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周捷:银行抱怨与投诉处理实战技巧

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银行抱怨与投诉处理实战技巧
培训目的:
明晰抱怨与投诉产生的原因,以良好的姿态面对抱怨,降低投诉率;
通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。
培训课时:   6小时
培训对象:大堂经理、网点主任等
课程概要:
第一部分、抱怨与投诉产生原因分析
1、分享:您遇到过哪些抱怨和投诉?
2、小组讨论:客户为何会抱怨或投诉?
3、银行客户抱怨或投诉的主要原因:
  客户期望值与现状差距、服务人员的态度和技能不佳、买理财产品有亏损……
4、客户的期望值分析:
  硬服务 VS 软服务
第二部分、抱怨与投诉处理的实战技巧
1、对待客户抱怨的心态:抱怨是金
  检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率
2、抱怨处理的三个原则:
  先处理心情、再处理事情!
  立场要坚定、态度需委婉!
  赞美比道歉更重要!
3、化解客户抱怨的实战技巧
  隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录→ 真诚感谢 → 复述确认→ 给予
反馈
4、客户投诉的主要目的
5、客户投诉处理六C法
  掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型→ 沟通 → 领会客户动机和需求
→ 化解矛盾
6、客户投诉处理的实战技巧
面对发火的客户:回形针策略、柔道术
面对唠叨的客户
面对自以为是的客户
7、投诉处理的流程与应用
   案例:某行的投诉处理流程图
案例讨论:客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉
8、防患于未燃:预防投诉
   治标:管理客户期望 VS主动超越客户期望值
治本:提升服务品质,特别是软服务
第三部分、抱怨与投诉处理的沟通技巧
1、抱怨与投诉处理的核心技能:有效沟通
2、抱怨与投诉处理的聆听技巧:
  聆听的姿态
  不仅要聆听内容、更要聆听感觉
  判别客户的非语言信号:表情与肢体
3、抱怨与投诉处理的反馈技巧:
  理解不代表认同!
  积极赞美客户、消除对抗
4、抱怨与投诉处理的表达技巧:
  多说“我们”,少说“你”“我”
抱怨与投诉处理中的禁忌用语
第四部分、抱怨与投诉处理实战模拟
若干典型实例的演练与点评:
1、未预约大额取现
2、假钞被没收
3、排队时间太长
4、业务办理流程繁琐
5、柜员业务不熟练、办理速度慢
6、柜员老是营销产品、业务办理速度慢
7、柜员态度不好
8、没告知收费/其它银行不收费/收费高
9、VIP客户什么都优先
10、业务办理所需资料没告知全,客户多次跑银行
11、买的基金始终在净值以下
12、理财产品介绍模糊、风险提示不足

使用道具

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