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凌敬忠:大客户销售的基本技巧

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大客户销售的基本技巧
概述
销售是帮助客户做决策与行动的过程,而销售的本质就是改变。不论是客户自己要改变,还是我们希望客户改变而进行销售。经过许多的研究和发展,发现在这些的行为背后都有一个固定的模式和流程,而本课程就是基于这个模式和流程所开发的。
负责中小型客户的销售人员,在转型到大客户销售的时候,将面对销售模式的改变。而主要的改变在三方面:
●      销售阶段:中小型客户的销售阶段通常是一次拜访就可以成交,最多两次。而大客户销售的成交通常是需要多次的拜访,而每次拜访的目的也都不同。销售时间周期也从原来的一个月之内,转变成三个月或更久。如果,销售人员没有心理准备,就会产生很大的挫折感,甚至不知道要如何推动业务的进行。
●      组织决策:中小型客户的决策是很容易的,因为拜访的对象通常是总经理或老板,很多时候是可以当场做决定的。而大客户销售的拜访对象通常是没有决定权的,但杀价的态度却是很坚决。如果销售人员没有心理准备,就会经常做出让步,而拿不下订单,误判成交时间。
●      拜访技巧:中小型客户的销售拜访,客户对于产品和自身需求是清楚的,所以拜访的时候,只要能够把自己的产品和报价说明清楚,就可以成交。而大客户就完全不同,通常使用者、采购者、决策者是不同的人,更麻烦的是大客户中的每个人都像是有很大权力,却说不清楚。如果销售人员不具备大客户的拜访技巧,就会花费很多的时间做无用功。
因此,这个课程是针对那群从负责中小型客户,转任负责大客户的销售人员。课程的设计是针对这群销售人员经常发生的问题,而需要的技巧。内容的设计说明:
●      大客户销售原理:掌握客户购买的心理学;了解大客户决策的流程及大客户销售的阶段。不同阶段的阶段性任务及目标。
●      大客户的组织销售:了解大客户的组织结构及互相影响的关系;在组织内不同决策的角色及态度;大客户不同态度的拜访目标及方式。
●      大客户的拜访技巧:如何能够快速获得客户的信任(信任对于大客户的销售是极为重要);如何能够快速暖场及专业的开场;掌握提问的技巧,引导客户说出需求和真实的状况;如何推荐产品/服务/方案;如何处理大客户提出的顾虑;如何收场并创造下一次拜访的理由。
由于,这是一个初阶课程,故以容易上手为主,不会涉及深入及高阶的理论及技巧。上课的过程中,讲师讲解的时间占三成,七成的时间用在互动及角色扮演的演练。力求课后可以立即应用所学到大客户的销售工作中。
课程收益
在课程结束后,学员将学会以下技巧及收获:
●      掌握客户购买的心理及销售阶段
●      理解大客户组织的决策角色及态度,以及处理的方式
●      获得客户信任的技巧
●      见面后,快速热和场面的技巧
●      让客户态度开放的技巧
●      引导客户进入状态,直面问题的技巧
●      改变客户需求优先级的技巧
●      有效展示产品/服务/方案的特色、优势、利益,获得客户的支持
●      如何有效处理及消除客户的关键顾虑
●      转换面谈的客户成为客户公司内部销售的技巧
《大客户销售的基本技巧》
  
模块
  
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
•  开场(客户方)
  
•  破冰活动
  
•  研讨公约
  
•  课程介绍
  
•  讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
•  内容讲解
  
•  猜猜看
  
•  小组讨论
第一单元
  
大客户销售原理
•  单元目的:让学员了解客户的购买流程就是一个决策流程,而销售要跟着客户的韵律而动,才能掌握客户的需求,提供产品/服务/方案
  
•  销售的定义:帮助客户做出决策与采取行动的过程
  
•  三种购买的原因:改善、追求、避险
  
•  传统和现代销售模型的比较
  
•  购买者的关注点变化:阶段一、二、三
  
•  销售过程管理:销售步骤对应购买阶段
  
•  活动:客户可能拥有的问题或客户的购买流程
90分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
第二单元
  
大客户的组织销售
•  单元目的:如何让大客户的关系人对销售方开启绿灯,支持销售方的业务推动?
  
•  大客户不同的决策角色
  
•  大客户不同的态度
  
•  大客户的组织关系
  
•  活动:绘制大客户组织关系图
180分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  小组讨论
第三单元
  
信任圈的建立
•  单元目的:获得客户的信任是销售成功的重要基础,如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。
  
•  建立信任的方法:经验、组织、推荐、你
  
•  聆听技巧:聆听和寻问
  
•  五种助语的使用
  
•  活动:
  
-  让学员熟悉助语的用法
60分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  二人角色扮演
第四单元
  
暖场开场
•  单元目的:一个好的开场可以让后续的销售拜访更为顺利,在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。
  
•  暖场及转场:这是获得客户信任的第一个接触,要精心设计以建立连接
  
•  开场的步骤:如何有效开场对销售拜访的结果,有直接及关键的影响
  
•  活动:暖场及开场的角色扮演
60分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第五单元
  
引导寻问
•  单元目的:只是了解客户说的需求,这是不够的!我们还需要知道客户为什么有这个需求,在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求,到我们的独特能力。
  
•  独特卖点:关键能力就是独特并有效解决客户问题的能力,这就是引导寻问的方向。
  
•  问题的类型:开放式及限制式,这是最广为了解,却最难以掌握的技巧,但在引导客户的运用是非常重要。
  
•  前导式提问:透过三个简单回答的问题,让客户进入被引导状态
  
•  引导式提问:开放型、控制型、确认型
  
•  活动:前导式及引导式提问的脚本设计
150分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第六单元
  
展示方案
•  单元目的:在客户挖掘出自己的需求后,销售人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求,展示的时间不能过长,但必须清楚和完整
  
•  展示方案的时机:大部分销售人员反的错误就是太早于介绍自己的产品。这是一个致命伤。所以,要有方法地判断,何时介绍自己是一个关键。
  
•  连接方案到价值:这是一个搭桥的活动,搭得漂亮,就可以一次到位。
  
•  展示方案的步骤:如何有效展示特色及利益,让客户顺利接受?
  
•  活动:话术的设计及角色扮演
120分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人小组讨论
第七单元
  
处理顾虑
•  单元目的:客户不会只接触我们一个供应商,也在事前做过研究,所以对于我们也必定有些既有的概念,所以要做出观点统合的动作。通常客户接受我们的程度越高,对于顾虑的提出也越踊跃。
  
•  竞争分析,预见负面反馈:预期客户可能提出的顾虑,有许多是来自于竞争者的信息,而我们要如何成功处理?
  
-  活动:收集客户的顾虑顾虑
  
•  获取反馈清单:如何能够顺利处理客户的顾虑,就在这里发生的!处理好,就可以顺利进行下一步,如果不行,那就要重新开始。
  
•  明确反馈背后的利益
  
•  明确反馈类型并回应
  
•  活动:反馈类型处理练习
60分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第八单元
  
赢得承诺
•  单元目的:应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部,推动我们的业务
  
•  转移到达成协议:转移到最后阶段的时机及方式
  
•  总结客户整体价值:销售拜访的最后一个有力的价值推动
  
•  提出承诺建议:如何引导客户成为我们在客户公司的内部销售
  
•  活动:单一技巧的角色扮演或全套的角色扮演
30分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
总课时长度
13小时 0分
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
  
中饭休息时间:1 个小时

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