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凌敬忠:当责的客户关怀技巧

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当责的客户关怀技巧
最好的客户关怀,绝对不只是一个技巧,更是一种人生观。
许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧,却效果不彰,主要的原因在于客户关怀不止于技巧,更是一种发自内心的热情,客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情,而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。
许多的员工在执行本职工作的时候,不但能够卖力做好,也还主动提出进度的报告。但是,碰到需要与他人合作或协作的时候,态度就发生极大的变化,一般的态度有六类:不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。
本课程的设计是以关怀人员自身的需求切入,让他们知道他们不只是在公司上班,更是培养自身能力的机会。再导入最新的客户关怀观念的四个原则,选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理,最后回到如何将当责的价值观应用到工作和生活之中。
学习流程
在课程中,学员将通过不同形式学习活动,来学习以下课题:(这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等
●  当责是普遍被认定的价值观
●  关键时刻是验证当责与否的时机
●  面对问题的时候,心态的转变:从颓废的漩涡到圣严法则
●  态度的差异,就是决定成就的高低,而这是人可以选择的
●  客户关怀的新观念
●  省力原则的四个原则
●  客户关怀的关键时刻
●  如何进行沟通
●  过激行为的处理
课程收益
在课程结束后,学员将学会以下技巧及收获
●  当责与负责的定义差别
●  如何判断关键时刻及当责和负责的行为
●  辨别颓废漩涡的语言和行为
●  掌握圣严法则的关键,持续成长
●  了解客户关怀的最新观念,掌握提升客户满意的策略
●  如何让客户省力而提升满意度
●  快速判断客户的社交风格,而进行不同沟通风格的调整
●  在不同的情境的沟通方式
●  当客户发展过激行为的时候,要如何处理
●  将当责应用到工作及生活中

《当责的客服技巧》
  
模块
  
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
•  开场(客户方)
  
•  破冰活动
  
•  研讨公约
  
•  课程介绍
  
•  讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
•  内容讲解
  
•  猜猜看
  
•  小组讨论
第一单元
  
当责的定义
•  单元目的:识别什么是当责,面对关键时刻的心态决定人生
  
•  当责的定义:当责不是中国传统的观念
  
•  负责对当责:负责是对区域和行为负责,而当责是对结果负责,当责比负责是更重要的价值观
  
•  当责的困难:拥有当责的价值观不是一件容易的事情,是要下决心和坚持信念的。
  
•  关键时刻:在关键的时刻,就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观;也就是说关键时刻就是考验的时刻,决定这是一个什么样的人:操守和行为的关联。
  
•  颓废的漩涡:面对关键时刻,进入颓废的漩涡是一个正常的现象,所以问题不在于进入颓废漩涡,而是如何快速走出。
  
•  圣严法则:“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程,也是能力提升的过程。
  
•  选择决定命运:一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择,在解决挑战的过程,就是提升能力的循环,更是建立获得幸福的能力。
  
•  活动:
  
-  识别关键时刻及行为
  
-  为什么要当责
120分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
第二单元
  
客户关怀的新观念
•  单元目的:掌握客户关怀的新观念,创造优异的客户体验
  
•  客户关怀的传统观念
  
•  传统观念的挑战
  
•  客户关怀的新观念和新机会
  
•  省力服务的四个原则
  
•  活动:找出十大问题
60分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
  
•  角色扮演
第三单元
  
省力服务的四个原则
•  单元目的:了解省力服务的四个原则,增进客户的满意
  
•  减少服务渠道的切换
  
•  解决客户的根本问题
  
•  如何提升客户的体验
  
•  情商、智商、控商
  
•  活动:
  
-  服务渠道分析
  
-  客户根本问题的研究
120分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
  
•  角色扮演
第四单元
  
客户关怀的关键时刻
•  单元目的:快速判断客户的类型,进行合适的处理。
  
•  社交风格的快速判定
  
•  依照社交风格快速调整应对的方式
  
•  个性化解决方案指导
  
•  活动:
  
-  社交风格的测试
  
-  角色扮演:客户问题的处理
120分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
  
•  角色扮演
第五单元
  
如何进行沟通
•  单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户关怀的关键时刻
  
•  如何进行道歉
  
•  处理不合理的要求
  
•  处理不满意的客户
  
•  如何传递坏消息
  
•  如何与客户共同发展解决的方法
  
•  如何在危机中进行沟通
  
•  活动:角色扮演
150分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
第六单元
  
阿西工作法
•  单元目的:将阿西工作法应用在工作中
  
•  工作运作的难题:做自己的工作容易,但与他人合作困难
  
•  SOP 的问题:许多公司使用标准作业流程来解决跨部门协作的问题,但还是有许多的问题
  
•  阿西工作法的原理:阿西工作法的应用方法
  
•  阿西工作法的模式:真实案例的分享
  
•  活动:角色扮演 - 危机管理
180分
•  内容讲解
  
•  工具介绍
  
•  小组讨论
  
•  问题分析及解决
休息时间:上下午各一场  15 分钟休息
  
中饭休息时间:1 个小时
总课时长度
13小时 0分

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