银行抱怨与投诉处理实战技巧 培训目的: 明晰抱怨与投诉产生的原因,以良好的姿态面对抱怨,降低投诉率; 通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。 培训课时: 6小时 培训对象:大堂经理、网点主任等 课程概要: 第一部分、抱怨与投诉产生原因分析 1、分享:您遇到过哪些抱怨和投诉? 2、小组讨论:客户为何会抱怨或投诉? 3、银行客户抱怨或投诉的主要原因: 客户期望值与现状差距、服务人员的态度和技能不佳、买理财产品有亏损…… 4、客户的期望值分析: 硬服务 VS 软服务 第二部分、抱怨与投诉处理的实战技巧 1、对待客户抱怨的心态:抱怨是金 检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率 2、抱怨处理的三个原则: 先处理心情、再处理事情! 立场要坚定、态度需委婉! 赞美比道歉更重要! 3、化解客户抱怨的实战技巧 隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录→ 真诚感谢 → 复述确认→ 给予 反馈 4、客户投诉的主要目的 5、客户投诉处理六C法 掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型→ 沟通 → 领会客户动机和需求 → 化解矛盾 6、客户投诉处理的实战技巧 面对发火的客户:回形针策略、柔道术 面对唠叨的客户 面对自以为是的客户 7、投诉处理的流程与应用 案例:某行的投诉处理流程图 案例讨论:客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉 8、防患于未燃:预防投诉 治标:管理客户期望 VS主动超越客户期望值 治本:提升服务品质,特别是软服务 第三部分、抱怨与投诉处理的沟通技巧 1、抱怨与投诉处理的核心技能:有效沟通 2、抱怨与投诉处理的聆听技巧: 聆听的姿态 不仅要聆听内容、更要聆听感觉 判别客户的非语言信号:表情与肢体 3、抱怨与投诉处理的反馈技巧: 理解不代表认同! 积极赞美客户、消除对抗 4、抱怨与投诉处理的表达技巧: 多说“我们”,少说“你”“我” 抱怨与投诉处理中的禁忌用语 第四部分、抱怨与投诉处理实战模拟 若干典型实例的演练与点评: 1、未预约大额取现 2、假钞被没收 3、排队时间太长 4、业务办理流程繁琐 5、柜员业务不熟练、办理速度慢 6、柜员老是营销产品、业务办理速度慢 7、柜员态度不好 8、没告知收费/其它银行不收费/收费高 9、VIP客户什么都优先 10、业务办理所需资料没告知全,客户多次跑银行 11、买的基金始终在净值以下 12、理财产品介绍模糊、风险提示不足
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