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凌敬忠:派工员的客户服务及过程管理技巧

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派工员的客户服务及过程管理技巧 课程目标
帮助派工员学习客户导向及过程管理的技巧。
「超过客户的期望」这通常是服务主管对于服务人员的要求,然而这个期望是遥远而不可期。因为,客户的期望是永远都在变动的,自然而然地「超过客户的期望」就是一个移动目标,永远是追赶不上。而麻烦事情是就算是客户满意了,也不见得就可以得到客户的忠诚。因此,我们需要一个新的目标,和相对应的工作方式。
客户经常有突发的新需求出现,服务人员得到客户的需求后,就开始头疼事情要怎么进行,更糟糕状况是在内部得到不到支持,因此服务人员就只能拜托同事帮忙,或需要主管的支持。过去经常使用的标准作业流程(SOP)适用在稳定的经营环境中,而现在的经营环境中,稳定是不实际的期望。因此,需要一个新的工作方式来面对这个VUCA的世界(Volatility波动性、Uncertainty不确定性、Complexity複雜性、Ambiguity含糊性)
课程大纲第一单元 客户服务的挑战
●    客户服务的传统观念
●    传统观念的挑战
●    客户服务的新观念和新机会
●    省力服务的四个原则
●    活动:找出十大问题
第二单元 减少服务渠道的切换
●    服务渠道的类型
●    渠道切换造成的影响
●    如何分析客户的偏好服务渠道
●    活动:分析现有服务渠道的优劣及建议
第三单元 解决客户的根本问题
●    客户服务的挑战
●    客户要求及隐形需求
●    如何分析客户的隐形需求
●    活动:如何避免后续的问题
第四单元 如何提升客户的体验
●    体验的机会及回报
●    避免说"不"
●    让客户觉得我们的诚意
●    了解客户的风格,进行不同的对待
●    活动:分析自己的风格,并进行角色扮演
第五单元 情商、智商、控商
●    三商对客户服务绩效的比较
●    如何获得主管的信任
●    如何连接公司的目标及实际的工作
●    建立服务人员的互助网络
●    活动:连接公司目标及实际工作
第六单元 阿西工作法
●    工作运作的难题
●    SOP 的问题
●    阿西工作法的原理
●    阿西工作法的模式
●    我们的工作结构
●    活动:顾问出马 - 解决问题流程
第七单元 如何进行内部沟通
●    如何写出有效的邮件
●    如何与不喜欢的人合作
●    如何影响他人以推动工作
第八单元 如何进行外部沟通:
●    如何进行道歉
●    处理不合理的要求
●    处理不满意的客户
●    如何处理不公平的批评
●    如何传递坏消息
●    如何在危机中进行沟通
课程时间:2

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