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凌敬忠:当责客户沟通技巧

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当责客户沟通技巧
最好的客户服务,绝对不只是一个技巧,更是一种人生观价值观。
许多的员工在执行本职工作的时候,不但能够卖力做好,也还主动提出进度的报告。但是,碰到需要与他人合作或协作的时候,态度就发生极大的变化,一般的态度有六类:不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。
本课程的设计是以服务人员自身的需求切入,让他们知道他们不只是在公司上班,更是培养自身能力的机会。再导入最新的提升客户满意的话术,选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理。
学习流程
在课程中,学员将通过不同形式学习活动,来学习以下课题:(这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等
●      人生追求的是最后结果完成的当责,而不是只是做完的负责
●      沟通方式是一个技巧,而不是性格,所以任何人都可以学习的
●      各种不同的售后情境,最佳的处理方式
课程收益
在课程结束后,学员将学会以下技巧及收获:
●      了解自己的行为是一种习惯,而不是个性。所以,都可以改变
●      当责与负责的定义差别
●      如何判断关键时刻及当责和负责的行为
●      关键时刻的正确反应方式
●      一次就解决问题,一次就让客户满意
●      如何说话,让客户舒服而愿意配合我们的工作
●      在不同的售后情境的有效沟通方式和技巧
《当责的客户沟通技巧》
  
模块
  
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
•  开场(客户方)
  
•  破冰活动
  
•  研讨公约
  
•  课程介绍
  
•  讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
•  内容讲解
  
•  猜猜看
  
•  小组讨论
第一单元
  
主动承担结果
•  单元目的:不论是谁造成的问题?总是要解决的!对问题要有正确的认知,而不是自以为是
  
•  负责对当责:负责是对区域和行为负责,而当责是对结果负责,当责比负责是更重要的价值观
  
•  当责的困难:拥有当责的价值观不是一件容易的事情,是要下决心和坚持信念的。
  
•  关键时刻:发生问题的时候,我们的反应会决定对方的观感
  
•  选择决定命运:当下的反应会决定后面的影响
  
•  活动:
  
-  识别关键时刻及行为
  
-  为什么要当责
90分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
第二单元
  
提升客户满意的话术
•  单元目的:学习不同的说话方式,增进客户的满意
  
•  解决客户的根本问题:不是针对表面的问题来处理问题,而是了解真实的问题来解决
  
•  如何提升客户的体验:如何说话让客户感到舒服而满意
  
•  如何获得足够的信息:当问题发生的时候,要如何地了解状况
  
•  如何说服客户:说服客户不是容易的事情,但是方法正确就可以达成
  
•  活动:
  
-  客户根本问题的研究
  
-  情境的角色扮演
120分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
  
•  角色扮演
第三单元
  
不同情境的沟通方式
•  单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户关怀的关键时刻
  
•  如何进行道歉:我方出现问题,而对错误做出道歉
  
•  处理不合理的要求:客户提出不合理,甚至过分的要求,我们要如何处理
  
•  处理不满意的客户:客户抱怨我们的产品或服务,认为我们有问题,这个时候要如何取得客户的理解
  
•  如何传递坏消息:当情况的发展与客户的期望不同,有可让客户生气,所以要如何沟通让客户接受
  
•  如何与客户共同发展解决的方法:当问题发生的时候,要如何让客户愿意与我们一同讨论解决问题,而不是就丢给我们单独处理
  
•  活动:角色扮演
150分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
休息时间:上下午各一场  15 分钟休息
  
中饭休息时间:1 个小时
总课时长度:
6小时 30分

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