|
客户沟通与客户管理
课程背景 在挑战重重的运营部门中，既要面对客户的直接服务请求，又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好，也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中，这也是最大的压力之一，难以满足客户的期望。因此，运营部门最需要建立沟通的能力，能够影响客户的期望，同时还能获得客户的满意度和未来的生意。 为了达成这个目标，运营部门需要与客户沟通，但是这种沟通与一般的沟通有很大的不同之处。主要在于通常不是直接沟通的人，而是对方背后的决策者或者影响者。因此，必须能够掌握大客户内部的决策运作和决策者的关系，才能知道如何与对方沟通，达成沟通的目标。 为了更好地投入资源到大客户中，我们必须进行区分。不是每个客户都是大客户，因此我们需要一套方式来与销售部门沟通，让他们明白资源是有限的，需要合理分配。同时，我们也需要掌握一些策略来处理小客户，让他们感受到我们的重视，从而提高他们的忠诚度。这些措施都需要时间和精力去实施，但是只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 培训目标 ● 掌握沟通基本原则和作用 ● 学会五种解决冲突的方式 ● 理解沟通对象的风格，调整自己的风格以提高沟通效率 ● 确定大客户标准和资源投入程度 ● 了解大客户的组织运作和决策流程 ● 提出最佳商务沟通技巧和方式 培训内容 • 沟通基本概念：明确沟通的整体概念 • 托马斯冲突模型（TKI）：了解五种解决冲突的风格 • 应变式沟通技巧：识别不同的社交风格，并调整沟通方式 • 大客户选择：正确选择大客户进行经营 • 大客户组织销售：让大客户的关系人支持销售方的业务推动 • 高效沟通 - 勇气及尊重：兼具勇气和尊重的沟通方式，学习不同的沟通技巧 | 客户沟通与客户管理
| | | | | | • 开场（客户方） • 破冰活动 • 研讨公约 • 课程介绍 • 讨论：学员面临的挑战是什么？ | | | | • 单元目标：对于沟通有清楚的整体概念 • 以客为尊 • 认同差异 • 改变行为 • 合作⧧关系 • 改变习惯 • 事实对意见 • 沟通心法 | | | 第二单元 托⻢马斯冲突模型(TKI) 122001 | • 活动：冲突解决风格测试 • 五种风格解说 • 冲突的评估 • 活动：五种风格的使用 | | | | • 单元目标：了解及识别不同的社交风格，并懂得如何调整到适当的沟通方式 • 社交风格测试 － 我是谁 • 影响方式和表达方式 • 了解四种不同的人际风格行为模式 • 判别他人的社交风格 • 如何调整自己沟通方式 • 活动：改善沟通计划 | | • 内容讲解 • 工具介绍 • 小组讨论 • 角色扮演 | | • 单元目的：大客户管理的第一步，就是选择正确的大客户进行经营 • 大客户管理的真相：许多对于大客户管理的认知是过时或不切实际的，我们需要对大客户管理要有一个新的认识。 • 大客户管理的误区：不是所有的客户都是大客户，那么什么才是呢？ • 大客户潜力分析：一个非常大的错误认识，以为销售量大的就是大客户，这是完全错误的概念，那么要如何分析和明确大客户呢？ • 大客户经理的角色定位：大客户经理如果不清楚自己的定位，那么会失去许多的销售机会，也会眼睁睁地看到生意的失去。 | | • 内容讲解 • 引导活动 • 个人活动 • 小组讨论 • 工具：KSP | | • 单元目的：如何让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？ • 大客户不同的决策角色 • 大客户不同的态度 • 大客户的组织关系 • 活动：绘制大客户组织关系图 | | | | • 单元目标：掌握兼具勇气及尊重的沟通方式，利用不同的场景来学习不同的沟通技巧 • 本能反应的处理 • 攻击的原因 • 逃避的原因 • 勇气及尊重 • 信念：1+1\>2 • 错误行为－强烈信念 • 工作沟通的情境模拟 - 状况一：提出请求 - 状况二：拒绝请求 - 状况三：表达不同意见 - 状况四：接受建议、(批)评价 - 状况五：称赞他人 | | | | | | |
| 
