放式问题VS封闭式问题、需求排序 ④ 产品呈现技巧 练习：用FABE法提炼产品话术 巧用“加、减、乘、除” 活化演示的方法 ⑤ 异议处理技巧 挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案 ⑥ 缔结成交技巧 克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下 快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法…… 4、情境模拟演练
| 
